相關(guān)新聞：航班延誤不能再拿盒飯打發(fā)旅客 賠償標(biāo)準(zhǔn)將制定

　　2004年3月26日，124名乘客滯留太原機(jī)場(chǎng)近六個(gè)小時(shí)，起因是東方航空公司由太原飛往杭州、廈門的MU7507號(hào)航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，其中四十多名乘客為了得到一個(gè)合理的解釋，拒絕登機(jī)，不得不在太原過(guò)夜。MU7507航班原本應(yīng)該在下午2：40起飛，可不知什么原因，起飛時(shí)間延遲到了下午6：00。東航的客運(yùn)經(jīng)理解釋說(shuō)飛機(jī)本來(lái)是從成都飛太原的，結(jié)果這趟飛機(jī)轉(zhuǎn)去九寨溝試航了。這一說(shuō)法使得等候了一下午的124名乘客十分憤怒，他們要求東方航空公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面給他們一個(gè)合理的解釋，但是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一直沒(méi)有出面作出正面的解釋。通過(guò)和東方航空公司的交涉，航空公司提出給每位乘客賠償100元，到了晚上8點(diǎn)的時(shí)候，大部分乘客登上了飛往廈門的飛機(jī)，但有40多名乘客滯留機(jī)場(chǎng)，于次日早晨飛離太原。

　　在這一事件發(fā)生的前不久，2004年3月17日，同樣是東方航空公司，北京飛至合肥的一個(gè)航班，推遲近三個(gè)小時(shí)起飛，為很多旅客帶來(lái)了不便。

　　原定18：40由北京首都機(jī)場(chǎng)起飛至合肥的MU5164航班，一直推遲起飛。在等候中，乘客們發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，同樣是乘坐MU5164航班，乘客們卻拿到了登機(jī)口不同的三種登機(jī)牌，即分別從43、40、35三個(gè)登機(jī)口登機(jī)。除此之外，登機(jī)牌上顯示的登機(jī)時(shí)間也各不相同，我們可以清楚的在登機(jī)牌上看到，這一航班的登機(jī)時(shí)間分別是18：20、20：10、20：40三個(gè)時(shí)段，這種情況讓等候一下午的旅客大惑不解。

　　經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的漫長(zhǎng)等待，MU5164的124名乘客被通知21：45在35號(hào)登機(jī)口登機(jī)。據(jù)乘客介紹，當(dāng)他們到達(dá)35號(hào)登機(jī)口的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)原本在35號(hào)登機(jī)口登機(jī)的應(yīng)該是21：40北京至合肥的MU5622A航班，當(dāng)一部分乘客登上飛機(jī)以后，才發(fā)現(xiàn)這一航班只有8名乘客。一位旅客說(shuō)18：40的那一班不打折，21：40的打折，我因?yàn)橛惺拢瑢幙刹淮蛘垡惨�走�?/p>

　　在35號(hào)登機(jī)口前，MU5164航班的部分乘客十分氣憤，要求東方航空公司駐首都機(jī)場(chǎng)代表給出一個(gè)合理解釋，隨后我們?cè)跂|方航空公司首都機(jī)場(chǎng)代表處看到了這張道歉信，上面僅僅寫著原定17日18：50起飛至合肥的MU5164由于機(jī)械故障延誤，改為21：45起飛。21：45左右，MU5164的大部分乘客飛往合肥，但是正在和東方航空公司交涉的67名乘客滯留在首都機(jī)場(chǎng)。一直到次日早晨，其中的50名乘客才改乘海航的航班飛往合肥。

連線嘉賓

　　記者：我們記者采訪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)乘客對(duì)航班延誤這樣的事情最關(guān)心的就是為什么航班會(huì)延誤，怎么盡快安排飛機(jī)起飛，最后一旦因?yàn)楹桨嘌诱`而造成一些損失的話，該不該賠償，該賠多少，就這些乘客關(guān)心的問(wèn)題我們今天會(huì)連線兩位嘉賓，第一位嘉賓是東方航空上海保障部的副總經(jīng)理王曉平女士。第二位是中國(guó)社科院法院所的教授同時(shí)也是中消協(xié)的理事劉俊海博士，您好。

