禮之旅——蘆花公雞墻頭站 自作自受心不安

　　說“禮”

　　目前，旅游業內正在刮起“誠信”之風。旅游行業協會揭開了低價產品的“貓膩”，推出了一批批誠信旅游產品，這使一些不誠信的企業，一些曾經活躍在購物、自費景點的導游、司機們，開始如陜北民歌《信天游》里唱的那樣，“蘆花公雞墻頭上站，自給自尋下些心不安”了。

　　沒有誠信，就談不上禮儀。現在的商場、賓館、飯店、航空公司，更是強調把微笑服務帶給每一位客人。不僅講微笑，而且還要求是發自內心的微笑。因為，外在的微笑只有與內心的忠誠統一時，才能讓人如沐春風。否則，口蜜腹劍、笑里藏刀，只能讓人更生厭惡。在旅游活動中，旅行社對游客的服務如果缺乏真誠，導游、司機的笑容就難免走樣。這就無怪乎游客一方面把錢交給旅行社，一方面卻又專門辟出一只眼睛時時處處提防著旅行社。

　　據網上調查顯示，652名游客在揭發旅行社不誠信經營的突出表現時，反映導游服務意識差占了19.63%，反映導游額外的主動索取回報的占了18.71%.另外有509人指出，服務質量方面所經歷的不滿最主要來自于旅行社擅自增加自費項目或增加購物時間，使得游客的觀光游變成了購物游。

　　導游，原本職責在于按原計劃行程引導游覽活動，并以服務來贏得客人、贏得小費。但是在惡性競爭下，一些旅行社大打低價牌，以“零團費”甚至“負團費”接團，將營利的重任轉到了導游身上，依靠導游在行程中增加自費項目或購物所得的回扣填補團費的不足，促使導游的工作變成了導購。試想，導游交了人頭費，帶著任務上路，一路盤算著如何將利益更大化，又怎能笑的坦然，笑到最后呢？

　　所以說，只有那些真正講誠信的旅行社，體現出來的禮貌待人，熱情待客才能真正地吸引回頭客。旅行社明明白白地收費，導游沒有壓力地上路，通過自己的真誠服務，贏得消費者的認同，那時的微笑，才是最動人的。

　　禮術

　　導游處境取決于旅行社的策略

　　東南亞游領隊實是出氣筒

　　捷達假期旅行社的張銘說，他們組團社的女孩都不敢帶隊去泰國。因為低價團，不可避免地就是從自費、購物中找回損失。“游客有意見，就把氣都發到領隊身上。你想哪個女孩子能受得了大家指著鼻子的指責呢？”碰上地接導游與游客矛盾激化的時候，張銘只好盡量解釋，受氣也是難免的。

　　現在，張銘所在的捷達假期旅行社不再參與低價競爭，團費高一些，品質有了保證，地接社那邊的導游也無須交人頭費了，投訴少了，他的領隊工作也輕松了許多。

　　歐洲游領隊收入讓人眼紅

　　歐洲游一般是領隊一人從頭跟到尾。領隊的待遇說來讓人眼紅。甚至有人說，旅行社在替領隊打工。一些常規歐洲團所包項目越來越少，給予游客自費的空間越來越大。該玩的，游客決不會吝惜，回扣加上小費所得，領隊收入自然不菲。

　　鳳凰假期旅行社的領隊李先生坦言，在歐洲人眼中，服務是最值錢的。目前歐洲好的領隊供不應求。導游的品質就代表了旅行社的服務質量。他表示，歐洲市場相對而言要規范一些，游客用不著拿東南亞的成見去歐洲旅游。

　　采訪手記

　　只有誠信能結束“貓鼠游戲”

　　凡是做旅游的人，沒有幾個說自己不累的。一年四季忙到頭，旺季忙組團，淡季忙促銷。恐怕他們的累，除了身體累，還有心累。因為游客的不信任，因為同行之間的惡性競爭，利潤越來越薄，投訴越來越多。

　　消費者將不誠信的矛頭指向旅行社，滿心歡喜地參加低價團，后來發現原來竟暗藏無數陷阱，一路的購物、自費，倘若有怨言，還得遭受導游的“冷臉”。而旅行社仿佛也有一肚子苦水：貨比三家是不錯，但旅游者比的往往只是價格。就算你的產品價格比別人多出50元，他們也會帶著懷疑的眼光看著你，然后棄你而去。

