維護誠信要先做好危機公關

　　2005年，對于一些企業來說可謂是多事之秋，一系列大品牌相繼遭遇危機，不但讓消費者感到舉手無措，更給企業自身帶來巨大損失。在傳媒十分發達的今天，產品質量問題、同行競爭、對手的惡意破壞以及自然災害、事故等，讓企業隨時都可能遭遇危機事件。特別是一些知名品牌發生的危機可能在很短的時間內迅速而廣泛地擴散。危機“爆發”給企業帶來的負面影響，往往是難以彌補的，如何從容應對，對于企業來說顯得尤其重要。

　　專家分析，企業危機一般可以分為三種，第一種是產品質量危機，它是企業危機管理中最常見的類型，對消費者的危害最大。如國際某著名奶粉品牌的碘超標就是典型的“質量危機”案例。第二種是誠信危機，一些企業弄虛作假，欺騙消費者，它反映的是一種道德的危機，更反映的是一種制度的危機。第三種是指包裝標識引起的危機，由于新的政策法規的頒布，有些企業沒有來得及更換標識、產品名稱引發的危機，這種危機與產品內在品質沒有任何關聯。

　　三種危機都會讓消費者對品牌產生不信任的態度，并且會由一種產品牽涉到該品牌的其他產品，中國人民大學社會系教授毛壽龍認為，如果不注意維護其誠信度，那么慢慢就會被廣大消費者拒絕。

　　處理危機公關最講究的就是速度和態度。速度可以讓危機很快得到控制，讓傷害面不再擴大，它反映了一個企業管理團隊的

　　前不久，青島圣元奶粉由于產品名稱出現“天然純”字樣不符合國家白標簽法規的規定，被國家工商總局通報批評，再次使乳品行業成為媒體關注的焦點。圣元公司迅速采取補救措施讓消費者感受到了充分的平等和尊重。一方面，無條件全部召回不符合規定的產品，減少消費者的損失；另一方面，舉辦新聞發布會，向消費者道歉的同時800免費電話迅速通過各種渠道傳遞給消費者；從始至終，圣元公司都是以一種坦誠的態度與消費者和媒體進行溝通，產品召回給圣元造成了180萬的損失卻讓其贏得了消費者的尊重，也使得圣元“健康、關愛”的品牌形象得以延伸。

　　與此類似，2004年年底金龍魚、福臨門、金象三大品牌由于“酸價超標”同時出現在

　　也有一些企業面對誠信危機反應緩慢，“家丑不可外揚”是中國固有的一個觀念，這種觀念被應用到企業危機管理中則會造成比危機本身更為嚴重的影響。企業不但繼續受到危機的影響，而且還會因為不坦誠而出現誠信危機。如果沒有處理好所遭遇的危機，可能如“多米諾骨牌”一樣，使災難在與該企業相關的各個領域出現連鎖反應，對企業形象和品牌信譽等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。百年品牌冠生園和巨能鈣的倒掉，已經給我們企業上了生動的一課。因此，國內重視品牌長期建設的企業一定要正確應對隨時可能出現的危機，做到永續經營。

　　2000年，中國社會科學院曾經做過企業人氣指數的調查，那時外資企業的人氣指數遠遠高于中國國內企業。而2004年中國社會科學院就此問題再次進行調查時發現，外資品牌企業的人氣指數和中國國內企業的人氣指數已經很接近了，外資品牌企業人氣指數是13.09，中國國內企業是12.47；而在某些行業，中國國內企業的人氣指數超過了外資品牌企業。那么是什么原因導致現在中國消費者對外資品牌信任的下降呢？僅僅是因為質量問題嗎？毛壽龍認為，在外資品牌的這場誠信危機中，質量問題只是引發不信任的基礎，更重要的原因是這些外資品牌在處理危機時的不恰當的態度�！霸谖�機發生后，愚弄消費者的處理行為是令消費者最為厭惡的，只能激起消費者對這個品牌的反感，”毛壽龍教授說，“因此，維護誠信最重要的就是搞好危機服務和售后服務，在出現危機事件時對消費者有積極的態度和解決處理問題的誠意，而不是強硬地對待消費者�！�

　　專家認為，面對誠信危機要盡最大努力減少消費者對企業的不信任度，滿足消費者的需要，使品牌的信譽度最大可能性挽回。誠信面前無大小。不管你是跨國公司、國有企業、老字號，還是民營企業、小作坊，只要你的產品面對的是消費者，在消費者心中，他買的就是你公司的信譽，相信的是你公司的誠信。如果企業因為一己之利，喪失對消費者的誠信，那么將會為誠信付出難以計數的代價。

　　作者：端 文

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