———“卓越績效長江行”活動紀實
編者按：
目前，我國企業(yè)和消費者的質量意識大大提高，然而我們的產(chǎn)品、服務質量與世界先進水平相比，還有較大距離也是不爭的事實。如何破解質量意識提高與實物質量差距較大的難題？
“意識很重要，但更重要的是有效行動。”國際質量科學院院士詹姆士·哈林頓博士道出了他的見解。
日前，國際質量科學院院士、美國質量協(xié)會前主席詹姆士·哈林頓博士應上海市質量協(xié)會的邀請來華，在上海、安徽、江西、重慶、江蘇三省兩市作“卓越績效長江行———全面改進管
理”主題巡回演講。這次活動是圍繞實施以質取勝戰(zhàn)略的主線，引導企業(yè)推行《卓越績效評價準則》國家標準，不斷追求卓越，引導全社會努力提高產(chǎn)品質量和質量管理水平而組織進行的，是《卓越績效評價準則》國家標準頒布實施以來的首次區(qū)域性聯(lián)合活動。上海市質量協(xié)會的倡議得到了三省兩市政府質量主管部門、質量協(xié)會的大力支持。6場演講中，有1000多家企業(yè)的近1300位高層領導、質量經(jīng)理等管理人員參加了講座。
這次活動體現(xiàn)出政府和企業(yè)的高度重視，追求卓越績效的意義，得到了大家的普遍認同。
哈林頓博士簡介
詹姆士·哈林頓博士是國際質量科學院院士，現(xiàn)任Sys?鄄temcorpA.L.G有限公司首席執(zhí)行官、亞太質量組織終身名譽主席、中國質量協(xié)會名譽顧問、上海質量管理科學研究院顧問，曾任國際質量科學院主席、美國質量管理協(xié)會主席。
詹姆士·哈林頓博士是國際知名的質量專家，發(fā)表論文愈百篇，出版專著20余部。其中《全面改進管理———下一代績效改進》、《績效改進的武器———向浪費宣戰(zhàn)》、《項目變革管理》、《業(yè)務流程改進———全面質量管理、生產(chǎn)力和競爭力的突破性戰(zhàn)略》、《創(chuàng)造力大全：激發(fā)個人和組織創(chuàng)造力的錦囊妙計》等已翻譯成中文出版發(fā)行。他曾在IBM公司質量部門工作近40年，并曾任安永會計師事務所高級質量顧問長達10余年，具有豐富的實踐經(jīng)驗。他還曾獲得美國質量協(xié)會本杰明·魯貝斯卡獎（BenjaminL.LubeskyAward）等多項殊榮。亞太質量組織、加拿大分別以其名字命名哈林頓－石川、哈林頓－列農(nóng)獎，以表彰其在實施質量管理體系、推進加拿大質量事業(yè)等方面的卓越貢獻。
哈林頓博士對中國質量事業(yè)的發(fā)展一貫給予高度關注，從1983年起，曾先后20余次來華，為企業(yè)講授質量改進方法，其深入淺出、案例豐富的演講風格深受歡迎。
2001年第四屆上海國際質量研討會上，哈林頓博士被授予“上海白玉蘭質量貢獻獎”，以表彰他對上海質量事業(yè)作出的杰出貢獻。
模仿不會卓越
“卓越績效長江行”的第三站在江西省南昌市舉行。針對參加講座的大多數(shù)是江西省名牌產(chǎn)品企業(yè)代表，哈林頓博士專門就江西省名牌產(chǎn)品企業(yè)關心的企業(yè)文化、名牌戰(zhàn)略等作了闡述。他用卓越績效企業(yè)與其他企業(yè)采用相同改進方法而取得不同結果的實證研究，解說了企業(yè)文化對改進結果的影響。如ISO9000標準，剛開始推行的時候，卓越績效企業(yè)與一般企業(yè)的差異不明顯，兩種類型的企業(yè)都能按照要求對過程進行文件化操作，但隨著時間推移，企業(yè)認認真真按照標準實施的企業(yè)取得的績效顯著；簡單照抄照搬的企業(yè)取得的效果不盡如人意，其在市場、改進效果等方面總要滯后于前者。他認為，不同的企業(yè)文化對引進管理方法的影響是很大的，積極創(chuàng)新的企業(yè)文化能夠獲得良好的改進效果，簡單模仿的企業(yè)文化只能跟在別人的后面。