　　惡性競爭下，有的地接社硬著頭皮“零團費”，甚至“負團費”接團，導游從一開始，想的就是如何扭虧為贏。一路地微笑服務，為的就是獲得游客捧場，實現購物、自費的目的。一旦希望落空，導游眼睛發綠的時候，游客也是火眼金星。導游與游客之間，就像是玩貓捉老鼠的游戲一樣，一路你追我趕，斗智斗勇。旅游者委屈：我已經交了費用，你為什么還強迫我自費？旅行社委屈：你又怎能指望我不賺錢或虧本來做生意？導游心想：誰之錯？是什么使他開始變得無禮？是無序的市場這張無形的網。

　　要突破這張網，旅行社要講誠信，消費者要學會成熟消費。而促進誠信經營，還急需健全法律，讓誠信者增加財富，讓不誠信者付出高額的成本。

　　實戰

　　多花點兒錢體驗高檔次旅游服務

　　泰國五晚七日超值游

　　旅行社：捷達假期

　　報價：3080元/人

　　點評：捷達假期推出的“非凡泰國”價格稍高，原因在于行程中包含了“四條船”，一般的行程中為兩條船（這無疑為自費項目提供了空間），低價團導游是需要向地接社買人頭的，而與捷達假期合作的泰方地接社是接臺灣團的，對方導游無需買人頭，服務也截然兩樣。

　　瑞士湖光山色之美八日游

　　旅行社：鑫海國旅

　　報價：16500元/人

　　點評：鑫海國旅沒有追求大而全，而是根據自身的特點，尋求專業品質。該社早在歐洲開放之初，就志在開發歐洲深度游，特別是瑞士方向，更成為了該社的主力市場。另外還能領先推出瑞士景觀火車8日豪華之旅，可見對瑞士當地已有相當了解。

　　愛琴海文明探索之旅

　　旅行社：華遠國際

　　報價：15800元/人

　　點評：希臘和意大利的八日游，讓古希臘的文明與古羅馬的文明完美結合，還能領略希臘愛琴海上三小島的美麗，深入意大利南部海濱的水彩畫。

　　德法意瑞梵五國十一天豪華之旅

　　旅行社：鳳凰假期

　　報價：17500元/人

　　點評：行程中游的都是精粹，側重了巴黎、德國等地。常規團40-50人出團，而這個產品25人即可成團，相比較之下玩得要輕松。

　　黃龍、熊貓基地四飛五日貴賓團

　　旅行社：北京凱撒國旅

　　報價：5880元/人

　　點評：全程包括成都、九寨、黃龍、三星堆、黃龍溪古鎮、熊貓基地五個旅游目的地，承諾全程無購物。并且入住九寨溝超五星級溫泉度假酒店———九寨天堂。

　　華東七市爸媽之旅老人團

　　旅行社：北京春秋旅行社

　　報價：1780元/人

　　點評：全程包括南京、揚州、無錫、蘇州、杭州、紹興、上海七個城市，并且有機會游覽水鄉烏鎮。行程中采用的主要交通工具為火車，保證所有游客都乘坐中下鋪，團隊還有隨團隊醫。

　　回聲

　　隨團出游先摸清組團門道

　　每天回酒店都得翻山越嶺

　　李楚棟夫婦（游客）

　　去年參加了十一國十五天的旅游團。我們這把年紀，能去一次歐洲不容易，到了國外語言也不通，就只有一路跟著團隊的旗幟走。剛開始是導游叫我們去哪里，我們就去哪里，紙上寫著多少，我們就交多少。后來發現，有些地方收費高得離譜，團里有的游客給導游提意見，導游就不高興了，還鬧了些不愉快。

　　另外，住得特別遠。酒店在鄉村里，回酒店還得翻山越嶺，每天從景點出發回酒店時太陽還老高呢，可是到酒店就已經一片漆黑了。導游說是為了清靜，我感覺是為了便宜。

　　看來，跟團旅游的學問還真不少。下次再出去，就一定要打聽清楚。否則，從歐洲回來，身體累出毛病就不值了。

　　會玩的就別跟旅行團

　　周洵（游客）

　　跟著導游的小旗，行動受限制，哪里還有什么旅游的自由。不過沒有旅游經驗的，還得依賴導游。一次我們一幫朋友在黃金周時去張家界，找到一家地接社，我的要求是：行程我們自己設計，強調不能安排購物。我們給了導游和司機將近2000元的小費，按理說不低了吧，但最后導游還是帶著我們去購物，差點兒沒把我氣死。

　　最近，我們一家人從網上訂了機票去香港，由朋友帶著玩，便徹底地改變了以前隨團行時對香港的印象。以前純粹是走馬觀花，總感覺香港特擠。那次當地人帶著，才發現香港也有很多特別清靜的地方。（編輯：石淼）

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