———濰坊怡力達扎實推進質量管理工作紀實
在質量管理中曾經“照貓畫虎反類犬”，又在質量認證中成了條條框框“兩張皮”；一心想加強質量管理，卻沒有少碰壁。最終，取來真經終成佛。
作為一個外向型的中小企業，山東濰坊怡力達公司是如何拋開浮躁的心態，結合自己的實際，扎實有效地謀篇、布局、開展質量管理工作的呢？
ISO9001：一切從頭再來
2000年，作為電子零件企業的怡力達已初具規模，國際客戶也開始對其青睞有加。為了著眼于長遠發展，貫徹“質量為本”的管理原則，公司決定系統貫徹
和實施ISO9001質量管理體系。
在一家咨詢公司的輔導下，經過6個月的導入和運行，通過認證機構的審核，公司按時拿到了證書。但后來的情況卻很不妙，厚厚的程序文件都放在文件柜里，很少有人想起來去看看，各方面的管理還是“老樣子”，追問起來多數的回答是“不適用”、“太教條”等等，更有人直接批評其是“照貓畫虎”來的“四不像”。ISO9001成了體系主管一個人的事，其工作重點也就是“迎檢準備”。ISO9001管理體系不僅沒有發揮應有的作用，反而成了企業日常管理的“包袱”。
針對質量管理體系標準和實際工作“兩層皮”的情況，公司認真總結和分析了所走的彎路，決定重新建立質量管理體系，并重新聯系更認真負責和更專業的咨詢公司，在“以我為主、咨詢為輔、取證為次、實效為先”的前提下，重新進行學習、培訓、制定體系文件。
他們將標準要求和現有工作實際一部分一部分地進行對照分析，確定什么地方已經滿足，什么地方需要改進，什么地方需要完善文件和記錄。如將“職責、權限和溝通”的要求和人力資源部的工作緊密結合起來，不斷優化組織結構設置，上半年為加強質量改進工作成立了“技術工程部”，下半年為加強客戶服務成立了直屬于總經理領導的QA課等。
同時，根據標準對業務流程必須文件化的要求，不僅制定了標準要求的六大流程，而且把它當作一種方法，在管理的各個方面進行推廣，盡量用流程圖將各業務流程文件化，不斷地補充和完善。幾乎每一個流程總經理和各部門的主管都親自參加討論，在制定流程的過程中也進一步理順了各部門的業務接口。經過近一年的時間，制定并貫徹實施了流程文件37個，相應記錄193種，支持性管理規定和制度200多個。
目前，ISO9001管理體系已經完全和企業的經營管理融為了一體，成為整個企業的管理系統的基礎平臺和框架，有問題先找文件和記錄，企業發展情況變化了，先修改文件，再也沒有人認為該體系只是形式了。每次的監督審核，都獲得了認證機構的高度評價。
在此體系架構的平臺上，該公司又較好地整合了ISO14001體系，目前正在融合產品無害化管理體系（歐盟對產品無害化的要求）、測量管理體系等。
培養自己的質量專家
“要想讓產品質量穩定達到一個較高的要求，沒有一支懂質量管理、愛質量管理的隊伍是不行的。”公司總經理姜濱介紹，借助專業咨詢公司的幫助是必要的，但從長期發展來看，必須有自己的質量管理專家。日本經濟快速崛起，“日本制造”的品牌風行全球，因為在日本有一大批世界知名的質量管理大師。“我們公司的客戶群中有一些日本的知名公司，在長期的合作過程中，我們受益匪淺，目前‘50PPM’乃至‘SINGLEPPM’的質量水平可以說是我們的顧客一步一步‘逼’出來的。可以說‘培養自己的質量管理專家’也是受顧客的啟發。”
自2001年，該公司開始著手策劃一系列的質量管理專業的培訓，陸續開展了QC七工具、SPC（統計質量控制）、MSA（測量系統分析）、FMEA（失效模式及影響分析）、QFD（質量機能展開）、質量攻關與改進等，有的開展了數期。
隨著國家推出“質量工程師資格”考試制度，公司專門召開會議，發動相關技術管理人員積極地報名學習，制定了激勵政策。同時，請來咨詢公司的專業老師進行輔導。大家的學習熱情很高。兩年來，公司通過全國質量工程師考試的人數都占到濰坊市的一半以上。目前，公司已有“中級質量工程師資格”的人數為19名，“初級質量工程師資格”的77名。分布在各個技術和管理崗位。2004年還有200多名員工報名參加了“初、中級質量工程師”的學習。
正是有了這批熟悉各種質量管理工具的年輕人才，才使得控制圖、CPK、專業質量管理軟件等在制程中得到廣泛使用。保證了該公司和世界頂級客戶處在同一個溝通和交流的平臺上。
的確，“開展質量管理活動，提高產品和服務的品質不一定拘泥于某種形式，關鍵是要有一種務實的態度，營造一種鼓勵學習的氛圍，培養一批掌握專業知識和工具的人才并給大家提供一個便于發揮的舞臺。”
不只做合格產品
有什么樣的思想就有什么樣的行為，有什么樣的行為就有什么樣的結果。有效推進質量管理，扭轉一些不合時宜的思想觀念和思維習慣也至關重要。
在過去的幾年中，扭轉員工中業已形成的滿足于生產“合格產品”的意識也頗費周折，尤其是說服相關供方改變更加困難。
今年年初，公司給某客戶發出的產品在裝配時發生問題。經過分析，發現配合尺寸分布較散，且客戶產品總體設計的公差配合也較緊。雖然公司的產品符合設計要求，屬于“合格產品”。但是，是不是產品檢驗合格就行了呢？
為此，總經理親自給品質人員講解“合格產品”和“顧客滿意”的區別，強調讓顧客滿意才是公司的目標。糾正部分員工只滿足于做合格產品的意識。當時還發動大家進行“合格產品”和“顧客滿意”的區別的討論。“合格的產品就是好產品嗎？”、“如何做才能贏得顧客滿意？”等等，道理雖然簡單，但卻反映了在員工中普遍存在著的觀念方面的沖突。
很顯然，“合格的產品”與“讓顧客滿意的產品”是有區別的，而且這兩種產品對客戶來講結果也會有很大的不同……根據這一思路，大家達成共識，不安于僅做合格產品，提高了產品精度，改善了產品的一致性。
如今，在公司的各級領導和員工中已形成了這樣一種意識，生產“合格產品”是最低的要求，生產“好的產品”也還不夠，應盡可能多地了解客戶的需求，幫助顧客解決問題，為顧客創造最大價值，才能讓顧客滿意。“市場不需要我們，只有比對手更能贏得顧客滿意，我們才能生存和發展”已成為公司質量文化的核心觀念之一。
在怡力達公司五軸加工中心，技術人員正在嚴格按照標準進行程序化操作。
作者：陳曉東 本報記者 王 越
（來源：本站原創）
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