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畢軍生 午言
不久前，廣東一些銀行改變對小客戶的服務方式，再度引發銀行是否“嫌貧愛富”的爭論。一位客戶在銀行排了半小時的隊，輪到他時卻被告知只受理3000元以上的業務，3000元以下的須到支行辦理。原來，這些銀行對小客戶采取了“限時限地”的服務方式，如3000元以下的業務只能在指定地點辦理，1000元以下的現金業務只能在上午9∶00至10∶30辦理等
等。
近年來，銀行順應商業化的要求，開始根據業務額的大小來提供差別化服務。然而，只要這些差別化的舉措一推出，就會立即在百姓中間引起一片反對聲，幾個月前有銀行開始對小額賬戶收費和降息就是一例。銀行和小客戶在這一問題上的認識往往是針鋒相對。銀行認為，差別化服務是銀行作為現代企業的必然要求，也有利于金融資源的更充分利用。小客戶對此則不能理解，覺得不僅給自己的生活帶來種種不便，而且還有一種被歧視的感覺。
平心而論，銀行“愛富”無可厚非。贏利是銀行生存和發展的基本前提，有人推算，銀行80%的收益是由20%客戶所創造的，如果這一說法屬實，那大客戶就是銀行的“衣食父母”，自然應當享受到銀行高品質的服務。“嫌貧”則不足取。小客戶占銀行客戶的大多數，他們同樣有權利享受便捷的銀行服務。差別化服務有其合理性，但應當體現在高端客戶得到更好的服務上，如果是通過令小客戶得到的服務越來越差來體現差別，顯然是把經念歪了。
更有甚者，有銀行認為，“如果你不能為銀行帶來利潤，銀行就沒有理由為你服務”，這是一種唯利是圖的觀點。銀行作為企業，也應當提倡服務意識，講求社會責任。況且今天的小客戶或許就是明天的大客戶，著眼于長遠發展和培育品牌，廣大小客戶也是怠慢不得的。退一步說，雖然人們對于金融服務的需求不同，但獲得尊重的要求是相同的，銀行如果一味想著在小客戶身上壓縮成本，在方式方法上又很生硬，難免引起廣大消費者的反感。
因此，要化解差別化服務帶來的矛盾，固然需要廣大小客戶適應趨勢，及時轉變觀念，但問題的關鍵還是在銀行一方。作為銀行，應該開拓思路，運用多種方式控制成本，而不是總想著在小客戶身上動腦筋。如果確實要改變對小客戶的服務方式，也應當做好溝通工作，并盡量減少對百姓生活的不利影響。否則，為了一點點利潤，損害了自己的形象，傷了廣大小客戶的感情，那就得不償失了。
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