　　非常歡迎兩位加入我們節(jié)目當(dāng)中，首先我問(wèn)一下王總，前面我們談到兩個(gè)航班分別是3月17號(hào)北京到合肥的MU5164和3月26號(hào)太原經(jīng)杭州到廈門的MU7507，兩個(gè)航班都是航班延誤，都是乘客有很多反映表示不滿意，給我們解釋一下這兩個(gè)航班究竟因?yàn)槭裁炊�延誤嗎？

　　王：是這樣的，3月17號(hào)5167是因?yàn)闄C(jī)械故障，因?yàn)檫@個(gè)航班的飛機(jī)在上海故障了，執(zhí)行太原經(jīng)杭州到廈門的航班是由于前一段天氣原因造成的。

　　記者：能講的具體一點(diǎn)嗎？

　　王：因?yàn)閳?zhí)行太原杭州廈門這段，飛機(jī)執(zhí)行前一段的任務(wù)，前段航班是九寨溝飛成都，然后成都飛太原，太原飛杭州廈門，是這樣的，在成都九寨溝天氣不好，不能起飛，這樣的話導(dǎo)致了它不能返回太原執(zhí)行第二段的航班。

　　記者：那么5164這個(gè)航班呢？很多乘客說(shuō)也許這個(gè)機(jī)械故障只是你們一個(gè)借口，因?yàn)檫@些乘客拿登機(jī)牌的時(shí)候，拿到的是三個(gè)不同的登機(jī)口，三個(gè)不同的登機(jī)時(shí)間的登機(jī)牌，這是為什么呢？

　　王：當(dāng)時(shí)為什么出現(xiàn)三個(gè)登機(jī)口，因?yàn)榍耙欢魏桨嘣谏虾５墓收希�我們�(cè)跊Q定選派另一架飛機(jī)執(zhí)行這個(gè)航班的時(shí)候，我們預(yù)算的時(shí)間加上合肥的時(shí)間，合肥飛北京的時(shí)間，估算出從北京起飛的時(shí)間，這個(gè)是8點(diǎn)40，第二次前一段航班已經(jīng)到了合肥了，我們重新估算，可以提前拿去的時(shí)間，又出了第二個(gè)時(shí)間，因此登機(jī)口的時(shí)間，，根據(jù)航班的整點(diǎn)或者延誤，停在哪一個(gè)機(jī)位，因?yàn)楸本�機(jī)場(chǎng)登機(jī)口是動(dòng)態(tài)的，不是說(shuō)一成不變的，所以實(shí)際上北京機(jī)場(chǎng)運(yùn)作登機(jī)的時(shí)候是三個(gè)閘口，就是說(shuō)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)的時(shí)間不同，所以登機(jī)牌打出的時(shí)間和登機(jī)口的時(shí)間一定是不同的。

等候中的旅客

　　記者：我想問(wèn)一下劉博士，您聽(tīng)到這樣的解釋，如果您在那兩個(gè)航班作為一個(gè)普通乘客的話，您有什么樣的反映？

　　劉：剛才王總介紹的都是事后介紹的情況，如果我作為一個(gè)消費(fèi)者當(dāng)時(shí)正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，對(duì)于當(dāng)時(shí)沒(méi)有解釋到的情況，我當(dāng)時(shí)是無(wú)法得知的，而且如果機(jī)場(chǎng)的工作人員不能尊重我的知情權(quán)，不能及時(shí)把航班延誤確切的原因和確切的證據(jù)向廣大乘客一一說(shuō)明的話，一一通告的話，我想廣大消費(fèi)者會(huì)懷疑這個(gè)航班延誤是不是有正當(dāng)?shù)睦碛桑��?dāng)然剛才王總解釋的，我想通情達(dá)理的消費(fèi)者都會(huì)理解，但是為什么在機(jī)場(chǎng)當(dāng)時(shí)工作人員沒(méi)有像王總這樣解釋，或者沒(méi)有更高主管領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)解釋，這是一個(gè)讓許多乘客感到困惑的問(wèn)題。