哈林頓博士分析了管理方式的變化趨勢。他分析說，“管理類型”由昨天的“專制式”到今天的“指導式”，明天將是“輔助式”；“設立的目標”則昨天是“管理層目標”，今天是“共同目標”，明天將是“員工目標”；“決策”從“管理層決策”到“團隊決策”，明天將出現(xiàn)“個人決策”；“薪酬”以前是按工作年限支付，現(xiàn)在是按業(yè)績，而以后將按員工對組織的知識貢獻支付。
有代表問：在名牌產(chǎn)品中，價格是如何體現(xiàn)的？他指出，名牌在消費類產(chǎn)品、生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的影響是不一樣的。在大額消費類產(chǎn)品中，名牌的價值體現(xiàn)比較顯著，尤其是化妝品等高消費類產(chǎn)品，名牌產(chǎn)品與非名牌產(chǎn)品的價格差距相當大。他還提出，僅是個別產(chǎn)品獲得名牌是不夠的，只有形成產(chǎn)業(yè)名牌才能更好地發(fā)揮出名牌效應。比如江西的瓷器產(chǎn)業(yè)成為名牌產(chǎn)業(yè)，其價值就大了。他還指出，名牌戰(zhàn)略要有差異化，不能各個地區(qū)都爭創(chuàng)相同產(chǎn)品的名牌，名牌戰(zhàn)略差異化才能獲得效益最大化。
有代表問：全面改進管理（TIM）與波多里奇獎的關系如何？他認為，兩者都是改進模式，“TIM”更側重于解決改進問題的路徑，以幫助企業(yè)到達卓越績效的目的地。
注重人的因素
2005年9月，“追求卓越績效長江行”哈林頓博士巡回演講第一站，在上海市質量協(xié)會和徐匯區(qū)質量技術監(jiān)督局的組織下，在上海以連續(xù)兩場演講的方式正式拉開了帷幕。
哈林頓博士的巡回演講以“全面改進管理———下一代績效改進”為主題。他結合自己多年的管理經(jīng)驗，將ISO9000、TQM、TPM、流程再造等方法中最有效的部分進行整合，提出一種嶄新、先進、通用的改進方法———全面改進管理（TIM），以推動整個組織在質量、生產(chǎn)力和價值方面實現(xiàn)卓越績效模式。
TIM的基石是為利益的相關方———顧客、員工、管理者、投資人創(chuàng)造價值。該模式已在安永、IBM等世界級組織中得到成功運用，實踐證明對于不同性質和規(guī)模的組織具有普遍適用性。
哈林頓博士將TIM方法的組成比喻成金字塔，他說金字塔是力量和長壽的代名詞。
“為什么要改進？”哈林頓博士直指“啟動”改進的源頭：“真正的原因在于增加利潤。”他隨后說明道，增加利潤是要讓利益相關方都獲得應有的價值提升，這是全面改進管理的基礎。
面對企業(yè)的質量經(jīng)理人、質量管理執(zhí)行者，哈林頓博士提醒他們，要格外重視人的行為和人的心理在全面改進管理過程中的作用。在“高層管理者領導力”方面，除了高層管理者在改進行動中要將“個人的和組織的信念/價值觀”向員工傳遞外，中層管理者也應該整理出自己的價值觀，并向員工傳遞，因為上行下效是人們基本的行為規(guī)則。
在講到“團隊建立”時，哈林頓博士還用做練習等互動方式，演示團隊合作要分析成員的個性，以利于處理好不同性格的員工在一起互相支持和管理的問題。
