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一臺正在出售的電冰箱，當推銷員向你介紹該產品比同類產品省電時，你可能會增加對該款產品的滿意度，甚至還會對它的低耗電量與它所對應的價位之間形成的高性價比感到滿意而確定購買它，可是如果推銷員向你介紹的僅僅是該產品具有安全性能沒有漏電的危險時，你還會決定購買它嗎？
在日前結束的第二屆質量學術論壇上，東京理科大學教授狩野紀昭在談到這方面問題
時就引入了“魅力品質理論”。
據狩野紀昭介紹，按照顧客的需求程序，質量可分為3個層次：第一層次是使產品的品質要素達到滿足顧客基本需求的程度；第二層次是使產品的品質要素達到滿足顧客特定要求的程度；第三層次是使產品的品質要素達到滿足顧客潛在需求的程度。
基于此，便誕生了魅力品質理論。對于目前商品中存在的各種品質要素可劃分為4種模式：無關心品質，魅力品質，一維品質，當然品質。無論具備還是不具備該品質要素都不被關心、忽略不計時，該品質要素被稱為無關心品質；具備該品質要素感到滿意，不具備該品質要素也不會不滿時，該品質要素被稱為魅力品質；具備該品質要素感到滿意，不具備該品質要素就會感到不滿時，該品質要素被稱為一維品質；具備該品質要素感到是理所當然的，不具備該品質要素就會不滿時，該品質要素被稱為當然品質。
對品質要素的評價從商品的誕生到成熟的變化過程被稱為魅力品質的生命周期。商品的某一特定品質要素一般遵循如下發展趨勢：無關心→魅力→一維→當然。按照這樣的生命周期，多數商品如果不能成功，就會在無關心品質階段消失。
20年前，當電視機普遍不帶遙控器時，人們在購買時不會注意到它的存在，此時遙控器便可視作無關心品質要素；當人們感受到遙控器給生活帶來的便捷和舒適時，人們開始對它產生關注，此時遙控器在消費者的心中便已上升為魅力品質要素；而20年后的今天，提起電視機遙控器，人們便早已覺得習以為常了，此時遙控器已然演變成了當然品質要素而不再受到消費者的青睞了。
由此可見，隨著時代的變化，顧客關心的品質要素也在發生變化。電視機如此，電冰箱亦是如此。許多年前，當電冰箱的安全性能尚未完全解決而常發生觸電危險時，人們便不會更多考慮低電耗這一無關心品質，而安全性能這個一維品質要素則一度凸顯出來成為人們購買電冰箱的首要品質要素。
狩野紀昭說，一維品質要素固然重要，但由于每個制造商都會調查同一個市場，都能夠很好地把顧客的要求反映到產品的規格標準上。因此成熟的商品每種都很相近，從制造商來區分商品所具有的一維品質要素非常困難。
在通常情況下，消費者往往會根據商品的各方面是否適合自己的需求來選擇商品。滿足基本規格要求雖然是必要條件，但是不能決定商品的競爭優勢。因此僅滿足顧客的要求是賣不出去的。它需要我們進行關于顧客購買目的的調查，從而發現顧客潛在的需求，在商品中融入更多誘人的魅力品質要素，這才是決定商品競爭優勢的關鍵所在。
作者：實習生 李穆林
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