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05年空調(diào):投訴凸現(xiàn)三大問(wèn)題五大特點(diǎn)


http://whmsebhyy.com 2005年09月01日 10:31 中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

  8月23日,記者從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2005年空調(diào)質(zhì)量投訴情況通報(bào)會(huì)上了解到,今年空調(diào)投訴反映出產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面的問(wèn)題比較突出。

  問(wèn)題一:產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定,新機(jī)調(diào)試問(wèn)題多

  在全部投訴中,產(chǎn)品質(zhì)量方面的占63%,而其中新裝機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴可占50%以上。
消費(fèi)者反映的空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題主要有:空調(diào)室內(nèi)機(jī)漏水、漏氟、噪聲大、自動(dòng)關(guān)機(jī)、不制冷、不制熱、扇頁(yè)脫落、指示燈不亮、主板開裂、面板斷裂、遙控器失靈、水平擋風(fēng)板無(wú)法自動(dòng)調(diào)節(jié)、空調(diào)室外機(jī)漏電、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)、臭化阻燃劑味兒大等。

  問(wèn)題二:安裝承諾不到位,二次施工返修多

  不能按約定時(shí)間進(jìn)行上門安裝和安裝質(zhì)量不到位也是一個(gè)比較突出的問(wèn)題,由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴約占40%,可以說(shuō)超過(guò)了過(guò)去任何一年,問(wèn)題集中反映在安裝不守時(shí)、不到位、不規(guī)范等方面。

  一些企業(yè)為了提高銷量,隨意對(duì)消費(fèi)者承諾當(dāng)天或次日安裝,而實(shí)際安裝日期卻是在幾日甚至是一周之后,拖延最長(zhǎng)的時(shí)間有達(dá)20天之久。還有些企業(yè)不認(rèn)真做好空調(diào)安裝工人安裝規(guī)范、技術(shù)指標(biāo)培訓(xùn)工作。安裝人員不夠,就臨時(shí)找?guī)讉(gè)民工充當(dāng),這些臨時(shí)工由于不懂安裝程序,安裝技術(shù),安裝原理,在安裝時(shí)鬧出許多啼笑皆非的事情來(lái),如有的把空調(diào)安倒了,有的把空調(diào)外機(jī)安在封閉陽(yáng)臺(tái)內(nèi),有的把壓縮機(jī)對(duì)著鄰居家窗口。除此以外,工人的安全意識(shí)教育沒(méi)有引起企業(yè)的足夠重視,機(jī)毀人亡的事故也有發(fā)生。

  問(wèn)題三:售后服務(wù)不周到、愚弄顧客欺詐多

  對(duì)空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量的投訴占全部投訴的30%左右,反映出一些企業(yè)的售后服務(wù)存在不周到,甚至有欺詐的行為。主要表現(xiàn)在:送貨與消費(fèi)者選購(gòu)的樣品不一致;換機(jī)時(shí)以舊(返修機(jī))充新;配件供應(yīng)不及時(shí);投訴電話如同虛設(shè);許諾上門維修時(shí)間不能兌現(xiàn);修理后毛病反復(fù)出現(xiàn);維修人員技術(shù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度差,面對(duì)空調(diào)故障毫無(wú)辦法等。

  據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)投訴維權(quán)辦公室介紹,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行全國(guó)投訴網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)表明,從6月28日起,截止到8月22日,今年全國(guó)空調(diào)質(zhì)量投訴共計(jì)4423例,涉及36個(gè)品牌和全國(guó)28個(gè)。▍^(qū))和直轄市,以北京、黑龍江、遼寧、山東、上海、湖北、河南、陜西、江蘇、浙江、廣東、深圳等地區(qū)居多,被投訴的空調(diào)生產(chǎn)企業(yè)大多分布在山東、江浙、廣東等東部沿海地區(qū)。

  其中,投訴維權(quán)辦公室共收到來(lái)自全國(guó)有關(guān)空調(diào)的投訴1134件,被投訴品牌共計(jì)22個(gè),解決率為98%。

  記者同時(shí)了解到產(chǎn)生三大問(wèn)題的原因是多方面的,但主要是由于四個(gè)“跟不上”造成的。

  一、產(chǎn)量跟不上銷量,質(zhì)量不穩(wěn)定。

  面對(duì)空調(diào)熱銷的勢(shì)頭,有的企業(yè)對(duì)市場(chǎng)估計(jì)不足,有的企業(yè)產(chǎn)能有限,大多數(shù)品牌都出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象,而在這份緊張的背后就不免有“蘿卜多了不洗泥”的事情發(fā)生。在部分品牌企業(yè)中,一些質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)或被省略或成為一種形式。在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn),一些較大的品牌中也都出現(xiàn)相同型號(hào)或同一批次產(chǎn)品存在相同故障的現(xiàn)象。

