上海大眾 服務天下
20年，對于中國50年汽車工業史來說，似乎算不上長，但上海大眾售后服務網絡卻是在這20年里從播種、發芽到開花、結果的。可以說1984年建立起的上海大眾售后服務網絡，不僅是對德國大眾售后服務先行戰略的切實貫徹，更是目前已經遍布大江南北的各品牌售后服務網絡的先行者。這個先行者不僅締造和支撐著全國最龐大的售后服務網絡，更通過改變自身進而改變了中國整個轎車售后服務行業的面貌。
今天的年輕車主們，似乎已經習慣于自己的愛車在寬敞、明亮的現代化車間里接受保養或者維修服務，已經習慣于自己能在五星級酒店般的客戶休息室里透過顯示器或者玻璃幕墻觀察車間工人為自己的愛車服務，甚至會挑剔車間地面上的少許油污。但在20年前，這一切都是無法想象的，今天中國幾乎所有城市還有被稱為“路邊店”的汽車維修店存在，他們中，有不少還保留著20年前的水平——狹小黑暗不通風的車間，布滿油污的地面，四處散落的維修工具。能在這20年里改變這一切，上海大眾可謂功不可沒。
1984年，是上海大眾第一個建立現代化的維修站，自此，許多大中城市的汽車修理廠開始向現代維修企業過渡，而眾多其他競爭品牌也不得不以軍備競賽般的熱情建立自己的維修站。2001年，上海大眾率先在汽車行業建立起第一家呼叫中心，通過售后服務熱線（021）95000789接受用戶的咨詢、投訴，并在此熱線平臺的基礎上，第一個開辟了24小時援助服務全國統一尋呼網絡。除此之外，上海大眾所舉行的維修技術大比武、分車型分季節服務行動以及車主回廠參觀等活動也走在了各汽車品牌的前面。如果說這些創新服務還僅僅是改變了中國汽車維修行業的外觀，那上海大眾20年來對中國汽車維修服務行業人才的培養則是更深層次的貢獻。在記者走訪過的眾多汽車品牌“4S”店里，很多維修和服務人員都告訴記者，他們都有上海大眾維修站的從業經歷，可以說，上海大眾服務網絡是中國汽車維修行業的“黃埔軍校”，這里走出的和留下的從業者，過去、現在和將來都是中國汽車維修行業不容小覷的變革力量。
經過20年的發展，上海大眾售后服務網絡從最初的8家特約維修站發展到了500多家，遍布大江南北的2萬多從業人員為全國230多萬上海大眾用戶提供了優質的服務。當然，20年的不斷發展也為上海大眾售后服務網絡留下了目前正需改變的空間。不斷增加的保有量對售后服務網絡提出了更高的要求，車型的增加則對整個網絡成員的技術更新、服務環境和從業人員素質提出了更大的挑戰。南北服務意識的差別以及東西經濟發展的不平衡，也使得上海大眾售后服務網絡在進行“新區開發”的同時也要進行“舊城改造”。
為此，上海大眾在近年有了大動作：進一步加強全天候服務網絡建設，實行24小時服務的維修站將大幅度增加；投資新建天津、成都和廣州等3家培訓分中心；建立國際先進的IT營銷服務信息新系統，進一步提高快速應急反應能力；在上海、西安等地新建或擴建配件庫，確保配件足額供應等。當眾多品牌廠商仍然以維修站最大、最多為目標的時候，站在國內汽車營銷服務行業前列的上海大眾已經開始向更高的目標邁進。
企 業 概 況
上海大眾汽車有限公司( 以下簡稱上海大眾)是中德合資的轎車生產企業,位于安亭國際汽車城。成立于1985年3月上海大眾，中德雙方的投資比例各占50%,合同期限為25年。2002年4月12日,中德投資雙方修訂和延長了上海大眾合營合同簽訂協議, 合營期延長至2030年。
成立20年來，上海大眾根據市場發展的需要，經過三次重大的技術改造工程，成功地走出了一條自我積累、滾動發展的模式。注冊資本已從開業之初的1.6億元逐步增加到78億元人民幣；總資產達由9.8億元人民幣增長到359.7億元人民幣；占地面積286萬平方米,建筑面積81.8萬平方米,現有職工1.2萬人。形成了汽車一廠、汽車二廠、汽車三廠、發動機廠四大生產區域，和以試制試驗基地、轎車試車場為主體的技術中心的完整格局。年生產能力超過45萬輛/年,產品已由最初的桑塔納系列發展到今天包括桑塔納3000、帕薩特、POLO、GOL、途安在內的五大平臺、六大系列、幾十個品種。年生產量也在不斷擴大，1992年產量6.5萬輛，1993年產量突破了10萬輛，1996年產量達到了20萬輛,2002年產量上升至30萬輛。2003年，上海大眾各項經濟指標再創新高，實現產量39.60萬輛、銷售40.51萬輛轎車，銷售收入524.2億元，上繳稅金71.5億元,從而步入了新一輪快速發展的軌道。20年來共累計生產轎車287萬輛，創造了3094.2億元的銷售額，累計上繳國家稅收超過496.5億元。上海大眾是中國目前生產規模最大、市場保有量最多的現代化轎車生產基地。上海大眾依靠自身,不斷滾動發展，創下了我國轎車工業發展的新模式，在當今新時期,為其他轎車企業探索進一步的發展提供借鑒,它正不斷煥發新的輻射力和示范效應。
