義之旅——哥哥脫下皮襖襖 兄弟穿上凍不著

　　釋義

　　古語有云，“鐵肩擔道義”。所謂義者，或可以理解為一種大眾的公義，一種社會所公認的道德法則；或可以理解為情義，是一種敢于為弱勢群體或者困境當中的人承擔風險的壯舉。而在旅游中言“義”，應是兩者兼有的。堅守社會的公義，很顯然就是一種誠信的表現，而敢于為他人承擔風險，同樣表現出一種值得托付的誠信之意。

　　義舉

　　在境外，旅行社就是游客的主心骨和保護神

　　義舉

　　1：勇于承諾

　　旅行社的義舉之一，是在低價團遍地、零團費負團費盛行的市場環境當中，勇于為游客做出關于品質保證方面的承諾。因為每一個承諾的背后都是更為細致的準備工作。

　　據民族旅行社總監王衛國介紹，民族旅行社所推出的“魅力南非8日”、“北歐+俄羅斯12天”等產品都在說明中明確承諾了“全程不含任何強制購物項目，同時不含任何強制自費項目”。據國旅總社市場部高級經理張碩介紹，在國旅的品質團中，還承諾為游客全程提供中餐服務，以便保證游客旅途中的體力和心情。而中青旅出境部澳新處的劉江告訴記者，今年中青旅推出的所有澳洲游線，都明確承諾不對老人和小孩征收1300元的附加費。這些旅行社均表示，希望通過這些承諾，幫助游客打造更完美的旅途。

　　義舉

　　2：敢于承擔

　　旅行社之義舉還表現在敢于面對旅途當中出現的意外情況，首先保護游客的利益。

　　今年5月27日，游客齊秋林、閆宜坤參加了凱撒國旅組織的歐洲5國8日旅游，但5月28日凌晨突然在德國接到家中噩耗，必須中斷行程馬上返回國內。兩位老人不懂德語，同時連買返程票的錢都沒有。凱撒國旅的工作人員幫忙安排老人的行程，墊錢買機票，并將他們送上飛機，讓他們在20多個小時內從德國趕回了家。對此，北京市旅行社服務質量監督管理所認為，凱撒國旅能夠解人之所困，同時其工作人員也并沒有因為增加的額外工作量而影響其他游客的正常行程，是旅行社勇于為游客承擔壓力的表率。

　　而在民族旅行社所推出的“北歐+俄羅斯12天”旅游團中，也出現了意外情況。一個27人的團隊中，一位老人意外腿部受傷，行走困難。本來在這種情況下老人應該提前回國，但老人對俄羅斯向往已久，希望能夠繼續隨團旅行。旅行團領隊在和總部商量之后，答應了老人的要求，一路上領隊專門負責為老人提供各項特殊服務，可以說就是連背帶扶，使老人能夠堅持完成全部行程。民族旅行社的總監王衛國對于這個突發事件的處理深有感觸，他認為旅行社就是應該在條件允許的情況下，讓游客盡可能地完成旅游體驗，在境外，旅行社就是游客的主心骨和保護神，要敢于承擔責任，在不到萬不得已的情況下不能拋棄客人。

　　回聲

　　旅行社該承諾什么，敢承諾什么？

　　旅行社應該給予自由時間

　　李一彬（游客曾參團游覽云南、桂林、新馬泰等地）

　　去年和今年所參加的兩個檔次較高的團，都承諾了不帶游客購物，這讓我們整個團隊的行程干凈了不少，也輕松了不少。其實很多行程原本設計是不錯的，就是因為加入了很多購物環節，然后大量壓縮了我們在景區的時間，影響了我們旅游的質量。同時，也經常會引起一些購物上面的糾紛，影響旅游的心情。而現在旅行社給我們一定的自由時間，同時給我們一定的指導，讓我們自己去選購，這樣的購物安排非常好。

　　承諾的前提是詳細調查

　　徐宜（天行者旅游俱樂部會員）

　　其實旅行社目前所面臨的情況跟戶外俱樂部有一些相似，就是該承諾什么，敢承諾什么？我作為一個游客，同時作為一個組織者，對這其中的關系很有些體會。如果承諾一些東西，對游客的吸引當然會增大，但是如果這個承諾不能兌現，那些負面的影響將會倍增。因為旅行社并不是旅游資源的掌握者。在做承諾之前，一定要對承諾的事情進行詳細的調查，以確保旅行社可以掌控自己承諾的事情。

