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隨著中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)民航業(yè)也面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提高民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？《零點(diǎn)航服指數(shù)———中國(guó)公眾航空服務(wù)傳播指數(shù)2005年度報(bào)告》指出，民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對(duì)民航的“業(yè)務(wù)高效性”、“票務(wù)服務(wù)便捷性”等方面較為滿(mǎn)意；而在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。
報(bào)告指出，建立靈活的票價(jià)制度，整頓機(jī)場(chǎng)商品混亂的價(jià)格，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，是提高其滿(mǎn)意度的主要補(bǔ)救方法。
文/本報(bào)記者 程維
需要建立靈活機(jī)票定價(jià)制度
票價(jià)的可承受性是制約民航服務(wù)便利性?xún)r(jià)值的首要因素。在本次調(diào)查中，城市居民乘坐過(guò)飛機(jī)者比例僅為27.9%，說(shuō)明目前民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿(mǎn)意度有著重要意義。
調(diào)查顯示，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上的混亂也是詬病之一，而且民航乘客對(duì)于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評(píng)價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。
人性化服務(wù)水平有待提高
調(diào)查顯示，民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿(mǎn)意度。
為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，首先要了解自己的目標(biāo)客戶(hù)群體，其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中抓住某一類(lèi)顧客群體，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班、堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。
應(yīng)建立第三方裁決機(jī)構(gòu)
服務(wù)補(bǔ)救，是指企業(yè)面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)于顧客所采取之行動(dòng)。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力給予了較高評(píng)價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問(wèn)題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說(shuō)明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。
報(bào)告也指出，目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局之間出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿(mǎn)意的裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì)服務(wù)不滿(mǎn)。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿(mǎn)。所以，民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后救濟(jì)服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。
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