　　記者：王總，您看當(dāng)時(shí)很多乘客非常不滿意，拒絕登機(jī)，也有很多激烈的言行，為什么當(dāng)時(shí)在機(jī)場(chǎng)不能由一個(gè)像您這樣的人把事情解釋清楚呢？

　　王：這點(diǎn)我可以做一下補(bǔ)充解釋，因?yàn)閯倓偤桨嘌诱`的情況，其實(shí)同時(shí)我們做了很多的工作，當(dāng)我們第一時(shí)間5點(diǎn)01分得到消息，之后5點(diǎn)38分得到第二次消息之后，我們已經(jīng)在18點(diǎn)鐘40號(hào)登機(jī)閘口已經(jīng)向旅客做了通告，而且在機(jī)場(chǎng)的顯示屏上已經(jīng)不斷播出了航班延誤的信息，而且我們根據(jù)信息的不斷的變更情況，我們每隔30分鐘都向旅客廣播一次，這是在北京一個(gè)處理，還有在太原的處理也是同樣的。

機(jī)場(chǎng)貼出的延遲通知

　　記者：王總，據(jù)我們了解，當(dāng)時(shí)乘客在機(jī)場(chǎng)聽(tīng)到的只是非常簡(jiǎn)單的解釋，比如說(shuō)因?yàn)轱w機(jī)故障原因，因?yàn)楹桨嗾{(diào)配原因，但遠(yuǎn)不如您剛才向我們解釋的那么清楚。

　　王：我想解釋這點(diǎn)我們應(yīng)該進(jìn)行改善的，這點(diǎn)我們平時(shí)的討論中也經(jīng)常提的問(wèn)題，我們?nèi)绾蝺?yōu)化我們的服務(wù)流程，如何把我們的服務(wù)關(guān)口前移，把我們的服務(wù)做到位，這點(diǎn)我想從民航總局以及我們東方航空公司的高層，以及各層次的工作人員都有這么一個(gè)愿望，也正在付諸行動(dòng)。

　　劉：主持人我想對(duì)王總的話我插一句，我覺(jué)得我們航空公司的高層，有這樣一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)還是不夠的，應(yīng)該對(duì)我們一線的員工應(yīng)該嚴(yán)格加強(qiáng)職業(yè)道德方面的教育，越是在乘客心情比較急躁地時(shí)候，我們的工作人員越是要有耐心，越是要滿足廣大乘客的知情權(quán)，從心理學(xué)的角度來(lái)看，當(dāng)一個(gè)人對(duì)于航班延誤的原因毫無(wú)所知，或者知之甚少的時(shí)候，就容易急躁，如果像王總那樣，耐心地把航班延誤的各種客觀的情況一五一十和盤托出的話，我想廣大消費(fèi)者就不會(huì)急躁了，機(jī)場(chǎng)就不會(huì)出現(xiàn)混亂的秩序了，所以我想這點(diǎn)很重要。

　　記者：可能這個(gè)航班延誤有幾種情況，一種是像天氣原因，機(jī)械原因等不可抗力，大家為了自己的安全著想，可以理解，最不讓乘客覺(jué)得心里平衡的原因，乘客老覺(jué)得航空公司有可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的利益，比如這個(gè)航班乘客太少了，想辦法拖延一下并機(jī)，我想問(wèn)一下王經(jīng)理，在你們的實(shí)踐當(dāng)中這樣的情況多嗎？

　　王：這樣的情況不多的，也可以說(shuō)我們是不會(huì)發(fā)生這樣因?yàn)榻?jīng)濟(jì)利益的考慮去調(diào)配的，應(yīng)該說(shuō)也是這樣的，當(dāng)你實(shí)在調(diào)配不開(kāi)的時(shí)候，我們才會(huì)考慮比較近的航班上，不是很大影響旅客的情況下，進(jìn)行航班的合并。

誤機(jī)通知書(shū)

