挽救旅游“信譽(yù)”危機(jī)

　　最近，“誠信”在旅游業(yè)內(nèi)被提到了一個(gè)相當(dāng)顯要的位置。重提“誠信”的本身，與當(dāng)前的旅游業(yè)“缺乏誠信”有關(guān)。

　　網(wǎng)上調(diào)查游客抱怨多

　　669人反映旅行社的不誠信突出表現(xiàn)為：要求游客額外進(jìn)店購物（占20.33%），旅游線

路與實(shí)際行程不相符（占18.98%），導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)差（占19.73%），導(dǎo)游額外主動(dòng)索取回報(bào)（占18.24%），行程安排得太緊（占20.03%）也成為了不誠信的表現(xiàn)之一。

　　在旅行社的不誠信服務(wù)中，528人經(jīng)歷的不滿主要來自于：旅行社擅自降低服務(wù)質(zhì)量（占24.81%），擅自縮短旅游行程（占24.43%），擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或增加購物時(shí)間，強(qiáng)制購物等，觀光游變成了“購物游”（占25.19%）。廣告方面，180人中，有77%以上的人認(rèn)為旅行社的不誠信突出表現(xiàn)在：價(jià)格陷阱，即表面上的低價(jià)，實(shí)際上是以降低服務(wù)質(zhì)量，增加購物，增加自費(fèi)項(xiàng)目來彌補(bǔ)的。

　　不成熟的消費(fèi)心理作怪

　　商家不會(huì)做虧本的買賣，這個(gè)道理誰都明白。可相當(dāng)多的消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)一味地追求低價(jià)位，這促使旅行社之間越來越激烈地打價(jià)格仗，以致“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的出現(xiàn)。

　　北京市旅游局局長于長江表示：旅行社利用旅游者不成熟的消費(fèi)心理，采取不誠信的經(jīng)營手段；而旅游者不成熟的消費(fèi)心理，又促使旅行社不得不采取這種不誠信的經(jīng)營手段，從而形成一個(gè)惡性循環(huán)的旅游市場。

　　如何才能走出這個(gè)怪圈，這是旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者相互修正的一個(gè)過程。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，在148人中，有82%以上的消費(fèi)者認(rèn)為誠信是單指旅行社實(shí)現(xiàn)承諾這一方面。只有18%左右的人認(rèn)為是與旅游相關(guān)的各環(huán)節(jié)，包括消費(fèi)者之間的一種誠信。消費(fèi)者對(duì)旅游的正確認(rèn)識(shí)，成熟的消費(fèi)心理還有待加強(qiáng)。

　　游客

　　當(dāng)消費(fèi)者的旅游合法權(quán)益受到損害時(shí)，調(diào)查顯示，消費(fèi)者多選擇通過找旅行社協(xié)商解決，向消協(xié)投訴，向旅游管理部門投訴，這說明，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)正在加強(qiáng)。

　　調(diào)查中，251人中有50%以上者認(rèn)為旅游管理、行業(yè)主管部門的監(jiān)管與治理工作還有待加強(qiáng)。在調(diào)查中，399人表示促進(jìn)旅游誠信，要規(guī)范旅游合同（占32%），旅游管理部門需進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)督、管理（占34%），要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)、監(jiān)督職能（34%）。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：適合旅游發(fā)展的相關(guān)法律、制度的健全需要提上日程。

　　解析誠信

　　社科院旅游研究中心主任 劉德謙：

　　誠信，就是甲乙雙方相互信任，雙方遵守承諾。涉及旅游方面，就是經(jīng)營者與旅游者之間的相互信任與遵守承諾。

　　華遠(yuǎn)國際副總經(jīng)理 朱曉云：

　　旅行社對(duì)旅游者的誠信，其實(shí)很簡單，就是“實(shí)話實(shí)說”，不能含糊其辭，更不得夸大其詞。否則，言行不一，就會(huì)遭至消費(fèi)者反感。市場上的“零團(tuán)費(fèi)”之所以可恨可惡，在于它的“不透明性”與“強(qiáng)迫性”。

　　旅行社不誠信的諸多表現(xiàn)：

　　不誠信中最突出的表現(xiàn)是“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”下的降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、壓縮游覽時(shí)間、與商家一起坑害消費(fèi)者、強(qiáng)迫自費(fèi)等。

