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本報(bào)記者陳黛發(fā)自北京
據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)預(yù)測，今后25年內(nèi)，世界上增長最快的航空市場是中國，年增長率為10%。近兩年來，中國民航業(yè)購買飛機(jī)的預(yù)算已經(jīng)達(dá)到人民幣500億元。相對如此巨大的硬件投資，民航業(yè)的軟件——總體服務(wù)形象指數(shù)得分僅為73.62分，與全球知名航空機(jī)構(gòu)相比差距明顯。
昨天，由零點(diǎn)調(diào)查和《東方企業(yè)家》雜志聯(lián)合編制2005年中國公眾航空服務(wù)傳播指數(shù)正式發(fā)布，由于總體形象指數(shù)僅為73.62分，介于一般和良好之間，中國民航業(yè)存在的問題再次引起關(guān)注。
據(jù)零點(diǎn)集團(tuán)董事長袁岳介紹，在調(diào)查中，反映的問題主要集中在：民航票價(jià)相對較高、行業(yè)法有欠公平合理、設(shè)施設(shè)備人性化不足、機(jī)場商品價(jià)格管理混亂、投訴不方便、投訴反應(yīng)速度和解決效果差強(qiáng)人意等。
在調(diào)查中，依據(jù)公眾對民航服務(wù)的認(rèn)可程度，排名前三位是中國國際航空公司、上海航空公司和山東航空公司。中國國際航空公司市場部總經(jīng)理張春枝表示，已經(jīng)擁有162架次飛機(jī)的國航，到2008年之前平均每年還將購入20架飛機(jī)，這樣的擴(kuò)張速度也要求國航通過提高服務(wù)競爭優(yōu)勢來縮短與國際大航空公司的距離。張春枝還介紹，今年國航計(jì)劃投資人民幣6.8億元用于飛機(jī)的改造，主要是為了提高乘客的舒適程度而進(jìn)行的座椅改造，還有飲食等方面的改進(jìn)。
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