桑德霍姆先生系瑞典皇家科技學院博士、教授，Ｓａｎｄｈｏｌｍ Ａｓｓｏｃｉａｔｅｓ公司總裁，質量咨詢專家。
改進質量才能實現盈利
記者：你是怎樣看待質量盈利戰略的？
桑德霍姆：很多ＣＥＯ一聽質量改進就認為是質量經理的工作，實際上質量工作是商業的改進。每一家公司都有足夠的潛力通過質量管理來提高利潤，只是沒有找到方法來實現。但無論如何，企業的管理層都必須首先設計出具有挑戰性的目標，甚至是目前看來不符合實際的目標。只有這樣，才能夠激勵經理們和員工們打破常規思考問題、想方設法運用不同措施來實現盈利目標。目前，許多公司已經轉換成以利潤為導向的運營模式，通過成本的降低、顧客滿意度的提高以及效率的提高、公司逐漸全面性地縮短運作周期和提高營業額來實現盈利。
企業管理層應該進行觀念調整，倘若只注重表面性的目標和行動，而忽略了真正的參與性和領導承諾需求，倘若以為將質量改進任務授權給下屬來執行就能實現利潤的提高，那么整個行動將成為紙上談兵。所以，管理層只有以實際行動來參與全面的質量改進，才有可能實現不間斷的盈利。中國有質量的基礎和水平，但運營者要有一個觀念：持續地改進。持續改進是提高盈利的一個重要手段，質量不僅是質量部門的事，更是帶來利潤的橋梁。【管理層只有以實際行動來參與全面的質量改進，才有可能實現不間斷的盈利。】流程不好就會失去市場記者：當業績無法讓人滿意時，企業要如何改進呢？
桑德霍姆：企業要從產品和服務出發，排除失誤和缺陷，同時強化產品的性能，優化其功能和流程。這中間，第二點是很重要的，企業必須不斷優化產品的功能、優化流程、優化經營方式、優化思維、優化品牌，通過這些優化來帶動利潤。同時，對結果的改進不能停留在產品和服務上，還必須關注流程：不只是制造的流程，還有業務的流程，如銷售人員與市場部的銜接、客戶送貨／接貨的流程、開發票、市場推廣等等。企業管理層應該牢牢記住一點：流程不好會導致市場的丟失、收入的降低。【企業管理層應該牢牢記住一點：流程不好會導致市場的丟失、收入的降低。】六西格瑪使產品滿足需求記者：六西格瑪在質量盈利戰略中能夠發揮哪些作用？
桑德霍姆：為了縮減企業的質量成本，提高產品和服務的品質，各種各樣的時髦工具層出不窮，如ＱＣＣ、ＳＰＣ、ＱＦＤ（質量需求導入改進）、七大手法（日本）、ＩＳＯ9000、ＴＱＭ、標桿管理、重設計、評估員工等等。很多企業習慣于誤用工具，并且通常是有了新工具就忘了舊工具，把管理工具的運用當成潮流。六西格瑪不應該成為這樣的工具。
六西格瑪設計是按照合理的流程、運用科學的方法準確理解和把握顧客需求，對新產品、新流程進行設計，使產品、流程在低成本下提升質量水平的管理。與此同時，六西格瑪設計還能使產品、流程本身具有抵抗各種干擾的能力，即使使用環境惡劣，產品仍能滿足顧客的需求。在質量盈利戰略里，六西格瑪設計是幫助企業在提高產品質量和可靠性的同時降低成本和縮短研制周期的有效方法。
記者：如何在企業成功導入六西格瑪體系呢？
桑德霍姆：企業運營千頭萬緒，管理與質量是永遠不變的真理。六西格瑪模式是一整套系統的理論和實踐方法，它著眼于揭示生產流程中每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產品本身、產品生產的流程、包裝、轉運、交貨延期、系統故障、不可抗力等等。六西格瑪模式由企業最高管理者領導并驅動，由最高管理層提出改進或革新目標、資源和時間框架。【六西格瑪是幫助企業在提高產品質量和可靠性的同時，降低成本和縮短研制周期的有效方法。】不要為做質量而做質量記者：如何評定質量盈利戰略中的結果和業績？
桑德霍姆：是否提高了顧客滿意度、是否幫助降低成本、公司的銷售量是否隨之提高、是否真正提升工作效率，是研討質量盈利戰略結果時必須考慮的問題。當然，最關鍵的問題依然是：戰略是否帶來利潤的提高。
記者：并不是所有重視改進質量的企業都能夠取得成功，為什么？
桑德霍姆：首先，很多管理者對做質量工作猶豫不決，也不是真正想做這個工作。同時，很多公司是為做質量而做質量，不是真正想要達到一個業績或結果，所以失敗是不可避免的。也可能是因為管理者對企業的質量部門根本不信任，不相信其反饋，這種行為的實質就是對質量管理者的不信任，總覺得自己的公司與別人不一樣，也是導致他們失敗的一個原因。比如說很多管理者有這樣一個誤解，以為只要做了ＩＳＯ9000認證或類似的認證就能解決所有的問題，而實際上ＩＳＯ9000認證的導入只是一個開始而已，如果沒有扎實地去做配套工作，還有很多問題會產生。最后，質量工作無法得到高層領導的參與，也是質量盈利戰略無法成功的重要原因。【很多管理者對做質量工作猶豫不決，很多公司是為做質量而做質量，所以失敗是不可避免的。】
作者：蒯威 本報記者 王 越
（來源：本站原創）
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