2005年2月28日，著名的天津三絕小吃之一的狗不理通過競(jìng)價(jià)拍賣進(jìn)行改制，天津同仁堂以1．06億元入主狗不理，成為轟動(dòng)全國(guó)的一大新聞。盡管改制已有100多天，但社會(huì)上對(duì)于拍賣狗不理百年老字號(hào)這一舉動(dòng)仍有各種不同看法。近日，記者帶著疑問深入新狗不理進(jìn)行了調(diào)查采訪。
狗不理提價(jià)惹爭(zhēng)議
據(jù)說當(dāng)年慈禧太后吃了狗不理包子后，對(duì)其大加稱贊，狗不理因而名聲大燥。改制后，社會(huì)上出現(xiàn)了對(duì)狗不理的議論：“原來狗不理包子12塊錢一屜，現(xiàn)在16塊錢一個(gè)，真是成了‘慈禧包’，一般老百姓吃不起了�！�記者在位于天津市和平路上的狗不理大酒店看到了這種“慈禧包”，其實(shí)是狗不理新推出的“大閘蟹包”，16元一個(gè)，這個(gè)價(jià)格在天津餐飲市場(chǎng)上也十分罕見，創(chuàng)造了單個(gè)包子的價(jià)位高峰。而為顧客準(zhǔn)備的其它品種的狗不理包子，價(jià)格也有不同程度的上調(diào)。
“任何一個(gè)世界性的品牌，人們看重的不是價(jià)格便宜，而是品質(zhì)和價(jià)值，傻大笨粗不是餐飲業(yè)發(fā)展的方向”，狗不理集團(tuán)改制后的董事長(zhǎng)兼法人代表是天津同仁堂的總經(jīng)理張彥森，他告訴記者，許多顧客說傳統(tǒng)豬肉包吃著不如過去香了，其實(shí)是時(shí)代變了，饑餓年代人們連飯都吃不飽，嘗一個(gè)狗不理肉包如同過年一樣�，F(xiàn)在人們都開始減肥，狗不理包子再堅(jiān)持做三、五毛錢一個(gè)的大肉包子，大家最后都得下崗。
不過，16元一個(gè)包子，這個(gè)價(jià)格是不是高的有些沒譜？為打消記者的疑慮，張彥森帶記者來到了大酒店的餡食間，只見四個(gè)操作師傅“全副武裝”認(rèn)真細(xì)致的剔剝大閘蟹肉，師傅說根據(jù)顧客訂餐的數(shù)量當(dāng)天現(xiàn)剝，保證新鮮。這批大閘蟹進(jìn)價(jià)是96元／斤，一斤蟹剔出的肉最多能包五六個(gè)包子，由此看來，16元的零售價(jià)與大閘蟹等原料價(jià)格基本持平。據(jù)介紹，“大閘蟹包”打的是商務(wù)餐、旅游牌，而且的確受到了高端消費(fèi)者的歡迎。
記者了解到，過去“狗不理”面對(duì)的顧客群體很窄，大酒店與快餐店在包子的品位上幾乎沒有差別，一些高端顧客的消費(fèi)質(zhì)量和需求得不到滿足�，F(xiàn)在狗不理實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)化和延伸，能迎合高中低不同層次的消費(fèi)需求。今后消費(fèi)者吃狗不理包子，既有大酒店的“大閘蟹”高端品種，也有2元／個(gè)的大屜豬肉包，如果市民圖方便和低價(jià)，可以到遍布全天津市的狗不理快餐買一元一個(gè)的包子。
仍處改制陣痛期
改制前的狗不理各個(gè)店面服務(wù)參差不齊，入座無人管、點(diǎn)菜等半天，很多天津人戲稱：“21世紀(jì)要想體驗(yàn)一把改革開放前的自虐式國(guó)營(yíng)服務(wù)，去狗不理準(zhǔn)沒錯(cuò)。”
“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)養(yǎng)活了狗不理幾十年，也把大多數(shù)人養(yǎng)懶了”，在狗不理工作20多年的一位老員工痛心的說。
狗不理大酒店經(jīng)理介紹說，狗不理最近建立了10套服務(wù)流程，細(xì)化了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，如從客人落座、點(diǎn)菜乃至結(jié)賬完畢離開，服務(wù)人員該說該做的都有明確的要求，甚至還規(guī)定了微笑應(yīng)露出幾顆牙、隨身必須攜帶打火機(jī)等。
記者在狗不理大酒店看到，顧客從進(jìn)門開始，有服務(wù)員領(lǐng)入、入座后茶水、手巾伺候；在單間消費(fèi)還能觀看狗不理包子的現(xiàn)場(chǎng)包蒸制作，并有果蔬雕，烘托出良好的宴席氛圍。大酒店的營(yíng)業(yè)時(shí)間也大大延長(zhǎng)，以前顧客如過了用餐時(shí)間，再進(jìn)門便無飯可吃，現(xiàn)在則是上午10點(diǎn)－晚9點(diǎn)連市經(jīng)營(yíng)。
不過記者留意到，盡管服務(wù)人員小心翼翼，但在一系列的服務(wù)過程中有時(shí)仍出現(xiàn)一些小小的疏漏，而且從表情到舉手投足還透露出些許生硬，看來要讓服務(wù)人員養(yǎng)成細(xì)致服務(wù)的習(xí)慣，理解“顧客至上”的理念，狗不理還需要進(jìn)一步努力。
