說起劉錚，認識他的人都會評價他：坦誠、熱情、樂于助人，甚至有的乘務隊長當即就說了一連串的形容詞：敬業(yè)樂觀、真誠坦率、心地善良……好像要把所有美好的字眼都用在他身上似的。中隊長們向來對工作要求極其嚴格，這次為何毫不吝嗇贊美之詞呢？冰凍三尺非一日之寒，好口碑不是一朝一夕留下的，看來這劉錚還真是有過人之處。
劉錚是海航的一名支線乘務員。所謂支線，是相對于干線而言的，一般飛的是旅客不多的小城市。一趟三十多位旅客的航班通常只有一名乘務員，雖號稱乘務長，卻是無兵之將，必須一個人包干所有機上服務。所有每次遇到特殊旅客，劉錚就犯愁：按正常服務吧，特殊旅客不能得到更好的照顧；為特殊旅客提供全程服務吧，又怕對其他旅客招呼不周，每次總是要經(jīng)過縝密的安排，才能圓滿完成服務任務。劉錚在接受采訪時，頗有感觸地說：“支線航班的服務質量也是公司的品牌，雖然旅客人數(shù)相對較少，但他們的認可也很重要。我最近一直飛支線，對這點感受很深，一趟航班有三十多雙眼睛全程關注你，那種壓力和責任感是在波音客機上感受不到的。”是你們救了我丈夫
2005年2月11日，劉錚執(zhí)行HU7637赤峰＝呼和浩特航班。一聽這航線就有一種茫茫大漠漫無邊際的感覺。飛機在這樣的城市上空飛過，多少會讓人平添一絲孤獨和傷感。“可只要旅客一登機，心情就好很多，好男兒志在四方嘛”，劉錚回想著當天的情景。那天執(zhí)行任務前，地面服務人員通知說將有一名重傷旅客乘坐本次航班，需要提供特殊服務。
按照工作程序，劉錚立即向機長報告了這個情況。為了能夠準確掌握旅客的受傷程度，以便采取相應的服務措施，劉錚和機長決定一起去候機室看看。候機室里幾名武警戰(zhàn)士正圍在一個擔架旁，擔架上躺著的人渾身裹滿繃帶，看來傷勢很嚴重，據(jù)說傷得最嚴重的是頸椎。看了現(xiàn)場情況，機長沉默了幾分鐘，劉錚心里也覺得沒底：多尼爾飛機的登機門和通道很窄，擔架上下不方便，可是這名重傷旅客不能走動，只能用擔架抬上飛機；另外，赤峰至呼和浩特的航路氣流不穩(wěn)，經(jīng)常會有顛簸，而旅客的傷情要求他在飛行途中身體必須保持平穩(wěn)，面對眼前的情況，劉錚感覺到了壓力。
正在猶豫的劉錚，突然感覺有人抓住了他胳膊。是位面容憔悴的大姐，她雙手拉著劉錚的手臂，神情焦急：“我丈夫是一名軍官，出差路上遭了車禍……全車就剩他一人了。現(xiàn)在情況很危險，要是不能快點轉院，他恐怕也……求你們救救他！謝謝、謝謝了！”劉錚心頭一熱，連忙安慰道：“我們一定會盡全力的！”
經(jīng)過商量，機長決定讓傷員先登機。于是，劉錚立即趕回客艙，再次檢查了飛機上的供氧設備，并決定將旅客安排在靠近機門的座位。因為機門附近比較寬敞，這樣方便擔架上機，陪同的人員也可以坐在靠近擋架的地方，提供護理服務時也不會影響其他客人。
旅客的擔架到達客艙門口后，劉錚協(xié)助地面人員一起把旅客抬進客艙，小心地幫他坐在座位上，并為他系好安全帶。隨后，劉錚又拿來枕頭和毛毯。枕頭放在旅客背后，幫助支撐腰部，使之保持上身豎直，毛毯則蓋在他身上保暖。接著，劉錚又安排隨行人員坐在旅客旁邊，并為他們安放好行李。一切就緒后，劉錚向隨行人員仔細介紹了旅客服務面板和客艙設備的使用方法，并告訴他們有任何情況和需要都可以隨時告知。
空中飛行，一切安然無恙。劉錚一得空就去看看重傷旅客：客艙溫度升高了，他為旅客調節(jié)通風孔；旅客頭上冒汗，他立刻遞上熱毛巾；還不忘勸那位大姐放寬心。飛機準備下降的時候，突然有些顛簸，劉錚連忙趕來，一邊單膝跪地，用雙手扶住傷者的身體，防止顛簸引起頸椎錯位，一邊輕聲安慰傷者不要緊張。這樣的姿勢和安慰的話語一直持續(xù)到飛機安全著陸。艙門打開了，劉錚和隨行人員一起把傷者抬下飛機，又將他們的行李整理好，把一行人一直送出到達廳。臨別，那位大姐眼淚奪眶而出，不停地說：“謝謝、謝謝……”劉錚一臉微笑地說：“快點治好傷，海航飛機再送你們回去。”劉錚朝漸漸遠去的汽車揮一揮手，長長地舒了一口氣。
