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2005年第一、第二季度中國民航航班正常率第一名——海航！
2004年中國民航航班正常率第一名——海航！
2003年中國民航始發(fā)航班正常百日競(jìng)賽一等獎(jiǎng)——海航！
2002年中國民航航班正常率第一名——海航！
2001年中國民航航班正常率第一名——海航！
2000年中國民航航班正常率第一名——海航！
6年來，是什么秘訣讓海航在每周運(yùn)行3000多個(gè)航班（中國民航第二）的情況下，連續(xù)保持全民航航班正常率第一名？
這都得益于海航優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、完備的制度、先進(jìn)的技術(shù)手段和管理變革的巨大力量。
秘訣一：安全第一正點(diǎn)是最好的服務(wù)
對(duì)航空公司而言，安全、正點(diǎn)是其承擔(dān)的基本服務(wù)職能。安全永遠(yuǎn)是擺在第一位的，海航把飛行安全視為自己的“生命線”，堅(jiān)決不安全為代價(jià)而單純追求航班“正點(diǎn)”。飛行安全常常受到諸多自然條件的限制，當(dāng)飛機(jī)運(yùn)行遇到任何不符合安全飛行標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，海航會(huì)主動(dòng)選擇航班“延誤”，以保證旅客生命財(cái)產(chǎn)的安全。
對(duì)于旅客來說，安全是最好的服務(wù)，航班正點(diǎn)同樣是旅客的重要訴求。在對(duì)安全和航班正點(diǎn)的認(rèn)識(shí)上，海航的認(rèn)識(shí)和旅客的期望達(dá)到了高度一致。海航成立了以海航首席運(yùn)行官為組長、各生產(chǎn)部門總經(jīng)理為組員的航班正常率領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)航班正常率工作實(shí)行統(tǒng)一部署、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各保障部門形成一條無縫隙的服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)了工作流程的規(guī)范化和程序化，既保障了安全，也保證了高水平的航班正點(diǎn)率。
秘訣二：完善管理制度保障高效運(yùn)行品質(zhì)
為了促進(jìn)航班正常率的提高，海航制定、完善了一整套航班正常率管理制度，包括績效考核制度、航班正常率統(tǒng)計(jì)和分析制度、航班正常率預(yù)警制度、新開航線論證制度和生產(chǎn)例會(huì)制度等。
這些管理制度相輔相成：生產(chǎn)例會(huì)制度提供了一個(gè)信息交流平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)又醞釀出更多的優(yōu)化保障制度；航班正常率統(tǒng)計(jì)和分析制度為預(yù)警制度和獎(jiǎng)懲提供了量化依據(jù)；而這些平時(shí)點(diǎn)滴積累的數(shù)據(jù)都成為新開航線論證的重要參考。“航班正常率績效考核制度”將影響航班正常的各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到每個(gè)生產(chǎn)部門，并與生產(chǎn)部門員工的獎(jiǎng)金掛鉤，為提高員工工作積極性和工作質(zhì)量和提升公司運(yùn)行保障體系整體運(yùn)作水平發(fā)揮了重要作用。
制度面前，人人平等，海航一套賞罰分明、科學(xué)論證的管理制度讓員工逐漸形成了“一切照章辦事”的自覺意識(shí)。
海航的航班保障流程十分細(xì)致和嚴(yán)格，這是在實(shí)踐中不斷總結(jié)和創(chuàng)新的結(jié)果。海航一線生產(chǎn)部門的每個(gè)崗位、每項(xiàng)工作都有一套標(biāo)準(zhǔn)程序，如始發(fā)航班保障流程、過站航班保障流程、團(tuán)隊(duì)旅客保障流程、遠(yuǎn)機(jī)位保障流程、不正常航班保障流程等等。所有流程統(tǒng)一編印成工作手冊(cè)，讓所有員工有章可循，工作手冊(cè)也成了平時(shí)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的最好教材。清晰的分工，緊密的合作，使得海航運(yùn)行品質(zhì)逐漸走在國內(nèi)民航業(yè)的前列。
秘訣三：技術(shù)系統(tǒng)和運(yùn)控人才是航班正常的堅(jiān)實(shí)后盾
海航運(yùn)行保障的一個(gè)基本特點(diǎn)，就是擁有一群業(yè)務(wù)水平過硬的運(yùn)控簽派人員，他們借助先進(jìn)的運(yùn)行管理信息平臺(tái)，為海航的航班正點(diǎn)提供堅(jiān)實(shí)的后盾。
海航運(yùn)行控制的主系統(tǒng)——FOC簽派控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)所有航班運(yùn)行的控制，包括飛行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、過站時(shí)間、航站銜接是否沖突、機(jī)場(chǎng)航路是否正常、飛機(jī)性能、機(jī)場(chǎng)保障、氣象信息等各個(gè)方面。系統(tǒng)通過分析各種綜合因素，對(duì)航班進(jìn)行科學(xué)調(diào)配，有效提高了航班正常率。
2004年，海航又引入現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)，作為FOC的子系統(tǒng)配套使用。現(xiàn)場(chǎng)指揮系統(tǒng)較好地實(shí)現(xiàn)了航班保障信息的資源共享，許多數(shù)據(jù)不再由人工統(tǒng)計(jì)分析，大大降低了人為原因造成工作差錯(cuò)的可能性，整體運(yùn)行品質(zhì)得到全面提高。