“老字號(hào)不是大爺買賣，再象以前那么服務(wù)下去企業(yè)招牌再響總有一天也會(huì)垮”，董事長(zhǎng)張彥森對(duì)狗不理身上的老毛病并不回避，他坦白的表示，當(dāng)代餐飲從菜品到服務(wù)都追求高、精、細(xì)，顧客到狗不理吃包子，就一定要留下美好印象，絕不能花了錢卻帶一肚子氣走。
未來發(fā)展任重道遠(yuǎn)
“都說狗不理包子‘薄皮大餡十八個(gè)折’，怎么吃著好象不是那么回事呢？”目前“狗不理”在全國(guó)各地都有分店，但去過分店的顧客大都有這樣的疑問，如今的“狗不理”包子，似乎沒有想象中那么好。
記者了解到，“狗不理”分店大多屬于特許加盟，即分店獨(dú)立投資、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算，每年向天津總部交納“牌匾費(fèi)”，總部負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)和包子原料配送。而由于管理工作跟不上，各地的狗不理連鎖店不夠規(guī)范和完善，包子質(zhì)量上也不能實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化，地域上的差別甚至反映到狗不理包子口味的千差萬(wàn)別上。
其實(shí)不僅是各地的分店，在狗不理的故鄉(xiāng)天津，分布在全天津市各個(gè)繁華地區(qū)的狗不理分店也是良莠不齊，從社會(huì)反映來看，顧客們對(duì)其中幾家店的服務(wù)非常不滿。雖然這些店的存在嚴(yán)重影響著品牌形象，但讓狗不理管理層頭疼的是，一些店與改制前的老狗不理簽訂了長(zhǎng)期合同，有的甚至簽到了2020年！這意味著，今后很長(zhǎng)一段時(shí)間里，這些店可以心安理得的無償使用品牌，而背后真正的狗不理卻在挨罵背黑鍋。
張彥森說，同仁堂以1．06億元買下的狗不理，實(shí)際并不完整。這個(gè)老字號(hào)品牌在改制之前，與子公司和外部公司簽定了大量的合同，品牌流失非常嚴(yán)重，而同仁堂對(duì)此一無所知，如今真正開始運(yùn)作后，才發(fā)現(xiàn)難度很大，需要走的路還很長(zhǎng)、很崎嶇。
不過，張彥森堅(jiān)定的表示，集團(tuán)將對(duì)品牌進(jìn)行清理整頓，爭(zhēng)取以較小的代價(jià)收回散落在社會(huì)上的“狗不理”牌子。據(jù)了解，狗不理正著手制定連鎖店規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)，在各地建立標(biāo)準(zhǔn)示范店；同時(shí)向狗不理聯(lián)營(yíng)企業(yè)提供專用料包，盡量保證顧客在不同分店都能吃上正宗的狗不理。如果連鎖店達(dá)不到規(guī)范要求，將面臨整改甚至被摘牌。
改制后的狗不理，從包子價(jià)格、食品口味到酒店服務(wù)都發(fā)生了一系列變化，銷售收入和客流量節(jié)節(jié)攀升，僅5月就進(jìn)賬312萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)34％，客流量同步增長(zhǎng)3成，慕名而來的中外游客不斷上升。不過，以上億元的天價(jià)接手狗不理百年老字號(hào)，天津同仁堂的目標(biāo)絕不只是將現(xiàn)有店面經(jīng)營(yíng)好。
據(jù)了解，狗不理集團(tuán)已經(jīng)制定出一套未來拓展方案，首先以狗不理大酒店為試點(diǎn)，從硬件到軟件進(jìn)行改造，同時(shí)在天津水上公園旁再新建一座狗不理樣板店，重點(diǎn)突出商務(wù)用餐和高端需求。未來的狗不理集團(tuán)將用兩條腿走路，一方面以這兩個(gè)店為“范本”，向全國(guó)推廣狗不理中式正餐旗艦店；另一方面輔以食品價(jià)格低廉、店面小巧、擴(kuò)張快速的狗不理快餐連鎖店，以此打造餐飲界老字號(hào)的“航母”。
改制后的狗不理老店，盡管還存在著多種痼疾不能及時(shí)根除，但集團(tuán)決策層正在努力從經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)質(zhì)量上尋求突破，通過提高產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品位，讓狗不理這塊“金字招牌”不斷升值，讓這個(gè)民族品牌成為中國(guó)餐飲業(yè)在國(guó)際上展示的窗口。
作者：:孫洪磊
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