意外受傷
2005年5月的一天，劉錚終于執(zhí)行完六段飛行任務，正準備收拾東西回家好好休息一下的時候，突然接到通知：由于原計劃執(zhí)行濰坊＝北京航班的飛機發(fā)生故障，需臨時調機執(zhí)行濰坊＝北京航班。看來又得加班了。劉錚在機艙里稍稍活動了一下腰身，便在服務間認真地開始過站準備。正當劉錚走向后艙，一件意想不到的事情發(fā)生了：由于不小心，劉錚被地上的雜物絆了一下，臉磕到了座椅上，鮮血從劉錚的鼻子中流了出來。好不容易血止住了，機長和現(xiàn)場值機人員看到劉錚略顯蒼白的臉，都勸他去休息，不要再繼續(xù)執(zhí)行航班任務。隨后，機長與調度聯(lián)系，要求更換一名備份乘務員。可沒想到的是，由于當天航班調整較多,已無備份乘務員可用。雖然可以臨時抽調乘務員，但這樣做的話必然會導致延誤航班。聽到已無備份乘務員的消息后,劉錚主動找到機長，說道：“機長，已經(jīng)不流血了，我可以飛，別因為我而延誤了航班。”經(jīng)過航醫(yī)的仔細檢查，劉錚的傷勢不影響飛行。
劉錚草草的收拾了一下，盡量掩蓋住傷口，不讓旅客們看出來。飛機正點起飛了,劉錚仍然向旅客們露出海航特有的迷人微笑：“請問您需要點什么？”……“那天鼻子堵住了，感覺說話都有磁性了。”事后，劉錚調侃道。
“希望咱們下次再見！”
2004年冬季，太原下了大雪。一天，劉錚執(zhí)行北京＝太原航班，當北京的旅客坐上飛機后，卻突然接到通知，說太原機場大雪,航班不能起飛。無奈，大家只能在飛機上等，等著太原機場天氣快點好起來。這一等就是2個多小時，旅客們坐不住了：“怎么還不起飛？”“天氣這么好，那里有雪啊！”“別的飛機都走了，就我們的還不走，你們在騙人！”……旅客們的情緒越來越激動，聲調越來越高，整個機艙簡直炸開了鍋。
劉錚心里也急，但安撫旅客是當時最重要的工作。劉錚保持著微笑，一邊為旅客添加茶水，一邊耐心、細致地向旅客解釋：雖然北京天氣不錯，但太原機場有大雪，飛機降落時會發(fā)生危險。航空公司是為了保證旅客的安全，才不放行的。“別著急，請大家再耐心等待一段時間”，劉錚擦了擦額頭上的汗珠，又給身邊的客人遞上一杯水。
終于，飛機飛上了藍天，旅客的心情逐漸平靜下來。劉錚通過機上廣播向大家表達了因為天氣原因而造成出行不便的歉意。在為旅客提供服務時，更是細致三分。劉錚還通過機長，為需要轉機的旅客聯(lián)系落地后辦理手續(xù)的事宜，盡量減少旅客的損失。當旅客平安到達太原機場走下飛機時,大家都對劉錚的服務表示稱贊有加,特別是一些先前情緒過于激動的客人，也主動向劉錚表示歉意：“剛才真不好意思，因為太著急，說了幾句過分的話，別往心里去啊。”“小伙子不錯，快擦擦汗，我是海航老客戶了，希望咱們下次再見！”……事隔一年，在回想起這段經(jīng)歷時，劉錚語氣很平和：“做這行，這樣的事情也經(jīng)歷得不少。我理解旅客坐在機艙里等待2個多小時的心情，我能做的就是用加倍周到的服務來緩解他們的煩躁和焦慮。”
聽說最近劉錚就要執(zhí)行波音客機的航班了，同事開玩笑說他“多年的媳婦熬成婆了”，劉錚嘿嘿一笑，說：“嗨，小飛機上我是光桿司令，現(xiàn)在換大飛機了，我還得從‘媳婦’干起啊。”（作者單位：海南航空股份有限公司宣傳室）
作者：通訊員：楊揚
（來源：本網(wǎng)）
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