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從管理公司到管理人“上海日立”探索中國式質(zhì)量管理模式
有這樣一則故事———一位執(zhí)著的大學(xué)生想尋找世界上最先進(jìn)的企業(yè)管理辦法。他走訪了許多著名的大公司，這些公司的管理者大都被他的誠心所打動，把自己的心得和盤托出。
有人說：“我管理公司靠的是嚴(yán)格。對公司的產(chǎn)品，我有一套嚴(yán)格的管理流程，我的員工在我的嚴(yán)格管理下，嚴(yán)格遵循公司規(guī)則。所以客戶對我們的產(chǎn)品很放心。”
有人說：“我管理公司靠的是民主。在我手下工作的人，我從來不把他們當(dāng)作雇員看待，而是讓他們有充分的發(fā)言權(quán)，他們可以有自己獨(dú)特的想法，甚至可以對我的意見提出異議。所以我們的員工工作得很舒心。”
大學(xué)生對他們的真知灼見甚為敬佩，但又覺得不是他想找的那種最先進(jìn)的管理模式。直到有一天，一家公司的管理者對他說了下面這段話。
“我不是在管理公司。”他的話讓大學(xué)生吃驚，“確切地說，我是在管理人，我讓我們的員工自己體會每天要做的事和要達(dá)到的目標(biāo)，然后，鼓勵他們努力去做。”
這則故事出自《1分鐘經(jīng)理人》一書。作者透露了這樣一種信息———企業(yè)管理的精髓應(yīng)該超脫產(chǎn)品本身。雖然每個企業(yè)可能因公司性質(zhì)、經(jīng)營范圍的不同而在管理上有所差異，但一家成功的企業(yè)必定在人的管理上有獨(dú)到之處。
“上海日立”便是這樣一家企業(yè)。
產(chǎn)品體現(xiàn)人品
“質(zhì)量體現(xiàn)人格，產(chǎn)品反映人品。”這是上海日立電器有限公司總經(jīng)理沈建芳經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。光從字面上看，可能會覺得這句話很空泛，但走近“上海日立”的員工就會發(fā)現(xiàn)，他們很少講“我們的產(chǎn)品質(zhì)量如何如何好”一類的話，相反，他們經(jīng)常會講他們是怎么工作和生活的。
很難想像，“上海日立”作為一家空調(diào)壓縮機(jī)占全球市場份額15%的國際級企業(yè)，其令人矚目的成績是在短短10年間取得的。而這依靠的是“上海日立”從總經(jīng)理到普通員工平靜的心態(tài)和務(wù)實(shí)的作風(fēng)。
“每個人都說中國制造業(yè)在全球異軍突起，靠的是相對低廉的勞動力成本。這在一定意義上沒錯，但這只是針對歐美發(fā)達(dá)國家勞動力成本高昂而言。”沈建芳認(rèn)為，在國內(nèi)企業(yè)面前，勞動力成本不再是優(yōu)勢，要想在市場上勝出就只能靠產(chǎn)品、靠質(zhì)量。而企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞終究不是機(jī)器本身可以造就的。人，才是最關(guān)鍵的因素。
沈建芳說，“上海日立”1993年成立時，用的是日本技術(shù)，貼的是日本“日立”品牌。2001年以后，“上海日立”開始有意識地使用自己的品牌“海立”，結(jié)果原來的客戶———開利、惠而浦、伊萊克斯、飛達(dá)仕等也都接受并使用“海立”壓縮機(jī)。
“客戶需要的是產(chǎn)品，看重的是上海日立公司生產(chǎn)的壓縮機(jī)，信任的是上海日立公司的人。”沈建芳如此總結(jié)品牌轉(zhuǎn)型成功的原因。服務(wù)人性化
服務(wù)是中國制造企業(yè)近年來談的最多的一個話題，對于服務(wù)的內(nèi)涵，各個企業(yè)都有自己的認(rèn)識和做法。“壓縮機(jī)是一種特殊產(chǎn)品，針對的客戶群不是普通消費(fèi)者，而是空調(diào)整機(jī)生產(chǎn)商，因此在售后服務(wù)上要求我們有區(qū)別于大眾消費(fèi)品的差異性。”上海日立技術(shù)服務(wù)科經(jīng)理徐志海這樣描述壓縮機(jī)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)服務(wù)。
為了讓客戶更方便地了解新品，“上海日立”盡量把技術(shù)服務(wù)做到本地化。即根據(jù)客戶的區(qū)域劃分，安排相應(yīng)會當(dāng)?shù)胤窖缘募夹g(shù)服務(wù)人員做技術(shù)支持。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，近年來，空調(diào)企業(yè)之間的競爭越來越激烈，廠家面對的選擇也越來越多，這就要求上游配套企業(yè)在服務(wù)差異化上多做文章。
為了讓客戶及時得到產(chǎn)品信息，“上海日立”每年定期召開兩次技術(shù)交流會和新產(chǎn)品推介會，搭建信息交流平臺。“我們能從中了解很多最新的技術(shù)和掌握壓縮機(jī)的發(fā)展方向，這對我們開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品很有幫助。”一位“上海日立”的大客戶這樣說。以客戶為導(dǎo)向
在產(chǎn)品質(zhì)量管理上，“上海日立”獨(dú)特的“3M、4N、5S”管理模式已享譽(yù)業(yè)界，其創(chuàng)新性的“質(zhì)量金字塔”概念更是引人注目。
“3M、4N、5S”管理模式的精髓是將市場上的客戶、制造者和供應(yīng)商的供需關(guān)系導(dǎo)入生產(chǎn)的全過程，使員工在同一崗位上扮演3種不同的角色，做到“不接受、不制造、不轉(zhuǎn)交”不合格產(chǎn)品，努力追求“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)。
而“質(zhì)量金字塔”則突出以顧客為導(dǎo)向，按業(yè)務(wù)流程，從顧客要求、設(shè)計(jì)開發(fā)、工藝技術(shù)到制造加工層層傳遞、環(huán)環(huán)相扣，實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾。
“始終把顧客的完全滿意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，努力向客戶提供超值服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是‘上海日立’十多年來的宗旨。”沈建芳說。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，多年來，“上海日立”的客戶滿意度達(dá)到80%以上，成為業(yè)內(nèi)聲譽(yù)極佳的制造企業(yè)。
質(zhì)量管理專家指出，空調(diào)壓縮機(jī)企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量掌控上的好壞，直接關(guān)系到下游空調(diào)廠家生產(chǎn)的空調(diào)器質(zhì)量優(yōu)劣。“上海日立”以嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管理營造了良好的客戶關(guān)系，不僅為自身的發(fā)展帶來機(jī)會，同時也對整個壓縮機(jī)行業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用。
作者：陳澤濱
（來源：本站原創(chuàng)）
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