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近期，福建省電信公司漳州分公司（以下簡稱漳州電信）推出一項(xiàng)固話彩鈴服務(wù)，但其業(yè)務(wù)推廣方式在當(dāng)?shù)匾鸨姸嘞M(fèi)者的疑問。
固話彩鈴反向訂制
“十五的月亮升上了天空哪，為什么旁邊沒有云彩……”近一個月來，福建省漳州市
的固定電話用戶鄭先生家的來電鈴聲已不再是他熟悉的“嘟嘟”聲，而是響起了上述音樂彩鈴。這種悅耳的鈴聲要不要收費(fèi)呢？鄭先生犯起了嘀咕。于是，鄭先生撥打漳州電信10000客戶服務(wù)電話進(jìn)行咨詢。工作人員告訴他，這是漳州電信剛剛推出的一項(xiàng)固話彩鈴服務(wù)，現(xiàn)在屬于免費(fèi)體驗(yàn)期，體驗(yàn)期過后，用戶每月要交3元的服務(wù)費(fèi)。
鄭先生對彩鈴不感興趣，再加上以后還要交費(fèi)，他當(dāng)即要求取消這項(xiàng)服務(wù)。但過了一天時間，他的電話又響起了彩鈴聲。
8月19日，鄭先生給本報打來熱線電話，對漳州電信推出的這項(xiàng)固話彩鈴服務(wù)提出疑問：“如果我們不取消，以后就要每個月交3元的彩鈴服務(wù)費(fèi)了。彩鈴服務(wù)應(yīng)該由用戶主動訂制才行，怎么不取消就收費(fèi)呢？這是不是強(qiáng)制服務(wù)？”
多數(shù)用戶不知如何退訂
就鄭先生反映的問題，筆者撥打了漳州電信客戶服務(wù)熱線10000進(jìn)行咨詢。接電話的服務(wù)員解釋說，固話彩鈴是公司新近推出的服務(wù)項(xiàng)目，在推廣期內(nèi)，這項(xiàng)服務(wù)的基本功能費(fèi)為每月每號3元。現(xiàn)在是免費(fèi)推廣階段，漳州電信用戶在9月20日之前會免費(fèi)享受這項(xiàng)服務(wù)。她解釋說，這不會存在強(qiáng)制服務(wù)的問題，如果用戶不想接受這項(xiàng)服務(wù)，可以撥打漳州電信客服電話取消這項(xiàng)服務(wù)。
“用戶是否知道這項(xiàng)服務(wù)要收費(fèi)？是否知道可以取消這項(xiàng)服務(wù)？如果用戶對此并不知情，漳州電信是否視為用戶接受這項(xiàng)服務(wù)，并向用戶收取費(fèi)用？”對筆者的這些提問，對方回答說，他們會通過當(dāng)?shù)貓蠹垺㈦娨暸_和自動語音系統(tǒng)通知用戶。
對漳州電信的說法，鄭先生并不認(rèn)同，鄭先生告訴筆者，他沒有見到報紙、電視上的相關(guān)宣傳，也沒有從自動語音系統(tǒng)中收到通知信息，他身邊的很多人也沒有收到這樣的信息。鄭先生反問道：“這是你提供給我們的服務(wù)，為什么要我們自己去取消？”
相關(guān)規(guī)定不允許反向訂制
漳州電信開辦的固話彩鈴服務(wù)的推廣方式是否合理？有沒有損害用戶的合法權(quán)益？筆者就此進(jìn)行了調(diào)查。
信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心的一位工作人員介紹說，只有用戶自愿訂制才是規(guī)范的，如果在用戶沒有取消這項(xiàng)服務(wù)的情況下而強(qiáng)行收取電信服務(wù)費(fèi)，這種做法就屬于反向訂制，這在信息產(chǎn)業(yè)部的相關(guān)規(guī)定中是不允許的。消費(fèi)者如果遇到這種情況，可直接向當(dāng)?shù)厥〖壨ㄐ殴芾聿块T投訴，也可向信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心申訴。
據(jù)悉，為了讓電信用戶明白消費(fèi)、訂退自由，信息產(chǎn)業(yè)部在今年2月24日下發(fā)了《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問題的指導(dǎo)意見》。《意見》強(qiáng)調(diào)，各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在業(yè)務(wù)宣傳和推廣中，應(yīng)切實(shí)履行告知義務(wù)，確保相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)完整、公開、透明。嚴(yán)禁以虛假宣傳或含糊辭令誤導(dǎo)用戶使用，不得存在任何形式的強(qiáng)制服務(wù)行為。
中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國認(rèn)為，從技術(shù)進(jìn)步的角度來講，電信部門提供固話彩鈴服務(wù)，收取一定費(fèi)用無可厚非，但必須充分履行告知義務(wù)，如果消費(fèi)者不訂制這項(xiàng)服務(wù)，電信部門就不應(yīng)當(dāng)收取任何費(fèi)用。
北京凱瑞律師事務(wù)所律師陳枝輝認(rèn)為，電信部門應(yīng)該充分履行告知義務(wù)，遵循誠實(shí)信用原則，及時告知消費(fèi)者如何退訂服務(wù)項(xiàng)目。有關(guān)人士還認(rèn)為，一些通信運(yùn)營商經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目依靠反向訂制、設(shè)置消費(fèi)陷阱進(jìn)行市場推廣，引發(fā)了一系列問題，嚴(yán)重地?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益，相關(guān)部門應(yīng)給予足夠的重視與監(jiān)管，防止欺詐現(xiàn)象的發(fā)生，否則，不僅會給更多的用戶權(quán)益造成損害，最終將會殃及自身，影響通信業(yè)務(wù)的發(fā)展。（編輯：李旭波）
作者：中國消費(fèi)者報何春雷
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