品牌服務為東航發展帶來廣闊空間

　　每個航空公司都握著一張展示形象的“名片”，這張“名片”就是公司的生命線。然而，在過去的一年里，航班正點率下滑、旅客投訴居高不下等因素，致使東航作為連續三年榮獲“全國旅客話民航”最高級別組第一名的航空公司，痛失了往日最耀眼的“光環”。當“四連冠”的夢想破滅后，東航沒有消沉，更沒有失去往日的自信……再次奪冠成為東航的目標。

　　重塑“京滬快線”品牌新形象

　　品牌是東航服務社會、回報社會的標志，也是展示東方航空綜合競爭力的“名片”。

　　年初，東航特別成立服務質量管理部，大力開展服務質量專項治理工作，提出“以人為本、誠信服務”的總體要求，深化流程管理，加大考核力度，確保精品航線，以抓好“兩艙”服務、提高航班正常率、做好航班不正常情況下的服務為重點，統一管理、嚴格標準、強化監督、爭創一流。東航意在通過一流的品牌服務，贏得客戶，重塑形象，拓展市場。

　　過去的一年里，由于運力調整而造成對個別航線的關注不夠在東航上下引起了廣泛關注。“東航京滬快線”是東航首推的快線品牌，每小時1班的公交化高密度航班由于延誤較多，這條快線一度并沒有快起來。除流量控制外，自身原因也比較明顯。事實上，這條快線航班已經成了航班調配時被考慮取消合并的對象。“快線不快”這個問題難解決嗎？協調起來有困難嗎？

　　黨委書記萬明武親自掛帥并協調指揮服務質量專項治理工作，針對“快線不快”問題進行了專項治理。在運行控制中心、航班計劃和航班保障部門等單位的相互協調下，“京滬快線”整改方案很快出臺，固定機型和飛行機組，加強現場巡視，“快線不快”問題很快得以解決。此外，服務質量管理部系統而全面地制定了服務整改項目、整改措施，落實責任單位、責任人，并將小到頭片、椅套、毛毯、牙具袋等服務項目，納入整改范圍，反復討論，一一落實。

　　在專項治理工作中，東航先后出臺《航班正常性管理規定》和《航班正常性工作考核規定》，重新編寫了操作性較強的《虹橋、浦東航班大面積延誤處置程序》，建立嚴格的獎懲機制，明確將啟動應急程序運作情況列入公司航班正常工作考核，同時對分子公司應急預案進行檢查，并努力避免自身原因造成的航班不正常。

　　1至6月份，東航航班正點率逐步回升，其中4、5、6月份分別為82．74％、84．24％和83．92％，位居三大航之首；在民航總局公布的旅客投訴率統計表中，東航投訴件數明顯下降，其中5月份僅為5件，投訴率為0．019‰，在三大集團中投訴率最低。

　　讓“窗口”亮起來

　　航空公司是服務性行業，從航班問詢、客貨銷售、乘機手續、空中服務到行李裝卸、車輛保障等，所有面對旅客、貨主的“窗口”，都直接體現一個航空公司服務質量的整體水平。其中，頭等艙、公務艙服務標準高、敏感度強、影響力大，是旅客服務的重中之重。讓“窗口”亮起來，就首先要“擦亮”這些與旅客、貨主緊密聯系的“窗口”。

　　在深入開展專項治理工作中，東航一改頭等艙、公務艙程序化、機械化的“分配”方式，將人性化的“溝通”融入其中，使旅客從“被動接受服務”變為“在不經意間享受服務”。目前，東航在滬京線頭等、公務艙推出了全新品牌“溫馨下午茶”，旅客可以在空中旅行時，細細品味東航獨有的客艙文化，這也是“地面點餐、空中享用”服務項目的進一步完善。“陽光健身操”是東航專為“空中飛人”設計的一套空中體操，它不僅融匯了瑜伽、舞蹈、體操等精髓，重要的是讓旅客在運動中達到身心舒暢放松，減少高空飛行帶來的不適。