　　實戰

　　每條承諾的線路背后細節最關鍵

　　北歐“啟蒙型”觀光線 4國8日之旅

　　旅行社：凱撒國旅

　　報價：14500元

　　出團日期：9月26日、10月1日

　　行程：北京－哥本哈根－哥德堡－奧斯陸－斯德哥爾摩－赫爾辛基

　　點評：這是一條典型的北歐“啟蒙型”觀光線路。將挪威、瑞典、芬蘭、丹麥四個最典型的北歐國家一網打盡。緊湊的行程將使游客完全沉浸在北歐童話和

　　德奧鹽湖區萊茵小鎮 9天休閑之旅

　　旅行社：中旅總社

　　報價：14500元

　　出團日期：10月1日

　　行程：北京－慕尼黑－維也納－薩爾茨堡－菲森－新天鵝堡－博登湖區－茵斯布魯克黑森林－滴滴湖－巴登－海德堡－法蘭克福

　　點評：這條線路獨具特色，它沒有選擇那些聲名顯赫的歐洲大都市，而是選擇了一系列的萊茵小鎮來串連起一條線路，這條線路對于想找機會遠離喧囂鬧市的游客們來說，絕對是個理想的去處。這條線路飽含了中世紀的民俗風情和純美的阿爾卑斯山湖區景色，同時行程上張弛有度，游客選擇這條線路就是選擇了一個輕松閑散的假期。

　　集中泰國最優質資源 5晚7天至尊之旅

　　旅行社：國旅總社

　　報價：4280元

　　出團日期：9月23日

　　行程：北京－曼谷－芭堤雅－大城府

　　點評：這是泰國旅游經過大規模的行業整頓之后出現的較好品質的線路。這條線路在觀光旅游的基礎之上比較凸現泰國休閑的旅游氣質，并且全程安排最優質的旅游資源。線路設計上打破了常規泰國游，特別安排了玫瑰花園、芭堤雅水晶島、大城皇朝古都、歐式水上市場、桂河大橋等多個特色景點，并且增添了芭堤雅藝城歌舞表演、歐洲

　　天堂之約 豪華五星馬爾代夫7日游

　　旅行社：港中旅

　　報價：9980元

　　出團日期：9月30日

　　行程：北京－吉隆坡－馬累－系列度假島嶼

　　點評：這是一個為休閑度假者和親水玩家們準備的頂級旅游線路。在風景如畫的馬爾代夫，游客可以參加夜間垂釣、沖浪、潛水、沙灘舞會等多種參與性體驗性的項目，也可以選擇沉寂在海邊SPA的愜意當中。同時，線路還在馬來西亞吉隆坡安排了兩天的游覽，合理地減輕了轉機所帶來的疲勞，還增添了旅途的含金量。

　　記者手記

　　義舉

　　帶來口碑流傳

　　在廣告同質化現象非常嚴重的旅游市場上，旅行社的客源在一定的程度上也來自于游客之間的口碑相傳。這種口碑的效力明顯高于廣告的效力，它足以讓很多游客對某個旅行社“死心塌地”，成為較為固定的旅游客源，并且這些客源將有助于提升新客源的增長點，他們會將自己的真實體會介紹給周圍的親朋好友。

　　而口碑的形成并非易事，一方面必須保證整個行程當中游客能夠有比較好的旅游體驗，這顯然就需要旅行社能夠主動地與那些“扎店”、“自費節目”劃清界限，能夠對單純的旅途做出純潔的承諾。但僅僅做到這方面還很難形成口碑，因為在游客的心中，這些承諾已經逐漸成為了一種旅游項目中的應有之舉，無法因此而形成某種向心力。

　　第二方面，旅行社在旅途當中的關照方式也非常重要。需要做到既存在又不存在。當游客沒有特殊需求的時候，旅行社人員應該總是在暗處關注他們的活動，而盡量不去打擾他們，讓他們盡可能獲得最原汁原味的旅游體驗。但當游客有了需求的時候，旅行社人員又應該第一時間出現，盡一切可能幫助他們排憂解難。（編輯：石淼）

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