危機公關難解信任危機

　　撰稿／周廣偉

　　接連遭遇“鄭州回收過期奶”和“杭州早產奶”危機后，光明乳業僅五個交易日內的流通市值就已經損失了2.04億元。事發后，光明乳業股份有限公司董事長王佳芬高調開始四處巡回活動，展開危機公關。可是這樣的危機公關能夠拯救深陷困境中的光明乳業嗎？

　　答案無疑是否定的。

　　作為一個老品牌的“光明”遭受如此致命的品牌危機，其實讓每個消費者都覺得很失望，可是事情非得要到這種地步嗎？

　　危機公關最講究的就是處理危機的速度和態度。速度可以讓危機很快得到控制，讓傷害面不會擴大；而好態度可以取得消費者的諒解和同情，可以挽回已經造成的損失傷害，而光明恰恰違背了這兩個原則。

　　事件伊始，光明選擇了逃避事實，錯過了最好的危機處理機會。而光明乳業董事長王佳芬在事件發生后接受采訪時，斷然否認了光明乳業鄭州子公司加工生產過期奶。這個態度顯然是沒有經過縝密的策劃，也正是因為這個態度最終導致了光明喪失快速公關的機會。

　　業內人士認為，因為光明沒有找到更好的處理辦法，所以希望通過時間讓媒體和消費者逐漸忘記這個不愉快。

　　很明顯，沉默是一個最壞的辦法。或許隨著事件的推移，消費者可以將這個事件最后忘卻，但是，到了消費者將這個事件忘卻的時候，他們可能已經選擇了三鹿、伊利或者蒙牛了。

　　2005年3月以來，

　　企業危機發生得如此之頻繁，而且又都發生在著名品牌身上，不能不引起我們的深思。

　　危機就是危機，是不容等待的，也不是像所有危機公關及管理者所說的那樣，只要善于駕馭局勢，壞事往往可以變好事。我們的企業再不積極去加強自身管理修煉，在搞出惡劣事件后又過于迷信危機公關的魔力，企圖臨急抱佛腳而得以“鍍金”顯然是愚蠢的。

　　仔細觀察，不難看出，多數危機的發生都是因為產品的質量被懷疑有問題，或者是廣告夸大產品功效。表面看來僅是質量問題，而實際上，這些危機產生，背后原因都是企業在日常管理上出了問題，其實造成危機的許多誘因早已潛伏在企業日常的經營管理之中。由于缺乏嚴格的質量管理體系和廣告管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經過“連鎖反應”、“滾雪球效應”、“惡性循環”，有可能演變成摧毀企業的危機。

　　因此，強化各項管理程序、追求零缺陷、努力提高工作標準，做到防微杜漸，才是企業排除危機的最有效手段。