有了先進(jìn)的系統(tǒng)，還要有出色的專業(yè)技術(shù)人員。海航的簽派人員全部來自民航三大院校，在校期間接受過正規(guī)的簽派和航管訓(xùn)練，到海航后又接受了企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、航班現(xiàn)場(chǎng)保障培訓(xùn)，以及機(jī)務(wù)維修、機(jī)組排班、航行情報(bào)、氣象服務(wù)、客戶服務(wù)等一系列的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要想成為一名合格的海航運(yùn)行控制人員，至少需要兩年的鍛煉。
在技術(shù)人員培養(yǎng)方面，海航不惜投入巨大成本。為配合航空運(yùn)輸板塊國際化戰(zhàn)略的實(shí)施，提高簽派人員國際簽派運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，海航為簽派員提供了現(xiàn)有國際航線培訓(xùn)、JEPPSEAN國際運(yùn)行保障培訓(xùn)、簽派國際運(yùn)行管理培訓(xùn)、模擬機(jī)跟飛、A319法國圖盧茲機(jī)型改裝等更高層次的培訓(xùn)，并選派骨干簽派員到美國先進(jìn)航空公司實(shí)習(xí)。
海航是第一家要求簽派人員實(shí)行雙證上崗的國內(nèi)航空公司，目前在FOC值班的60余名簽派員中已經(jīng)有24人獲得美國聯(lián)邦航空局頒發(fā)的FAA簽派執(zhí)照。
如今，海航建立了以海口為中心、輻射到全國各分支機(jī)構(gòu)、連接所有業(yè)務(wù)板塊和業(yè)務(wù)單位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，生產(chǎn)一線建立了集行政辦公、航班動(dòng)態(tài)、人員排班、機(jī)組調(diào)配、航班變更通知等功能為一體的運(yùn)行網(wǎng)，運(yùn)行網(wǎng)中還整合了飛行計(jì)劃系統(tǒng)、飛行品質(zhì)監(jiān)控與動(dòng)態(tài)模擬系統(tǒng)、維修數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、航材管理系統(tǒng)、民航電報(bào)系統(tǒng)、氣象情報(bào)系統(tǒng)，涵蓋了飛行、乘務(wù)、工程、運(yùn)控、安全、航材等各個(gè)部門的工作指標(biāo)，不僅提高了效率，節(jié)約了運(yùn)營成本，也增強(qiáng)了管理透明度，有效地保障了航班正常運(yùn)行。
秘訣四：倡導(dǎo)管理變革 向“百分百”邁進(jìn)
2003年8月，海航集團(tuán)正式啟動(dòng)管理變革體制，提出“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”的管理變革理念，在保證安全、正點(diǎn)的過程中，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)商討解決辦法加以改進(jìn)。現(xiàn)在“管理變革”已成為海航干部員工績效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，公司還專門設(shè)立“金點(diǎn)子”獎(jiǎng)，可謂“不怕做不到，就怕想不到”，變革為航班正常率的提高提供了巨大的推動(dòng)力。
海航維修工程部“縮短EGPWS改裝停場(chǎng)時(shí)間”就是一項(xiàng)優(yōu)秀的管理變革項(xiàng)目。此項(xiàng)目既能為海航節(jié)約維修成本，又在飛機(jī)數(shù)量一定的前提下，為不正常航班提供了更為寬松的運(yùn)力調(diào)配。
FOC簽派控制中心試用了一套航班調(diào)整平臺(tái)，很大程度提高了運(yùn)行指揮信息的傳遞效率。以前由工作人員手工制作航班調(diào)整通知單，不僅需要大量時(shí)間和人力資源，出錯(cuò)的幾率也較高。啟用新的平臺(tái)后，可以從航班監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)提取運(yùn)行數(shù)據(jù)，自動(dòng)拍發(fā)電報(bào)，信息流動(dòng)速度加快了，被延誤的航班自然也少了。
2004年春運(yùn)，海航客艙與地面服務(wù)部變革工作流程，將地面服務(wù)程序由“事后補(bǔ)救”變?yōu)椤笆孪阮A(yù)防”。該部首先對(duì)全體值機(jī)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，對(duì)航班保障需求進(jìn)行詳細(xì)分析，在接到特殊旅客時(shí)（如無人陪伴兒童）實(shí)現(xiàn)對(duì)旅客的主動(dòng)引導(dǎo)；針對(duì)超大行李控制，凡超過規(guī)定尺寸的行李都要進(jìn)行托運(yùn)，避免旅客攜帶超大行李登機(jī)造成航班延誤。此外，制定下發(fā)《不正常航班旅客服務(wù)預(yù)案》，提前安排部分客房、車輛、餐食，并隨時(shí)做好加餐的準(zhǔn)備。一旦出現(xiàn)不正常航班，就會(huì)有專人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。這一系列措施不僅實(shí)現(xiàn)了地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與空中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的接軌，并且有效保障了航班的正常運(yùn)行，海航的微笑伴隨著每位旅客從地面飛向藍(lán)天。
安全、正點(diǎn)是海航永遠(yuǎn)不變的承諾。一句“正常率”說來輕松，但小數(shù)點(diǎn)后每一位的進(jìn)步卻是這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的凝聚。雖然實(shí)際操作中正常率很難達(dá)到百分百，但海航卻是拿出百分百的勇氣、決心和力量，在通向“百分百”的道路上一步步邁進(jìn)。
作者：唐曉
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