　　北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長于長江：誠信是中國旅游業(yè)時(shí)下面臨的非常大的問題。旅行社之間的無序競爭、惡性競爭急需得到治理。

　　首旅研究員王群：由“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”延伸的還有同團(tuán)不同價(jià)，來自不同地區(qū)價(jià)格不同，有的社甚至對(duì)老年人、小孩、教師、夫妻等加價(jià)，看旅游者的購物能力區(qū)別報(bào)價(jià)，明顯帶有歧視的行為實(shí)在可惡。

　　還有的旅行社，承諾的發(fā)團(tuán)時(shí)間，因?yàn)闆]湊齊人數(shù)就拖延或取消。有的先打出低價(jià)，待客人咨詢時(shí)再稱該線已滿員而推薦其他線路，這些都是不誠信的表現(xiàn)。

　　不誠信探源

　　旅游社、消費(fèi)者各打五十大板

　　消費(fèi)者不成熟

　　劉德謙：調(diào)查顯示出許多旅游者對(duì)旅行社的不信任，這不一定就是說全國的旅行社都很糟糕。因?yàn)槁眯谢顒?dòng)涉及各個(gè)方面，很難完全做到100%按承諾而行，而且團(tuán)隊(duì)旅游中個(gè)體之間也有差異，旅游者對(duì)旅游活動(dòng)應(yīng)有一個(gè)成熟的認(rèn)識(shí)。

　　北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長于長江：在督促旅行社誠信的同時(shí)，其實(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，對(duì)于走向誠信同等重要。由于旅游產(chǎn)品不會(huì)像一般物化產(chǎn)品那樣，在不斷地復(fù)制過程中降低成本，這決定了旅游產(chǎn)品的利潤空間是有限的。如果旅行社接團(tuán)的利盈空間越來越小他們就會(huì)千方百計(jì)地將費(fèi)用從別的方面找回來。

　　旅行社不成熟

　　王群：誠信應(yīng)該是一個(gè)能轉(zhuǎn)換成財(cái)富的存折。不講誠信，就讓你負(fù)債累累，就事論事，不是溯源，失信的成本太低。

　　鳳凰假期總經(jīng)理謝立新：產(chǎn)品的同質(zhì)化也是造成惡性競爭的原因之一。承包，特別是短期承包才是造成旅游界混亂的根源。

　　劉德謙：旅行社的一些短期承包、掛靠，正是產(chǎn)生不誠信的溫床。短期承包沒有長期的眼光，沒有維護(hù)品牌的意識(shí)，所以存在投機(jī)心理、僥幸心理。

　　游客李先生：在歐洲的

　　舉措

　　依法管理制定合同范本

　　行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長張軍：最近北京市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)推薦了兩批誠信旅游產(chǎn)品。推出的這些產(chǎn)品均符合：1.嚴(yán)格履行旅游合同，除不可抗因素外，決不違反合同；2.不組織旅游者參加合同約定以外的自費(fèi)項(xiàng)目和購物項(xiàng)目。這樣的誠信產(chǎn)品擬將一年四次持續(xù)地推下去。通過推薦誠信產(chǎn)品，也讓大家認(rèn)識(shí)到旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用：行業(yè)服務(wù)，行業(yè)代表，行業(yè)自律。以后的督促手段還包括：表彰先進(jìn)，通過剖析案例曝光一些不好的。

　　于長江：我們會(huì)將登刊在報(bào)媒的致廣大旅游者的信做成單頁，隨報(bào)刊走進(jìn)千家萬戶。走向誠信，另外還需做到依法管理，目前國家旅游局正在進(jìn)行探討制定旅游的法律、法規(guī)。下一步我們將對(duì)旅行社實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，出臺(tái)一些地方的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)定旅行社等級(jí)資質(zhì)，此項(xiàng)工作力爭在明年實(shí)施。今年還將制定國內(nèi)旅游合同示范本。這幾方面要同時(shí)并舉，持之以恒。也希望能進(jìn)一步開放市場，實(shí)現(xiàn)批零體系，吸引獨(dú)資、外資旅行社進(jìn)來。（編輯：石淼）

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