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直到現(xiàn)在,海航乘務(wù)隊(duì)二中隊(duì)乘務(wù)員金釗還能清楚記得第一次看到飛行計(jì)劃里有自己名字時(shí)的那種興奮、緊張的心情。
首飛前一天晚上，金釗把航線資料記錄在新買的筆記本上，反反復(fù)復(fù)地翻看著工作程序和緊急設(shè)備分布圖�！罢娌恢滥莻�(gè)晚上是怎么度過的。離起飛還有兩個(gè)多小時(shí)就起床了，收拾的整整齊齊的等待著那一刻的到來�！泵看位貞涍@段經(jīng)歷，金釗總是眼睛亮晶晶的。
說是等待，其實(shí)一點(diǎn)兒也沒閑著。金釗一遍又一遍翻看著資料、檢查飛行箱，生怕忘記了什么。在培訓(xùn)的時(shí)候她就聽人說過，新乘務(wù)員首飛的時(shí)候大多是“頭腦一片空白”，所以在第一次飛行讓小姑娘著實(shí)緊張。
那天，同組的老乘務(wù)員看到金釗緊張的樣子都笑了，他們告訴金釗不要緊張，每個(gè)乘務(wù)員都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，飛多了自然就會(huì)好的。為了使金釗在第一次飛行時(shí)記住后服務(wù)間存放物品的格子位置，她們還特意幫金釗畫了一張物品擺放位置圖，看到這張圖，金釗感動(dòng)的差點(diǎn)兒哭出來。首飛結(jié)束后，金釗才知道自己學(xué)習(xí)的理論知識和實(shí)際工作還是有很大區(qū)別的，心里不免也有些愧疚，覺得讓前輩們幫自己做了不少事，心理也暗暗下定決心，一定盡快熟悉空中服務(wù)程序，爭取早日成為一名合格的海航乘務(wù)員。
你的感謝使我感動(dòng)
在沒有真正飛行之前，金釗象其他女孩一樣對空中乘務(wù)員這份職業(yè)有著美好的憧憬：她們有著美麗的外表、優(yōu)雅的氣質(zhì)、迷人的微笑。經(jīng)過一段時(shí)間的飛行，金釗更多的是感受到美麗背后的辛酸：整天重復(fù)簡單、枯燥的工作，毫無變化的服飾，狹小的工作空間，時(shí)刻都要保持的微笑，還經(jīng)常會(huì)遇到由于航班延誤而發(fā)脾氣的旅客。就在金釗感到迷茫、彷徨的時(shí)候，一件小小的事情改變了她：那是金釗在某次飛行后送客的時(shí)候，同樣還是站在后客梯車上重復(fù)著“再見，請慢走！”，一位老大爺緩緩的走出機(jī)門站到她的面前，親切的握著她的手說：“姑娘，謝謝，辛苦你了！”一句簡單的“辛苦了”，也許在一般人看來再普通不過，可是當(dāng)時(shí)那句話對于她來說卻是那么的珍貴。金釗是眼里噙著淚水送那位大爺走下飛機(jī)的。老人一句簡單的問候，給了金釗莫大的感動(dòng)與鼓舞。
給你家的溫暖
生活是一首平淡的歌，但也會(huì)有一些小的起伏。有時(shí)旅客不知什么原因，到了飛機(jī)上向乘務(wù)員亂發(fā)脾氣，這時(shí)就需要乘務(wù)員用愛心來體諒乘客，用周到的服務(wù)來平息乘客的情緒。
有一天，廈門—沈陽的航班長時(shí)間延誤。開始登機(jī)了，金釗還是像往常一樣面帶微笑地向每一位乘客問好�？墒怯形怀丝蛥s怒氣沖沖地說：“好什么好！再也不坐你們公司的飛機(jī)了！”聽到這樣的話，金釗也是滿腹委屈，誰在莫名其妙被說了一頓心情都不會(huì)太好�？墒墙疳摾^續(xù)保持著燦爛的笑容，問候的話語依然那么親切，因?yàn)樗靼祝藭r(shí)的一舉一動(dòng)，一言一行都是代表著海航的形象，旅客現(xiàn)在的心情也是可以體諒的，乘務(wù)員們只有依靠更好的服務(wù)去讓旅客有個(gè)好心情。