　　記者：關(guān)于這兩個(gè)航班的問(wèn)題我們暫時(shí)先說(shuō)到這兒，按照東方航空公司的解釋，其實(shí)這兩個(gè)航班發(fā)生延誤的原因，一個(gè)是因?yàn)闄C(jī)械故障，一個(gè)是因?yàn)樘鞖庠�因而造成的調(diào)配上的改變，現(xiàn)在航班的延誤不僅僅是這兩個(gè)原因，總數(shù)大概所有航班延誤占到所有起飛飛機(jī)占到20%這樣的情況，劉博士，遇到航班延誤乘客有什么權(quán)利？

　　劉：我想在航班延誤的時(shí)候，重點(diǎn)是要尊重消費(fèi)者三個(gè)權(quán)力，一個(gè)剛才所說(shuō)的消費(fèi)者知情權(quán)，第二個(gè)乘客的選擇權(quán)，第三個(gè)消費(fèi)者的索賠權(quán)，這是消費(fèi)者正當(dāng)?shù)臋?quán)利，但是有些航空公司這方面做的工作不細(xì)致，導(dǎo)致了乘客和機(jī)場(chǎng)工作人員的對(duì)峙，我覺(jué)得矛盾的主要方面好像是往往是在航空公司這邊，乘客這邊有不講道理的，但是我想大部分還是通情達(dá)理的。航空公司應(yīng)該注意到我們的對(duì)手不是消費(fèi)者，而是我們的競(jìng)爭(zhēng)同行，所以應(yīng)當(dāng)攜起手來(lái)，把消費(fèi)者在航班延誤的時(shí)候所應(yīng)當(dāng)有的合理的要求按照擇善而從的標(biāo)準(zhǔn)予以解決。

　　記者：王總，發(fā)生航班延誤是航空公司怎么看待乘客的權(quán)力？

　　王：剛才劉教授的講話我也基本贊同的，我們航班延誤以后我們通常對(duì)旅客這樣做的，因?yàn)槲覀兪紫冉o他們一種建議，如果是我們的航班能夠在我們所預(yù)知的起飛時(shí)間內(nèi)可以起飛的話，當(dāng)然希望旅客在航班上，但是如果是飛起來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間，我們會(huì)第一選擇給旅客改簽其他航班，其他航空公司，這點(diǎn)我們也是這樣的。

　　記者：談到善后處理，就有這樣的問(wèn)題，比如我一個(gè)同事200多斤的大胖子，所以他要選擇航班的話會(huì)選擇比較寬敞的機(jī)型，一旦飛機(jī)延誤了，可能一調(diào)整調(diào)整到比較小的飛機(jī)了，他非常不愿意，這種事情怎么辦呢？

　　王：這種情況比較特殊，這個(gè)旅客由于自身的條件，航班問(wèn)題現(xiàn)在各個(gè)航空公司機(jī)型不同，時(shí)段也不同，可能當(dāng)時(shí)選擇了寬體機(jī)，這個(gè)飛機(jī)延誤了，想現(xiàn)在第二個(gè)走的話，只能看第二機(jī)型什么機(jī)型，如果覺(jué)得這個(gè)航班不適合他，也就只有等到再下一個(gè)時(shí)段有沒(méi)有適合他的機(jī)型飛，作為我來(lái)講，我只能想到這個(gè)辦法了。

　　劉：我基本贊同王總的看法，但是我要補(bǔ)充一條除了大胖子怎么辦的答案，我想下一個(gè)航班也不一定是747，737也可以，但是可以把它乘坐的經(jīng)濟(jì)艙升艙，升為公務(wù)艙或者頭增艙，如果頭等艙公共艙有空位的話，我想何不如讓他乘坐737頭等艙達(dá)到目的地，空著也是空著。這也是一個(gè)方案。

