———訪清華大學中國企業研究中心主任趙平
什么才是高質量？
如果把這個問題拋給趙平，他的答案是“請不要問我！”
為什么？
清華大學中國企業研究中心主任趙平認為，質量的好壞應該由廣大消費者來評價。在今天物質豐富的市場上，僅僅依據硬性的規定和標準生產出的產品已經不足以支撐企業獲得成功了。這種“符合型”的質量只是滿足了消費者“能用”的要求，卻不一定能滿足“好用”甚至“最好用”的要求。換句話說，“適用型”質量要比“符合型”質量更能抓住消費者的心。
那么，什么是
“適用型”質量呢？趙平給記者舉了個例子，現在的手機有很多功能，如攝影、聽MP3，甚至還能看電影。但是，對于一個只把手機當作一個單純通訊工具的人來說，這些附加的功能都是毫無價值的。如果市面上全都是這種類型的手機，即便它們的質量都符合要求，但對于一部分消費者來說，這樣的手機也是不能讓他們滿意的。
“質量是消費者滿意的必要條件，但卻不是充分條件。要做到讓消費者滿意，就必須進行充分的市場調研，進行市場細分，針對一個類別的消費群體來生產他們所需要的質量有保證的產品，這才是真正的‘適用型’質量。”
趙平告訴記者，現在很多中國企業很注意產品質量，卻不太在意顧客的需求，很有點“閉門造車”的意思。“如果說，一個企業對自己的目標消費者沒有足夠的了解，那么他的產品即便質量再過硬，也很難讓消費者滿意。”他認為，一個理想的產品生產流程應首先通過嚴密的市場調查，分析出目標消費者對該產品的功能、款式甚至服務的需求，然后根據調查結果確定產品，在生產過程中嚴格把關，保證質量，最后生產出符合消費者期望的產品。
趙平說，根據這幾年的顧客滿意度調查，國產手機的滿意度呈現下降趨勢，這也和目前國產手機的銷售形勢一致。有人說，這主要是技術問題。但是，在家電領域，技術上同樣有所欠缺的國產家電卻已經在顧客滿意度上超過了外國產品。趙平把這兩個現象的原因歸結為服務質量的差別。國產家電雖然技術稍遜，但其完善的服務體系卻是國外廠商所無法比擬的，因此得到了消費者的認同。而國產手機，一是技術不如人，二來在維修服務方面也令人失望，自然是節節敗退了。
“消費者的滿意是一個很綜合的反映。設計、質量、服務、品牌，每一項都對滿意度有很大的影響。我們現在應在中國企業中提倡一種綜合的質量理念，提倡把消費者真正放在第一位的質量理念。只有這樣，中國企業才能揚長避短，找到自己的位置。
趙平現任清華大學經濟管理學院市場營銷學教授、博士生導師、市場營銷系主任、中國企業研究中心主任。在市場營銷、質量管理和一般管理領域都有較多貢獻，目前的主要研究興趣是用戶滿意度研究及其分析方法、廣告效果測量與監控、品牌資產測量及管理等。其中，在用戶滿意度方面的研究已經持續了10余年，被國內外學者和企業界認為是此領域最權威的中國學者，其研究成果具有重要理論貢獻，且在實踐中獲得廣泛應用。
作者：彭 燮/文
（來源：本站原創）
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