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日前，中國質量協會全國用戶委員會、車人網及清華汽車工程研究院聯合發布了2005年2季度汽車質量和售后質量投訴分析報告，結果顯示，海馬汽車客戶服務部門的工作態度和效率最高，其24小時內投訴處理滿意率達到94％，位列榜首。
據了解，本次調查報告就1929個有效投訴樣本進行分析，樣本主要來源于汽車保有量較高的北京、天津、廣東等21個省市地區，涉及到國內30個主流汽車品牌。在評價廠家售后
服務滿意度時，報告采用了24小時投訴處理滿意率的指標進行衡量，即接到投訴后24小時內給予回復并且消費者對處理表示滿意的比例，結果顯示海馬汽車的投訴處理滿意率最高，達到94%，排在其后的依次是上海大眾、廣州本田、上海通用等廠家，而滿意率最低的企業尚不足50%。
事實上，海馬一直致力于售后服務的建立，自2002年開始每年的“五一”和“十一”期間都舉辦全國性的售后服務活動，到今年已經持續舉辦了4年，海馬汽車持續的品牌化服務推廣得到了廣大海馬汽車用戶的好評與市場的認可，而“陽光假日”和“金秋之旅”已經成為海馬的服務品牌。在2004年全國轎車滿意度調查的測評報告中，海馬用戶品牌忠誠度的測評指標達到了68.4，是所有調研廠家中顧客忠誠度最高的，正是通過不斷加強售后服務建設，海馬汽車用戶的滿意度也日益提升。
品牌的口碑往往成為除價格外的最重要的參考因素，而口碑的傳播往往通過周圍已購車群體來完成，在海馬的新用戶中，超過6成是通過老車主推薦的，這說明口碑銷售已經開始在海馬身上初顯威力。
作者：李建敏
（來源：本站原創）
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