　　東航還根據商務客人的特點，對服務流程進行優化組合，推行“及時服務”，以消除人為的讓旅客在用餐過程中的等待，從而將更多的時間和空間留給旅客自由支配。東航不斷加強日韓航線的“本土化服務”，招聘外籍乘務員，為外籍旅客提供本土特色服務，從而消除語言障礙和文化隔閡，增強對旅客的親和力，此舉備受旅客好評。

　　便捷、細致的標準和流程是優質服務的基礎，是東航滿足旅客需求的有力保障。東航“一票到底，行李直掛”中轉服務項目的推廣，使中轉流程“由繁化簡，由慢轉快”，大大提高了中轉效率，為旅客也為航空公司帶來了方便。“德里—浦東—溫哥華”是東航開辟的一條黃金中轉航線，由于航班銜接時間比較緊，給中轉保障工作帶來了很大的壓力。為了讓中轉旅客順利成行，東航保障部門專門安排人員從橋口接機引導，到預留登機牌，協助完成各項聯檢手續，保證旅客及時登機。

　　東航曾連續獲得上海市“最佳服務窗口”和“一級服務窗口”稱號，并擁有上海地區最大最全的空中、地面服務機構和快速便捷的旅客服務體系。6月30日，東航虹橋獨立候機樓改建完成，這是上海地區惟一的一家由航空公司獨立運作的候機樓。為提高旅客辦票速度，保證航班的正常運行，東航對新候機樓的29個辦票柜臺進行人性化分配，特設10個無托運行李辦票柜臺，以方便無托運行李的旅客集中辦理登機手續，從而有效分流旅客，緩解辦票壓力，節省候機時間。此外，東航還設置1個圓形問訊臺、3個到達行李轉盤，以及7個大型業務柜臺。

　　不斷追求卓越

　　航空市場永遠是優秀運營者生存的舞臺。努力創造具有市場

　　作為建設上海航空樞紐的主力航空公司，去年以來，東航作出了將50％以上運力向上海集中的重大戰略調整，并在同時運營虹橋、浦東兩大國際機場的壓力下，將原有30多架飛機的運力擴充到80多架。東航要以華東地區為腹地，西安、昆明為兩翼，編織國內航線網絡，并通過高頻率、快節奏的航線網絡實現干線與支線、國際與國內航班之間的快速便捷中轉，形成國內國際緊密銜接的航線網絡，從而全面為建設上海航空樞紐服務。但這樣一來，上海地區地面配套設施、工作人員壓力、聯檢單位協調等方面都面臨著一個時間磨合問題，而因各種因素造成的航班延誤，旅客不滿，此時凸顯出來。如何解決這一矛盾呢？

　　此時，東航投入巨資建設的亞洲一流的AOC航班運行系統、常旅客系統“東方萬里行”、95108客戶服務系統、客運離港系統等服務保障平臺，發揮了較為實際的軟硬件作用，但在和旅客之間的信息溝通方面仍然不夠。于是，黨委工作部與上海人民廣播電臺交通頻道聯系，合作開辦“東航信息”欄目對外發布航班信息，及時發布的信息包括：延誤航班、補班飛行及延誤后進港時間調整情況、可能出現的航班不正常說明（天氣原因、機械故障、流量控制、飛機調配）、旅客可以享受折扣和購票提示、航線機型、密度、餐食、服務舉措和服務提示等等。東航找準癥結，制定措施，變被動問訊為主動發布的溝通，收到了顯著的效果，并為東航的市場帶來了廣闊的發展空間。

　　保證安全是東航服務工作的前提，航班正常是東航服務工作的基礎，舒適、溫馨、快捷是東航服務的特色。經過聯合重組后的東航，經營國內、國際航線達450多條，機隊規模在明年底將達到220多架。為抓住奧運會、世博會將帶來的巨大商機，東航將不斷吸取先進服務理念，創造具有市場競爭力的服務品牌，使“東航”這一被評選為中國最高認知率