他認為激勵員工，對于組織實施變革是非常有必要的。有研究表明，企業(yè)實施項目管理沒有取得成功，其中的關鍵因素是沒有管理好人員。每個人都有獲得上級、他人信任的心理需要。有些員工得不到信任，就會導致工作差錯多。建立信任和忠誠是不能只停留在口頭上的，你要“把員工當作成人”而不是小孩子，與他們“分享信息”，“賞識他們的觀點”，“真誠地關心他們”等。你要用行動來表示尊重他們，如告訴層次較高的員工進行變革的原因；告訴一般員工變革的具體工作內(nèi)容；在培訓時，告訴員工要做什么及其理由。而且要想通過“卓越個人”來實現(xiàn)組織的卓越，就要鼓勵員工提建設性意見。
有企業(yè)代表提問，如何將高層、中層管理人員對改進管理的認同轉換成員工觀念的轉變？哈林頓博士給出了兩條建議。其一，鼓勵員工參與識別顧客需求，用這種參與度來減少阻力；其二，讓員工一起分析顧客愉悅、滿意的需求，即讓員工參與改進，同時要將改進轉變到戰(zhàn)略和規(guī)劃里。
哈林頓博士指導學員現(xiàn)場練習。
是“拉動”不是“推動”
在“卓越績效長江行”活動的第二站———安徽合肥，哈林頓博士得知安徽省聽眾中有許多企業(yè)高層管理者，他對“全面改進管理”中的“高層管理者領導力”進行了詳細的講解。
哈林頓博士說，高層管理者是企業(yè)很重要的群體。有資料顯示，企業(yè)失去改進機會有90%是由于他們的原因造成的。
他以清潔樓梯要擦干凈，最好的辦法是從上往下為例，并將其引申到質量工作上，搞好改進工作也要自上而下地開展。
他進一步講述了高層管理者發(fā)揮領導力所要做的工作。高層管理者對員工要有基本的承諾，比如具備奉獻個人時間的精神；向員工提供必要的資源，尤其是質量改進的經(jīng)費；在質量改進上，身體力行樹立榜樣；培育團隊合作的環(huán)境等等。
更重要的是高層管理者還要用行動來促進員工的工作。對高層管理者自己的個人績效要進行測量；向員工傳達個人和組織的信念或價值觀。作為高層管理者還要制定相應政策，消除員工對質量改進提高了效率會裁員的擔憂。
哈林頓博士開宗明義地指出，質量改進的真正原因在于增加利潤。那么從哪些部門尋找改進機會呢？哈林頓博士指出，降低浪費，可以從浪費比例高的部門尋找改進機會。
哈林頓博士的上述觀點，引起了安徽江淮汽車集團公司董事長、總裁左延安的共鳴。他非常認同質量改進中領導的榜樣作用；認同員工個人價值觀要和組織價值一致才能共同發(fā)展，在尊重員工個人價值觀的同時，用組織的價值觀引導員工價值觀；對于各部門存在浪費形成的劣質成本，左延安更是認同。當哈林頓博士講到浪費問題的時候，他特意回頭看了一下，其身后的研發(fā)人員似乎也意識到了這一點。他說，原來總感到研發(fā)部門在研發(fā)費用投入產(chǎn)出方面不相適應，但不知道是否預算有問題，哈林頓博士的演講解決了一道難題。銷售部門也有改進的機會，這兩個部門大有潛力可挖，下一步將著手要求研發(fā)、銷售部門尋找改進機會，確定改進目標，提高資金利用率。他還結合我國企業(yè)的實際認為，企業(yè)過程管理與發(fā)達國家還有距離，制造部門也有較大的改進空間。他認為，企業(yè)遍地是改進的機會，要趕快行動實施改進管理。
哈林頓博士在講述高層管理者實施影響力時，用繩子的“拉動”和“推動”的不同效果作了形象的比喻。即應該是站在員工前面的“拉動者”，而不應該是站在后面的“推動者”。
企業(yè)質量經(jīng)理聽了講座后，感到質量改進的路徑更加清晰了。
