志高啟動淡季售后活動空調售后服務轉向“實”

http://whmsebhyy.com 2005年12月13日 14:18 PRNEWS.cn中國商業電訊

佛山2005-12-13(中國商業電訊)——12月10日，志高空調推出以“感恩中國·終身無憂服務快車萬里行”為主題的服務活動率先打破陳規，標志著空調售后服務風向標開始轉向“實”。

　　消費者呼喚“別玩虛的”

　　對于空調業來說，廠商開展大規模的服務活動一般是在每年的3.15期間，且大多“說的要比做的好”，形式大于內容，主要目的是借機造勢提升品牌，而在淡季，興師動眾的空調售后服務活動則基本上銷聲匿跡。中國消費者協會的統計表明，因服務質量等因素導致的對空調的投訴量逐月上升，遠遠超過其他家電產品。單是今年一季度有關空調的全國投訴量為1064件，比去年同期增加了許多。

　　每到3.15或旺季的時候，廠家都會開展一些規模較大的服務活動，活動之前一般會利用媒體大造聲勢，場面也十分壯觀，但大多是“雷聲大雨點小”，別說當時上門服務，就是幾年都難得遇上一回，真的能夠享有免費服務的也只有極少數的幸運兒。很多消費者都希望廠商“別玩虛的，來點實用的”。

　　志高“終身無憂”著眼于“實”

　　行業前四強之一的志高空調于12月10日啟動了“感恩中國.終身無憂服務快車萬里行”活動。為使這次活動順利開展，讓消費者享受到實實在在的益處，志高共動用了1000輛服務快車，調派各地網絡服務商共計3000余名服務工程師，按華中、華南、華西、華北、華東等五個大區兵分五路對各區域的志高新老用戶實行“上門服務”，所到之處，除向用戶提供清洗、檢修、安裝等各項免費服務外，還送上“感恩

賀卡”、“感恩禮物”。志高當地產管中心工作人員、經銷商、網絡服務商都將成為服務大軍中的一員。同時，活動期間還推出系列購機優惠活動，如購志高常規機型均可贈送價值688元的“服務金卡”、超級大禮一份及精美空調機罩；購志高常規機型超過5套可享有團購優惠等。

　　“有的企業要求售后服務人員不喝用戶一杯水、不抽用戶一根煙，這樣說是沒有意義的，本來就應該這樣。實際上，最重要的是要解決實際問題，而且不用收錢，這才是最好的。淡季開展服務活動，無論從時間、精力還是資源上都能確保不走過場。”志高集團董事長李興浩認為。

　　樹立行業標桿需要實力

　　在空調行業整合全面提速、競爭日趨激烈的今天，各大廠商都將售后服務提到前所未有的戰略高度。格力宣布自2005年1月1日起購買格力的用戶，可享受空調整機免費包修6年的服務。與此同時，志高宣布推出“終身無憂服務工程”，除壓縮機包修6年之外，零配件實行終身免費更換，此為空調業內售后服務承諾的最長年限。

　　從志高空調 “零配件終身免費更換”的承諾、“感恩中國·終身無憂服務快車萬里行”售后活動在淡季大規模展開、“活動本身著眼于實”以及歷次率先推出放心服務舉措（1997年，率先推出由中國人民保險公司1億元承保的金卡承諾；三年內壓縮機出現質量問題，免費更換新機并支付質量監督獎500元；1999年，又率先推出：“整機三年保修，壓縮機六年保修”；2000年，率先推出遍及全國的“百萬用戶大回訪活動”）等四個方面來看，志高空調已為行業售后服務樹立了新的標桿，具有很強的示范作用。同時，也標志著2006年度空調服務大戰已提前拉開序幕。

　　志高敢于向行業叫板，并非一時興起，而是源于其自身的實力。志高是行業內唯一擁有除壓縮機之外的所有零配件自給能力，目前年產能達到了1000萬臺。在服務方面更是具有其它企業無法企及的優勢，“興隆連鎖”作為志高旗下的第三方服務商，目前已在全國擁有上千家服務網點。而在新的制冷年度里，志高又推出“核心服務商”模式，給予服務商等級授信權限，以培育一大批志高“服務形象店”。

　　不用服務才是最好的服務

　　多年來，志高空調將服務貫穿于產品生產營銷的所有環節，在售前、售中、售后一體化的全程服務觀上，建立一切以顧客為中心的產品服務體系和一套獨特的標準服務。志高的技術團隊擁有

清華大學博士后、國內制冷頂級專家等眾多專業技術人才，而在產品的設計上就考慮到消費使用的年限達到十年，志高“零配件終身免費更換”的承諾，既是對自身產品質量的自信，也是對消費者長期負責的具體表現。

　　李興浩表示“在我的觀念里，‘不用服務的服務才是最好的服務’。因為我們賣的是產品，我們產品一定要控制好質量，買了十年不出毛病是不是很好？如果買了之后不好怎么辦？我們志高有個承諾，零配件終身免費更換。”。服務是一個企業品牌的延伸，空調行業發展日益成熟，一些有影響的名牌廠家的產品難分伯仲，在這種情況下，服務顯得尤為重要。服務的好壞體現著企業的綜合實力。在保證質量的前提下，最終能贏得顧客的是一系列見真功的售后服務。

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