旅游市場需要信用規范

　　“十一”將至，旅游業又進入了黃金季節。習慣上，旅游管理部門又進入了一個緊張忙碌的季節，公布投訴電話、公開各種整頓措施等，但以往的經驗告訴我們，這些措施大都是對短期行為的短期治理，對于旅游市場秩序的良性發展起不到治本作用。有專家指出，必須將旅游行為的階段性連續起來，創建可持續的管理模式，讓服務主體進入持續的、穩定的信用評價體系之中，才能使旅游市場真正形成良好的秩序。

　　失信現象仍比較普遍

　　目前，我國旅游市場不斷得到規范，但市場上的失信現象仍比較普遍，行程縮水、服務打折、報價不實、景點隨意漲價、旅游產品以次充好等，這些現象的存在，嚴重影響了旅游業的信譽形象。有關部門檢查中發現，海南珠寶玉器近80%不合格。近期，海南省質量技術監督局對旅游商品銷售企業抽取了26種珠寶玉器118個樣品，合格率僅為23．7％。檢查中發現，不少企業大做標簽文章，標簽的正反兩面都有標識內容，一邊是規范的，一邊是虛假的。當執法人員檢查時，銷售員便把規范的一面朝上應付檢查，當顧客購物時便換成虛假的一面欺騙消費者。

　　檢查人員介紹，大部分珠寶玉器銷售企業存在虛標價格的行為，標價幾萬元的商品，經過所謂的大幅度打折后，幾百元就可以賣。標簽標注也十分不規范，有的翡翠手鐲不標注質地，故意誤導消費者；有的養殖或合成的珠寶玉器竟標成“天然的”。同時，許多企業進貨時不進行驗收，所抽查的21家企業中有12家企業進貨來源不明，無法提供進貨手續和銷售發票，質量無法保證。

　　建立長效監管機制迫在眉睫

　　可以說，與其他行業相比，旅游業的信用體系建設更為迫切，主要原因是旅游業服務對象具有短期行為，表現在旅客在旅游季節的不確定性，包括選擇目的地的不確定性，選擇旅行社的不確定性。這種不確定性使旅游市場供求雙方關系基本屬于短暫的、臨時的，旅行社針對服務對象的短期行為常常會導致失信，所以說，旅行社是最容易失信的主體，因為它的流動性、一過性、臨時性、不確定性都是短期行為的基本要素，在這個層面上講，旅游業更迫切需要建立信用體系。

　　專家指出，旅游業建立信用體系應該突出其自身的特點。要將旅行社的固定身份的長期性特點，通過一個又一個階段性的銜接表現出連續性，這種連續性要體現出一貫性和可判斷性，最終通過適當方式表現出可選擇性，比如，技術指標、評定標準、確定旅行社服務等級、信譽指數等，通過這些方式，把旅游業的服務主體，賓館、飯店、景點、商店及旅行社的綜合實力、服務水平、服務記錄、客戶滿意度等反映出來，使消費者可以方便查詢、方便選擇。每年黃金周的大檢查、大整頓、大治理、大聲勢，往往是治標不治本，問題越來越多，效果越來越小，必須改變這種臨時性、安慰性的舉措，扎實建立一套公開的信用體系，將旅游業信用信息向社會公開。

　　另一方面，要建立品牌影響力。目前，缺少品牌是旅游業的“軟肋”。盡管游客與旅行社的接觸具有偶然性和一過性，但是，其間的互動結果必然得出評價，這種評價的積累，在信用體系健全的時代自然會成為信用記錄，直接影響旅行社的品牌形象。那些已經積累了良好信用記錄的旅行社應該充分發揮優勢，加大宣傳力度，以大信息量覆蓋市場。同時，增加潛在客戶的認知率，贏得知名度和美譽度。品牌力暗弱的市場，使旅行社再次為一個顧客服務的概率極低。這在使旅行社不能獲得顧客忠誠度的同時，也使顧客喪失了對其品牌信譽行使否決權利。但是，有實力的旅行社完全可以憑借實力使得老顧客接受自己的服務，這種實力即來自于服務范圍的覆蓋能力，也來自于顧客對以往服務的滿意度。

　　變簡單承諾為信用約束

　　目前，我國旅游業誠信體系建設已經加快了步伐。記者了解到，從今年8月起，香港企業信譽協會與內地旅游機構聯合打造旅游業信用體系，推出“香港旅游零風險簽約活動”，目的是規范旅游市場，保障游客的權益。專家分析說，這一活動看似階段性工作，但對商家具有長期的約束性，因為“簽約活動”有商家的參與，消費者的評價，中介機構的客觀記錄，形成了互動的新模式，不是一種簡單的承諾，也不是樹立形象的一種噱頭，而是一種信用的約束，在公開承諾后邊有信息記錄的約束，這是商家通過信用方式將服務風險留給了自己，所以消費者享受到了購物零風險。這是旅游業建立信用體系過程中一個新的舉措。

　　作為旅游大省的云南省在全省范圍內組織開展“誠信·

　　目前，北京市旅游協會推出54條誠信線路，以規范旅行社在推銷旅游線路時的“花言巧語”的失信行為。北京市旅游行業協會對外公布了第二批的誠信旅游產品，涉及出境線路35條、國內游線路19條。這些誠信產品還將成為旅行社旅游線路報價、游客選擇旅游線路時的參考標準之一。此前，北京市旅游協會已于今年7月初公布了首批旅游誠信產品，京城16家旅行社20多條明碼標價的旅游線路得以入選。北京市旅游行業協會會長于長江表示，今后，每逢重要節日期間，行業協會都將對外公布一批誠信產品，“并形成制度，長期堅持”。

　　目前，北京、上海等地的游客在旅行社門市部報名時就會發現，在旅行社的宣傳資料架上增加了《消費提示》這樣的小冊子。游客通過這本《消費提示》，可以掌握前往目的地的線路參考價格，旅行社報價大幅低于這個價格的，它的品質就會出現問題。據了解，小冊子是國家旅游局統一下發的，其中包括了11個出境旅游目的地的線路參考價格，這些價格是雙方旅游部門經過調查確定的平均價格。這些宣傳品是國家旅游局全面開展誠信體系建設的一部分。

　　今后，國家旅游局還將制定統一的旅游合同范本，并要求所有旅行社實現價格透明；同時建立全國旅行社、導游員誠信檔案。不斷完善信用體系，依靠信用管理來規范旅游市場。

　　作者：王婭莉

　　（來源：本站原創）