近日，從海南省團(tuán)委傳來喜訊，海航北京營運(yùn)基地首都機(jī)場貴賓室被授予2004年度海南省“青年文明號”稱號。“青年文明號”活動是由團(tuán)中央發(fā)起的跨世紀(jì)青年工程的重要組成部份，是以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心，以崗位建設(shè)、崗位創(chuàng)優(yōu)為重點(diǎn)，以先進(jìn)典型為導(dǎo)向的精神文明創(chuàng)建活動。目前，“青年文明號”評選活動在全國30多個(gè)行業(yè)、500多萬個(gè)青年集體中展開。
榮獲海南省“青年文明號”稱號的海航首都機(jī)場貴賓室承擔(dān)著對海航VIP客人、貴賓、頭等艙客人及重要賓客在首都機(jī)場的迎送、接待任務(wù)。在這個(gè)重要的服務(wù)窗口，聚集了一批朝氣蓬勃的青年人，他們銳意進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，在工作崗位上用青春的智慧和堅(jiān)定的信念譜寫出了一首最動聽的“青春之歌“。
全程引導(dǎo)服務(wù)，迎來佳賓不斷
海航首都貴賓室地處首都機(jī)場2號候機(jī)樓的三樓，與兄弟航空公司的貴賓室相比，位置偏深。為此，海航首都貴賓室首創(chuàng)了全程引導(dǎo)式服務(wù)的“蠻”辦法，即從頭等艙值機(jī)柜臺開始，主動把旅客一個(gè)個(gè)地引導(dǎo)到貴賓室，歇息過后，再送達(dá)登機(jī)口。由于首都機(jī)場面積大、路徑復(fù)雜，引導(dǎo)一趟的來回路程就將近八百米，在高峰期人均每天保障客人上十批，每人每天在候機(jī)大廳里光走路就達(dá)十公里，有的女員工的腳底板都磨出了水泡。在引導(dǎo)過程中，員工們主動與旅客交流溝通，虛心征求他們的意見，向旅客介紹海航的特色產(chǎn)品，從而使客人有賓至如歸的感覺。“好酒不怕巷子深”，一傳十，十傳百，到目前已有95%以上的海航頭等艙旅客都主動到貴賓室休息，有的已成為貴賓室忠實(shí)的朋友。
一對一服務(wù)，彰顯要客尊貴
為了讓客人充分感受到海航“尊貴精致”的服務(wù)品質(zhì)，海航首都機(jī)場貴賓室對每一位乘坐海航班機(jī)的VIP、CIP、重要賓客都安排一名專門的服務(wù)員全程服務(wù)。客人從到達(dá)首都機(jī)場的那一刻起，他所需做的事就是把機(jī)票、行李交給服務(wù)員，然后徑直到舒適輕松的貴賓接待室里休息，一面享受精美的餐食，一面進(jìn)行娛樂、休閑活動，直到登機(jī)。其間，貴賓室的服務(wù)員會為他代辦好值機(jī)、行李托運(yùn)等所有手續(xù)，極大地方便了客人。曾經(jīng)有一位老先生隨身帶了很重的書籍準(zhǔn)備前往外地，貴賓室的女員工提供了細(xì)致入微的全程服務(wù)，她把幾十斤的書箱從值機(jī)柜臺提到貴賓室，又從貴賓室扛到登機(jī)口，一路肩扛手提，肩膀都壓紅腫了，可臉上卻依舊綻放著笑容。老先生十分感動，回京后還特意來貴賓室表示感謝。
無邊界服務(wù)，滿足特殊需求
服務(wù)工作永無止境，旅客的需求往往會超出我們常規(guī)的服務(wù)范疇，海航首都機(jī)場貴賓室發(fā)揚(yáng)海航人誠信守諾、開拓創(chuàng)新的精神，盡最大可能滿足賓客們的每一項(xiàng)特殊服務(wù)要求，“想旅客之所想”，甚至“想旅客之未想”。中秋節(jié)那天，有一對老年夫婦來到貴賓室，他們準(zhǔn)備乘坐海航航班到外地看望兒子兒媳，但由于年齡大行動不便沒來得及準(zhǔn)備月餅，了解到此信息后，貴賓室的員工毫不猶豫地拿出自己準(zhǔn)備帶回家與親人共享的海航福利月餅，送給老人帶上飛機(jī)。為了改進(jìn)服務(wù)，貴賓室堅(jiān)持走變革創(chuàng)新之路。為不影響客人晚上休息，貴賓室將航班信息變更的通知方式由原來的電話通知改為發(fā)送短信；為了進(jìn)一步搞好個(gè)性化服務(wù)，貴賓室還專門建立了《貴賓檔案》，他們通過細(xì)心觀察和了解，及時(shí)掌握客人的飲食習(xí)慣、行為嗜好等情況，并把這些個(gè)性資料一一記錄在案，并作為服務(wù)工作的參考，使服務(wù)工作更加到位，讓其真實(shí)地感受到海航無微不至的人性化、親情化的服務(wù)。貴賓室不僅僅局限于對出港要客的服務(wù)，同時(shí)也堅(jiān)持做好對進(jìn)港要客的接待保障，形成了對要客從出行到返回的一條龍式閉合式服務(wù)方式。
奉獻(xiàn)人生 樹海航品牌
隨著海航集團(tuán)的快速發(fā)展，海航首都機(jī)場貴賓室的要客保障任務(wù)也日益加重。從早晨7：50出港，一直到次日凌晨1：35進(jìn)港，每天貴賓室要保障近60批要客，高峰期間一天會超過90批，貴賓室的員工每人每天要承擔(dān)十幾批要客的引導(dǎo)、服務(wù)、送行保障，另外每天還有近百名的頭等艙客人。面對越來越多的保障任務(wù)，貴賓室員工滿懷豪情地勇往直前、迎接挑戰(zhàn)。“十一”是貴賓室劉新明新婚的日子，小倆口正在昆明度蜜月。恰逢要客保障的高峰期，當(dāng)他得知貴賓室人手太緊的情況后，當(dāng)天就和新婚妻子趕回了北京，下飛機(jī)后家也沒回，就直接趕往貴賓室“披掛上陣”。后來同事們問他：“蜜月沒讓嫂子過開心，和你生氣了吧？”他說：“我們的蜜月可以以后再補(bǔ)，可如果我們的品牌砸了那可咋辦呀！”與劉新明一樣，貴賓室從經(jīng)理、主管到每一名服務(wù)員、清潔員，都始終把提升服務(wù)、樹海航品牌放在心中最重要的位置。一旦工作需要，無論是在休年假、休婚假還是日常休息，只要接到公司的電話，永遠(yuǎn)都是“我馬上趕到機(jī)場！”貴賓室經(jīng)理?xiàng)铞稳獛缀鯖]有一天按時(shí)下班，一年里總共只休息了10天，平均每月不足1天。正是以這樣一種高度的使命感、責(zé)任感和自我奉獻(xiàn)精神，海航首都機(jī)場貴賓室詮釋著海航人對海航品牌的理解、對服務(wù)品質(zhì)的追求。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2004年海航首都機(jī)場貴賓接待室共接待貴賓57,462人次，同比增長72％；其中頭等艙旅客28,602人次，同比增長74％；副部級以上要客24,235人次，同比增長的幅度更高達(dá)356％。憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，海航首都機(jī)場貴賓室成為越來越多首都賓客的出行之選。憑借著貴賓室員工的青春智慧與忘我奉獻(xiàn)，海航的VIP服務(wù)品牌正競顯出難以抵擋的無窮魅力與活力，一首新時(shí)代的“青春之歌”正在這里傳唱開去。
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