蘇州金龍突破同質化樊籠 服務呵護民族客車品牌

　　蘇州(中國商業電訊)——目前，北京的短線游和一日游持續升溫，在“十一”黃金周期間，開往八達嶺的專線車尤為緊張。為了配合北京八方達客運有限責任公司完成“十一”黃金周的客運任務，確保新上線的60輛蘇州金龍KLQ6110G公交車的零故障運行，蘇州金龍(金龍汽車，600686)銷售公司會同客戶服務部專門派出服務保障小組，準備了充足的配件，預防緊急故障的發生，順利完成“十一”黃金周的客運任務。

　　北京八方達客運有限責任公司為了保證北京市民和外地游客的出行，緩解出游乘客等車時間過長的問題，將各分公司的車輛統一安排，集中調配。僅在德勝門站，高峰時就投入400多輛客車參加“十一”黃金周的運營。十一”黃金周期間，在北京的蘇州金龍服務保障小組成員每天早晨5點多起床，6點半準時到達德勝門客運站待命，保證了蘇州金龍公交車運行零故障，為北京市民和游客的出行提供了方便。

　　創新服務，突破同質化競爭的樊籠

　　目前,客車市場的競爭趨于激烈,產品處于同質化競爭階段。產品本身已經不再是決定市場競爭優勢的唯一籌碼，服務成為客車企業的

　　“全國聯保”是蘇州金龍率先引入客車行業的一項新措施，在完善的服務網絡保障下，蘇州金龍客車，在中國任何一個地區都可以得到服務站就近、及時、優質的服務響應。這是一項站在用戶角度來考慮問題的主動措施，用戶的客車不一定在每個地區都會發生故障，但是全國聯保措施從制度上打消了用戶心中的疑慮。

　　今年，蘇州金龍在業內第一家建立“呼叫中心”，客戶可以24小時對蘇州金龍的任何一款產品信息進行咨詢，也可以對產品質量和售后服務質量進行反饋。為確保客戶反饋的問題在第一時間得到處理，呼叫中心會及時與各職能部門聯系，對于重大問題，還會將處理結果報告公司總經理。呼叫中心為客戶提供的這種“一站式”服務，為客戶提供了極大的方便，也減少了客戶的抱怨，提高了服務的及時性。

　　蘇州金龍客戶服務部負責人說：“客戶買了我們的車，同時也就買了我們的服務。應站在用戶的立場上通過換位思考，來理解用戶的想法和要求。所以我們把賣給用戶的車輛，當作為用戶增值的工具來看待。用戶投入運營的客車，其經濟效益是以分鐘為計算單位的。耽誤一個班次，就將損失一個班次的運營收入，若車輛拋錨在

　　蘇州金龍將提高服務意識和重視服務質量提升到戰略的高度，著眼于未來的市場競爭和企業的持續發展，構建了遍布全國的320家客戶服務網點、13大配件中心庫，為客戶提供及時周到就近的服務。2005年，蘇州金龍提出了打造“服務品牌”這一全新的觀念，將2005年定為服務年，以“時效性”為綱要，推出了8項服務舉措，以達到“主動服務”、“快速服務”和“提高服務效率”。

　　主題活動，引領超值服務的助推器

　　為了使“服務年”實效化，蘇州金龍每月都有服務主題。“2005年空調服務月”從3月份持續到6月底，為蘇州金龍的客車用戶進行了一次空調的免費維護和保養，還在重點地區開展了技術咨詢和培訓，得到了廣大用戶的普遍贊譽。此類活動根據季節的變化，一年四季都有豐富的內容，除了空調服務以外，7、8、9月已進行了綜合維修保養服務、秋冬之交要進行暖氣專項服務、春運前要進行安全檢查保養服務。

　　蘇州金龍還從主題服務活動中等到啟發，在配件供應中開通“綠色通道”，設有一支應急小組，專門處理一些大客戶和“急件”的需求，應急小組可以直接到備件庫甚至是生產線、供應商處調取客戶所需配件。在以前的服務中，服務站和售后人員可以在最短的時間趕往服務現場，但往往配件的供應跟進不夠，影響了服務質量，開通“綠色通道”，最大限度地滿足客戶的應急維修需求。蘇州金龍在客戶服務中強調這樣一個公式：100－1＝0，即一個錯誤或不規范的行為，都會損害公司的整體形象。要求服務人員必須100％地執行服務規范，認真貫徹用戶滿意的服務宗旨。

　　蘇州金龍的主題服務活動，增強了售后服務體系的活力，為客戶帶來意想不到的超值服務，對降低客戶的使用成本起到卓有成效的作用。不僅如此，通過主題服務，提高了服務效率，也贏得了客戶的認同，對提高客戶的滿意度和忠誠度將產生很大的影響，繼而會對蘇州金龍客車的銷售業績和產品的市場占有率將提供強有力的支持。

　　技術創新，高品質產品保障高品質服務

　　今年，蘇州金龍在公司推進全面品質管理活動，堅持向品質要效益，向品質要市場。6S活動、合理化建議、小改小革、做精做細等活動，使蘇州金龍客車的產品品質在持續的改善中追求完美。蘇州金龍銷售公司負責人表示，服務的目的應該是追求用戶滿意而不是單純解決問題。等到產品出現問題才上門的服務只能稱之為問題處理。服務質量更應該作為衡量產品質量的一個重要因素來認真推廣，高品質的產品需要高品質的服務來支撐，高品質的服務更需要高品質的產品來保證。

　　蘇州金龍建有技術中心和博士后科研工作站，構建起高技術的開發平臺，并匯聚了國內一流的客車技術研發、設計人員，在自主研發和試驗檢測方面達到國內領先水平。蘇州金龍的海格系列客車除裝備了源于歐洲成熟技術的濰柴斯太爾

　　蘇州金龍通過提升服務水平，不斷技術創新，率先突破同質化競爭的樊籠，獲得用戶的認可，形成了新的競爭優勢，成為蘇州金龍在成本和技術優勢之外，角逐客車市場新的競爭力。今年1至9月份,在客車市場同比下滑的嚴峻形勢下,蘇州金龍銷售客車7242輛，銷售收入19.01億元，同比增長了4.28%。