  二、銷量跟不上需求,賣場(chǎng)不規(guī)范。

  近幾年,我國(guó)空調(diào)一級(jí)市場(chǎng)已漸趨飽和,象大中、國(guó)美、蘇寧等家電連鎖賣場(chǎng)也都發(fā)展壯大起來(lái),有的已滲透到了二級(jí)市場(chǎng),這都導(dǎo)致了空調(diào)銷售量猛增。據(jù)統(tǒng)計(jì),全國(guó)空調(diào)需求量已逼近1800萬(wàn)臺(tái)左右。在這種情況下,我們很多家電連鎖賣場(chǎng)發(fā)展卻是粗放式的,門店越開越多,單店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量卻沒(méi)有同期提升,相配套的配送服務(wù)體系、人力資源、管理水平在激增的銷售量面前顯得力不從心。目前多數(shù)賣場(chǎng)“只出地,不出力”,即由企業(yè)租地,企業(yè)出人,而賣場(chǎng)只是在形式上加以管理,其只是在出現(xiàn)較大的事故后才對(duì)入場(chǎng)企業(yè)予以經(jīng)濟(jì)上的重罰。這種沒(méi)有任何毖后效果的管理一樣會(huì)引起空調(diào)消費(fèi)環(huán)節(jié)的終端——消費(fèi)者的不滿。

  三、企業(yè)跟不上競(jìng)爭(zhēng),售后沒(méi)保證。

  2005年國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,經(jīng)過(guò)前幾年的不斷洗牌,行業(yè)品牌已高度集中,今年空調(diào)品牌已從去年150多個(gè)銳減到90多個(gè),目前市場(chǎng)活躍品牌僅剩20個(gè)左右。在這種大浪淘沙中,空調(diào)行業(yè)已進(jìn)入到產(chǎn)品淘汰的高峰期,一些跟不上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的品牌相繼退出,遺留的配件、三包、維修等問(wèn)題成為老大難,幾年前售出的空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題也開始凸顯出來(lái),導(dǎo)致空調(diào)投訴增多。

  四、管理跟不上形勢(shì),上崗不培訓(xùn)。

  受空調(diào)產(chǎn)品季節(jié)性明顯的影響,空調(diào)安裝人員數(shù)量在旺季時(shí)就顯得明顯不足,大多數(shù)沒(méi)有人員儲(chǔ)備的網(wǎng)點(diǎn)此時(shí)就只能現(xiàn)用現(xiàn)抓,第一天拿鐵錘的民工第二天就有可能拿著電鉆上門了。而我們的企業(yè)為保證安裝數(shù)量和速度此時(shí)也是無(wú)暇顧及了,只有不出大事就是勝利。但是,這種匆忙上陣的結(jié)果一是保證不了安裝工人有足夠的休息時(shí)間,直接產(chǎn)生

安全事故的隱患;二是使安裝工人對(duì)低結(jié)算的安裝沒(méi)有積極性,不能認(rèn)真對(duì)待。

  今年全國(guó)空調(diào)投訴還呈以下五大特點(diǎn):

  一、品牌空調(diào)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量較好,接到投訴后解決問(wèn)題也比較及時(shí),如海爾、美的、

春蘭等。非品牌企業(yè)存在的質(zhì)量問(wèn)題較多,服務(wù)質(zhì)量較差。經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn),品牌企業(yè)投訴率比非品牌企業(yè)投訴率平均低近20個(gè)百分點(diǎn),而解決投訴的時(shí)間卻少50%。

  二、 老牌空調(diào)企業(yè)大多經(jīng)受住了考驗(yàn),新空調(diào)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)明顯不足,質(zhì)量受到考驗(yàn),大多售后服務(wù)不到位。

  三、國(guó)內(nèi)空調(diào)品牌服務(wù)質(zhì)量明顯高于國(guó)外空調(diào)品牌。同國(guó)外品牌相比,國(guó)內(nèi)品牌在制度,在管理等方面雖然有一定差距,但是更具有人文性和靈活性。

  四、 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)地區(qū)差別大,如北京、上海、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市和地區(qū)消費(fèi)者投訴較多,消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)。

  五、 空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量投訴比往年呈急遽上升趨勢(shì)。受理的空調(diào)服務(wù)質(zhì)量的投訴比高溫到來(lái)前激增25%以上。(編輯:石淼)

  作者:中國(guó)網(wǎng)


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