上海大眾的國產化工作得到了國家和歷屆上海市委、市府領導的關心和幫助，在上汽集團的全力支持下，從最初的2.7%開始起步，目前各車型國產化率分別達到了：普桑97%；桑塔納300090%；PASSAT 76%；POLO 70%；GOL50%，年國內采購量達到300多億元人民幣我們已經建立起了完善的零部件配套體系，這個體系帶動了涉及各行業的零部件企業近1000家，其中直接配套的中外合資企業近190家，吸引外資近300億人民幣。這個國產化體系成為了中國汽車零部件工業水平提高的標志。它不僅推動了上海大眾的發展，而且這個零部件體系也為全國的轎車生產企業提供了高質量的零部件
在經歷了引進、消化、吸收的國產化階段，以及聯合開發階段以后，我們進入了加大自主開發能力的建設階段。由上海大眾開發的出口版右置方向POLO轎車，在2003年起成功批量出口澳大利亞，實現了中國轎車出口發達國家市場的夙愿。今年3月，由上海大眾自主完成開發的桑塔納3000成功上市，得到了用戶和市場的肯定，并從今年起批量出口哈薩克斯坦。自主開發的帕薩特GP在德國大眾總部展示，向到場的溫總理作了匯報。自主開發能力的建設縮短了與世界汽車巨頭的差距，贏得了國內外市場的認可。
1997年7月，上海大眾開始啟動技術中心的工程。技術中心由試制試驗基地和轎車專用試車場組成，具備了造型、計算機輔助設計、聲學試驗、環境模擬、電磁相容試驗、可靠性和耐久性試驗等開發手段，以及轎車開發過程中非常重要的轎車專用試車場，該試車場包括高速環道、強化試驗道路、耐久交變試驗道路、坡道、動態試驗區和制動試驗道路，能滿足轎車開發過程中各種整車性能試驗及技術鑒定等方面的需求。它是中國國內第一個國際級水平的轎車專用試車場。上海大眾的技術中心現在擁有各類技術開發人員和技術工人520人,其中大專以上學歷的工程技術人員350多名,包括35名高級工程師、120多名碩士、15名博士，并有40人曾經到德國大眾參加過為期2年的全過程開發培訓。目前正在進行新帕薩特的開發工作,已經完成了有關概念車的設計，還在進行PQ35平臺基礎上的出租專用車開發的技術可行性研究。
20年來，我們堅持德國大眾質量標準，建立起了完善的質量保證體系，榮獲“全國質量獎”。優良的品質和無微不至的關懷，是我們上海大眾對用戶永遠的承諾。從開始生產上海桑塔納轎車那天起，我們就建立起大眾自己品牌的售后服務網絡體系,使我們的用戶可以享受到全面、快捷、方便的優質服務。上海大眾“四位一體”經銷商和特約維修站總計達到1200多家，全國地級市覆蓋率超過70%，已形成了分布最廣、布點最密的上海大眾轎車售后服務體系，南至三亞，北至漠河，東至佳木斯，西至喀什的特約維修站，通過完善的技術、優質的服務、合理的價格和嚴格的管理，從而使上海大眾用戶可以得到全面、迅速、方便的優質服務。
上海大眾曾連續八年榮獲中國十佳合資企業稱號，八年蟬聯全國最大500家外商投資企業榜首，并連續九年被評為全國質量效益型企業。憑借質量、經濟效益等方面的顯著績效，上海大眾成為了中國汽車行業中首家獲得全國質量管理獎的企業。還連續三次被評為《財富》組織評選的“中國最受贊賞的外商投資企業”,其中二次榮登榜首。上海大眾在發展里程中，創下中國轎車工業多項第一。
在紀念上海大眾成立20周年的時候，我們正依照黨的十六大所提出的“科學發展觀”的理論，去迎接上海大眾的新一輪發展。我們將抓住機遇，迎接挑戰，為中國汽車工業的發展和中國經濟的騰飛，作出我們應有的貢獻。上海大眾的目標不僅僅成為全國一流的企業，更要順應全球經濟一體化的潮流，躋身為世界一流的轎車企業。
上海大眾近幾年產銷量見下表：
序號
項 目
計量單位
1996年
1997年
1998年
1999年
2000年
2001年
2002年
2003年
1
轎車產量
輛
200222
230443
235000
230946
221524
230281
278890
405252
2
銷售量
輛
200031
230186
235020
230699
222216
230050
300001
396006
3
銷售收入
億元
243.067
263.163
252.039
267.407
286.975
317.356
362.653
524.161
上海大眾近三年經營業績見下表：
項目
單位
2001年
2002年
2003年
總資產
百萬元
25801.70
29935.40
35972.80
轎車產量
輛
230281.00
278890.00
405252.00
銷售量
輛
230050.00
300001.00
396006.00
主營業收入
百萬元
31735.60
36265.30
52416.10
上繳稅金
百萬元
5131.00
5147.35
7220.30
作者：佚名
（來源：本站原創）
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