飛行途中，由于航路上有雷雨，機(jī)長決定備降大連機(jī)場。雷雨一直散不去，平靜的客艙中開始炸了鍋，許多乘客要求下機(jī)，金釗和她的同事們不停地向乘客耐心地進(jìn)行著解釋，及時(shí)地為旅客提供飲料，緩解旅客的情緒。但有的乘客還是覺得怨氣難消，故意不停地按呼喚鈴。金釗始終微笑著滿足著旅客的要求。數(shù)次之后，旅客被她們的行為感動(dòng)了，臉上露出了笑容，客艙內(nèi)僵持的氣氛得到了緩解，當(dāng)機(jī)長通知飛機(jī)馬上從大連機(jī)場起飛的那一刻，客艙內(nèi)響起了熱烈的掌聲。在沈陽送客時(shí)，每一位旅客都向乘務(wù)員們投來了贊許的目光，并主動(dòng)道別，與登機(jī)時(shí)形成了鮮明的對比。通過這件事，金釗深深體會(huì)到愛心和真誠是乘務(wù)員必備的內(nèi)在素質(zhì)，細(xì)致入微的服務(wù)才能得到旅客的認(rèn)可。
日子一天天的過去，金釗漸漸的適應(yīng)并喜歡上了天空里的生活，她已經(jīng)把飛機(jī)當(dāng)成了她的第二個(gè)家：“每位旅客都是我的家人，我喜歡通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓旅客都能在海航的飛機(jī)上感受家一樣的溫馨和舒適�！�
細(xì)微之處見真情
西方一位哲人說過，“當(dāng)你用心的去對待生活，生活同樣會(huì)給你應(yīng)得的回報(bào)”。有一次金釗執(zhí)行海口—杭州的航班，飛機(jī)起飛很早。旅客剛剛落座，一對老夫婦很不好意思的問金釗：“姑娘，一會(huì)兒有飯吃嗎？”金釗一聽，就知道老人可能是沒有用過早餐，于是她趕忙回服務(wù)間拿兩個(gè)餐盒讓老人先吃點(diǎn)東西。在發(fā)餐之后得知還有富余的熱食，金釗又馬上給大爺和大娘加送了兩份。一路上，金釗細(xì)心地照顧著老人。在發(fā)意見卡的時(shí)，老大爺主動(dòng)向她要了一張，點(diǎn)名表揚(yáng)了她。那趟航班，金釗一共收了10多張點(diǎn)名表揚(yáng)信，這給了她莫大的鼓勵(lì)。
現(xiàn)在金釗每次飛航班幾乎都能收到旅客的點(diǎn)名表揚(yáng)信，這雖然算不上什么，但卻是旅客們對她工作的一種認(rèn)可。每當(dāng)金釗目送一批批旅客離開飛機(jī)的時(shí)候，她知道旅客記住的不僅是金釗，更是海航人！
后記
金釗是一個(gè)干一行愛一行的人，既然選擇了，就要把它做好。曾經(jīng)以為天空離自己是那么的遙遠(yuǎn)，現(xiàn)在卻每天與它為伴，在愛上這份工作的同時(shí)金釗也愛上了這片天空。從今以后每一天的工作她都會(huì)用心去服務(wù)，帶給每一位旅客最溫馨的笑臉，消除他們在旅途中的疲憊，讓每一位旅客帶著希望到達(dá)目的地；她會(huì)竭盡所能的幫助每一位需要她的旅客；會(huì)像尊敬自己的師長一樣尊敬每一位旅客；會(huì)像照顧自己的父母一樣照顧機(jī)上的老人；會(huì)在旅客發(fā)脾氣、發(fā)牢騷的時(shí)候傾聽，并以笑臉相迎；會(huì)在旅客暈機(jī)嘔吐時(shí)，幫他們清洗干凈而毫無怨言；會(huì)為流淚的旅客送上柔軟的紙巾；會(huì)為熟睡的旅客輕輕蓋上毯子……最重要的是她會(huì)在每天的工作中牢記自己的誓言：讓每一位我服務(wù)的旅客載著希望與歡樂，飛向人生的一個(gè)又一個(gè)目的地。（作者單位：海南航空股份有限公司）（來源：本網(wǎng)）
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