用全面改進管理構建質量城市
“卓越績效長江行”第四站在重慶市舉行。
近年來，重慶市提出了“質量重慶，品牌重慶”的發(fā)展目標。針對重慶市的發(fā)展戰(zhàn)略，哈林頓博士提出可以應用全面改進管理來實現(xiàn)該目標。因為不僅企業(yè)可以運用全面改進管理來提升競爭力，國家、城市也可以運用其來提升整體競爭力。
哈林頓博士以他為特立尼達和多巴哥共和國推行質量立國計劃的實踐，說明了全面改進管理在一個國家的運用。在沙特的迪拜市，哈林頓博士正在運用全面改進管理提高政府部門對“顧客”的關注與服務，已幫助該市確定了11個關鍵戰(zhàn)略領域；采取最好的管理，來贏得員工忠誠，以達到每一層面都有最好的績效表現(xiàn)；圍繞該市的發(fā)展總目標，確定了未來5年的350個子目標……這些在重慶市都可以借鑒運用。
在實施改進管理方面，他告誡高層領導，企業(yè)可以用于改進管理的資源是有限的。質量部門提出推行“全面質量管理”、信息部門提出“全面資源管理”、技術部門提出推行“全面技術管理”等改進管理的時候，CEO的任務不是將有限的資源平均分配，用于各個部門提出的改進，而是應整合資源，實施全面改進管理，這樣才能獲得較好的效果。
哈林頓博士與學員在一起。
鼓勵員工參與改進
在江蘇省南京市，哈林頓博士在講“高層管理者領導力”的時候，做了一個互動模擬問卷調(diào)查演示：有一家企業(yè)按照高層管理者的意圖，設計了是否同意“延長工作時間，降低工資收入”的網(wǎng)上調(diào)查，員工的真實意見是選擇“No”（否），但就是選不中，最后只好無奈地選擇“Yes”（是）。對此，他提出，對員工進行問卷調(diào)查不能迎合高層管理者的需要，那樣會導致高層領導的決策錯誤；調(diào)查目的是為了聽到員工關于改進管理的建議，而不是為了怎樣管理員工。
而鼓勵員工參與改進管理，不能只停留在嘴上，而要提供相應的資源。比如不能只是讓員工在業(yè)余時間做改進工作，也不提供資金；在促進改進管理活動的過程中，由基層管理者承擔動員下屬員工、提醒高層管理者共同進行改進的角色，這種做法是行不通的。
他認為，組織要提高員工的工作效率，讓員工成為“卓越個人”，就應該向員工提供做到“零缺陷”的“3T”（培訓，Trainings；工具，Tools；時間，Time），最好再提供第4個“T”（團隊，Team）。他說，組織存在兩種知識，一種是有形的知識，可以用文件固化下來；一種是無形知識，比如員工的經(jīng)驗、技能，這些不能被文件化，而后一種知識要占到組織知識的75%。以前，個人在組織的優(yōu)勢體現(xiàn)在“我”擁有的知識別人難以掌握；發(fā)展的趨勢是，我的知識能與其他員工分享，即個人的知識能轉化為組織的知識。
哈林頓博士還用老鼠的故事，寓意了內(nèi)部的“爭食”將導致員工之間不信任，工作差錯多，士氣低，每個人的收獲小。而團隊合作能使員工互相支持，每次工作都能做對，士氣高，每個人都感到生活美好。
與會代表認為，哈林頓的講座思路開闊，很受啟發(fā)。講座涉及到質量、管理、經(jīng)營等等，聽眾得到的是改進管理的理念、哲學、思維方式、解題路徑，而不是幾種方法或工具；講座更多的是告訴我們，怎樣結合本土文化、企業(yè)實際選擇合適的方法、工具，這為質量工作者提供了開闊的、全面的思維方式。大家認為分享到了一次世界級的質量大餐。
作者：本版撰稿 華 雨
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