境外游客中旅大廈遭遇“非正常服務”

　　今日，人民網收到日本亞洲通訊社社長徐先生以游客身份發來的郵件，陳述了他下榻中旅大廈后遇到的種種非正常服務，并聲明“所述內容均為事實，并愿意承擔責任”。全文內容如下：

　　9月7日晚我趕到北京開會，下榻4星級酒店中旅大廈。僅僅住了一個晚上，我便碰到許多笑料般的服務問題。也許有的游客不以為奇，但在我的商旅經歷中，一天中在一個酒店碰

到這么多古怪的現象卻實在少見。

　　早上7時20分∶一陣電話鈴聲把我從睡夢中吵醒。迷糊中拿起電話一聽，對方也是一個朦朧的聲音∶“先生要按摩嗎？”我一聽就知道是怎么回事，答到∶“不需要”。女聲繼續道∶“那我給你做特服。”“大清早的誰有時間做，開什么玩笑！”我很是不悅，要時晚上來這樣的電話也就罷了，哪有大早上吵醒客人做特服的。臨了對方還來了一句∶“你看來得吃一點偉哥”，然后咔嚓一聲把電話掛了。

　　上午8時10分∶

　　我住的房間698元一間夜。起床洗澡時，發現浴缸上的噴水龍頭好像被什么東西堵塞似的，滴水如毛毛雨般零星落下。從龍頭里滲透出來的水還反噴到墻上。洗完澡，我渾身感到不自在，一種沒有洗干凈的不自在。不知道是前任的顧客沒有投訴，還是賓館壓根兒就沒有在意。我只好打電話給客房部要求修理。

　　上午9時15分∶

　　我下樓到酒店大堂一樓的外幣兌換處兌換人民幣。兌換處與別的酒店不同，它是與總臺分開，單獨設在一個拐角處，墻上掛了“中國建設銀行代理處”的牌子。兌換處沒有人，窗口裝了一個小門鈴，邊上寫了一行漢字“有事請按鈴”。好在我是中國人，不會象外國人那樣看不懂中國字站在那里傻等。小門鈴按了5次，等了1分多鐘，沒有人來柜臺應酬。再按數次，又過了一會兒，終于有一位年輕的酒店女工作人員從總臺的后門露出臉來。我遞進去5張100美金的鈔票。女工作人員很認真地一張一張檢查了一遍，留下3張新的，兩張稍舊的退還給我，說：“這兩張不能換。”我問∶“是假鈔嗎？”她沒有正面回答∶“你最好拿兩張新的。”我不解∶“為什么不許換稍舊一點的紙幣？”答∶“不行就是不行。”

　　我要求請負責人過來。

　　于是來了一位男性工作人員，他看了那兩張美元，理由很充分∶“這兩張舊了一些，我們收下的話如果銀行不收，那我們怎么去找你呀。”我問∶“如果你懷疑顧客提供的貨幣是假鈔，你可以用驗鈔機驗證一下。”答曰“我們沒有驗鈔機。”我又不解了∶“那么就憑你們的主觀判斷就可以拒絕向客人提供最基本的服務？”男性工作人員不吭聲。

　　我只好求見大堂經理。

　　大堂女經理來了，解釋的理由是：“我們只是銀行的代理店，所以無法承擔風險。”我更不解了∶“向客人提供外幣兌換服務是星級賓館最基本的服務，怎么可以因為這么一點風險降低自己的服務水準？況且你們作為銀行的代理，收取著一定的代理費，作為一項盈利性工作，承擔一定的風險是合理的。”女經理看來也不想與我多嘴∶“這樣吧，你這兩張錢我們暫時先收下，你留下房間號碼。”

　　我心里想著，菩薩開眼，總算同意兌換了，可是，兌換出來的錢，都是50元的人民幣。4000多元錢，摞成了小板磚。我請求∶“能不能給我100元的？”回答斬釘截鐵∶“沒有”。

　　兌換這么一點錢，我花了30分鐘，帶著撐的鼓鼓的包，開會遲到。

　　下午2時05分∶

　　我開完上午的會，回到賓館。走進房間，見被子依然散亂。于是我又打電話給大堂經理問為什么到下午2點了房間還沒有打掃。大堂經理的回答更出乎我的意料∶“一個樓層30多個房間，只有2個服務員打掃，她們最后一個房間打掃完要到下午5點。”我問∶這么說，我的房間要到下午5點才能夠打掃？”答曰∶“如果是最后一個房間的話，就要等到5點。”我納悶∶“明明知道服務員的人手不夠，為什么不多配一個人呢？”大堂經理的回答很有分寸∶“你的意見，我們會向領導匯報。”

　　下午2時15分∶

　　我下到一樓的“中國旅行社總社”的一個機票銷售柜臺購買第2天去上海的機票。剛好遇到一位當天下午急著要坐飛機去外地的住客在向售票小姐咨詢∶“能不能給我買4點前后的機票？”售票小姐很有原則∶“現在機場規定，一定要提前2小時到機場，否則不給辦票，你時間來不及。”住客看來也是“老飛人”，對小姐解釋說∶“我每一次都是提前一個小時到機場，現在時間還足足有余。”見住客不聽，小姐不再理他，轉而照應下一個顧客--我。那位住客只好怏怏離去。誰知道，住客離開后，那位小姐望著他的背影，罵了一句∶“神經病！”把旁邊的我嚇了一跳。

　　我開始訂票還算順利，沒有受到小姐這么高的“禮遇”。但是，當我用JCB信用卡支付機票錢時，被告知必須另外支付5％的手續費。我知道JCB信用卡公司在與代理店簽署的合約中，規定都有按消費金額的一定比例作為手續費支付給代理公司的內容。于是我問那位小姐∶“為什么有這么高的手續費？”答曰∶“這很正常”。我后來打電話到JCB信用卡北京服務中心，該中心的回答是∶“我們已經發現北京有一些旅行社向客戶額外收取手續費，而且收取的這么高，肯定是不合理的。”

　　我旅居日本多年，也是日本《中國經濟新聞》報紙的發行人。今年10月，我受日本國際觀光業大會的邀請，將與日本國家旅游局局長一起，在大會上做有關日中兩國旅游業發展問題的專題講演。這次到北京，本來也想借此機會，進一步了解一下中國旅游服務業的發展狀況，沒有想到在中旅大廈才住了一個晚上，就遇到這么多讓我“開眼”的怪事。同行的另一位外國游客，不解地問我，中旅大廈這樣四星級酒店，為什么居然是這種水平的服務？我真不知道怎么回答。面對他的疑惑，我也只有苦笑∶“真的沒有想到中旅集團的賓館會是這么一個模樣。”（編輯：石淼）

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