　　王：對(duì)，我想我贊成你的建議。

　　記者：下面我們談?wù)勝r償?shù)膯?wèn)題，王總，對(duì)航班延誤怎么賠償呢？

　　王：賠償權(quán)的問(wèn)題，到目前為止，從航空法上沒(méi)有對(duì)賠償方面做出嚴(yán)格的規(guī)定，從法的角度沒(méi)有形成，所以應(yīng)該說(shuō)我們現(xiàn)在做的話都是從行業(yè)的行規(guī)或者是從道義上進(jìn)行這方面的工作，所以對(duì)我們的航空公司和旅客講，這樣一個(gè)希望，也希望我們?cè)诜ㄖ七@方面進(jìn)行加快完善，對(duì)我們航空公司實(shí)際上也是一個(gè)能夠維持正常的航空運(yùn)輸?shù)闹刃颉?/p>

　　記者：?jiǎn)栆幌聞⒉┦浚�目前我們民航法�?guī)來(lái)看，相關(guān)規(guī)定是非常原則性的規(guī)定，而且給了航空公司很多理由可以認(rèn)為自己是免責(zé)的，剛才王總也提到希望法規(guī)能進(jìn)一步完善，您對(duì)這方面有什么看法？

　　劉：我贊成王總的觀點(diǎn)，民航法的規(guī)定還要與時(shí)俱進(jìn)，不斷修改不斷完善，完善的方向就是要和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所賦予消費(fèi)者的九大權(quán)力還有合同法關(guān)于運(yùn)輸合同的規(guī)定銜接起來(lái)，應(yīng)當(dāng)更加體現(xiàn)以人為本的精神，更加尊重消費(fèi)者的權(quán)利，比方說(shuō)關(guān)于航空公司在發(fā)展航班延誤的時(shí)候，究竟應(yīng)當(dāng)怎么處理，怎么樣滿足消費(fèi)者的知情權(quán)，什么樣的信息披露才是充分的，才是及時(shí)的，才是客觀的，我想對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，規(guī)則越明確越完善，就越容易做到一個(gè)好人好當(dāng)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也容易使航空公司得到一個(gè)清白，也容易使消費(fèi)者得到一個(gè)明白，航空公司有一個(gè)清白，消費(fèi)者有一個(gè)明白，我想這對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，是非常重要的，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是非常關(guān)鍵。

　　記者：劉博士，你認(rèn)為現(xiàn)在航空公司應(yīng)該改進(jìn)的是什么？

　　劉：關(guān)鍵還是剛才我們探討的話題，滿足消費(fèi)者知情權(quán)方面除了一線的員工要如實(shí)地、充分地、準(zhǔn)確地、及時(shí)地、客觀地將航班延誤的全面情況向消費(fèi)者披露之外，還有我們公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，我覺(jué)得也可以講話已下我們對(duì)于消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任感，我高層領(lǐng)導(dǎo)，可以和遲延的乘客們進(jìn)行交流，解釋原因，比方說(shuō)有的航班延誤的時(shí)候乘客找到機(jī)場(chǎng)人員，說(shuō)我和你們公司高層領(lǐng)導(dǎo)通通話行不行，有些工作人員說(shuō)保密，有的說(shuō)不行，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)下班了，領(lǐng)導(dǎo)這時(shí)候沒(méi)有其他可以聯(lián)系的方式，這方面都值得改進(jìn)，

　　王：這點(diǎn)讓我想到有一句話非常好，理解萬(wàn)歲。在我們這個(gè)承運(yùn)人和消費(fèi)者雙方，應(yīng)該建立一個(gè)互相理解的基礎(chǔ)，我們非常清楚的消費(fèi)者對(duì)航空公司來(lái)講是至關(guān)重要的，沒(méi)有消費(fèi)者，我們的航空公司就不能發(fā)展，這點(diǎn)我們都非常清楚這點(diǎn)。

　　記者：非常感謝兩位今天接受我們的采訪。謝謝。其實(shí)剛才嘉賓一句話給我們留下非常深刻的印象，他說(shuō)航空公司的對(duì)手不應(yīng)該是消費(fèi)者，而是他的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，在處理航班延誤這個(gè)問(wèn)題上，如何充分尊重乘客的權(quán)利，建立起乘客對(duì)航空公司的信任，才能在現(xiàn)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。