隨著汽車進入家庭，人們對汽車服務的需求也日益普遍而迫切。這種需求也已從傳統的維修、保養向綜合性汽車服務轉變。汽車救援、便利服務等都成為駕車人行車生活的保障。有意思的是，在北京瞄準綜合汽車服務市場的不是修理廠，不是保險公司，而是反差極大的兩個群體，一個是被稱為“正規軍”的汽車俱樂部，一個則是被稱為“游擊隊”的個人。前者最有代表的是今年剛剛合資的恩保大陸汽車俱樂部(CAA)，后者幾乎都是“單兵作戰”，三環、四環路上很容易找到。這樣實力懸殊的競爭，恐怕是今年汽車市場上最獨特的一道風景了。

　　有調查顯示，北京現在駕車人中占總數79%的人接受汽車救援，說明與汽車相關的服務具有很大的需求，有需求就有市場，現在參與汽車救援的，有各種公司、有汽車俱樂部，也有騎著摩托車在路上“掃活兒”的個體修車人。從中可以看出以汽車救援為核心的汽車服務業正在形成一個產業。但是，汽車服務業如何進入有序競爭，形成企業滾動發展的良性循環是擺在該行業的重要課題。記者為此采訪了國內第一家以汽車服務業為品牌引來國外投資成立合資汽車俱樂部的恩保大陸汽車俱樂部總經理高洋。

　　-汽車服務競爭尚未開始

　　在北京眾多汽車俱樂部中，大陸汽車俱樂部是全國第一家打出汽車救援服務的，從1995年至今，在北京有車族的心目中已經把救援和大陸連為一體，以至于熟悉汽車的記者在自己的文章中把“救援”二字寫進了俱樂部的名稱里。恩保大陸汽車俱樂部總經理高洋認為汽車救援的競爭尚未真正開始。

　　＊救援不是簡單的拖車

　　在大陸成立之初，北京有20多家俱樂部或修理廠從事救援服務，可現在少了，剩下的大多是拖車服務。但救援不是簡單的拖車，需要有技術保障，包括緊急搶修、更換配件、加注油料等，只有當時無法現場恢復行駛的，才會實行拖車到修理廠的措施。

　　現在不同的人進入到這個市場，出現競爭是很正常的。但現在的情況是國家沒有關于汽車救援的相關法律法規，實施救援缺少規范化的管理，最直接的問題是：救援時修壞了車怎么辦？汽車俱樂部在技術裝備和人員素質上都遠遠高于騎摩托車的人。最重要的是俱樂部的救援應是有關部門批準的合法經營。從這個角度看，“正規軍”不怕“游擊隊”，“游擊隊”不構成競爭。

　　＊救援不是為修理廠拉活兒

　　大陸實行的是會員制，只有成為會員，才會在救援中得到可靠的保證。如24小時全天候的救援、免工時費更換配件輪胎、免費拖車等。現在大陸已經聯網了6座城市，不出5年，在全國的任何城市，會員都可得到救援。大陸汽車俱樂部在救援過程中向會員推薦修理廠和保險公司，選擇權留給會員自己。這種做法是國際通行的做法，為的是保持俱樂部的中立立場，避免與會員的利益沖突。這一點是僅做汽車救援的人不能做到的。

　　-市場潛力巨大

　　曾經有一次，高洋應邀到北京大學MBA班做講座，他請學員列出希望得到的汽車服務項目，匯總后接近20項。如果全能得到服務，學員們表示愿意一年交納2000元的會費。而大陸標準會員一年的會費只有300元。由此看來，汽車服務市場的前景非常美好。從成立到合資，大陸為會員的服務觀念改變了很多，目前關注的是：用什么服務手段讓會員真正滿意。

　　＊汽車也有物業管理

　　在MBA學員列出的項目中，多數都是與汽車相關的各種煩瑣的手續，代辦這些手續方便了會員，但增加了俱樂部的工作量。合資后，大陸從合作方首先接受的就是把管理的導向由以企業為主改為以會員為主的經營思想。推出了一項名為“汽車物業管理”的服務項目。它是針對公務繁忙、無暇顧及煩瑣車務手續的會員提供的服務，包括提供專門的車務管理人員、上門辦理年檢、駕照年審、代交各種費稅等。

　　＊可以透支5000元的汽車銀行卡

　　為會員服務的觀念還要配合好的服務產品。恩保大陸和建設銀行聯合，可為會員辦理信用額度為5000元的“大陸龍卡”，現在可以用來購物。未來的方向是提供購車貸款、租車押金、加油刷卡等。

　　-新的出路是

　　資本化運營

　　如何吸引會員、保證生存是目前國內多數俱樂部面臨的難題。大陸汽車俱樂部卻以5年積累的品牌價值吸引國外投資，俱樂部實現資本化運作，確實給國內汽車俱樂部的發展開出一條新路。對此，高洋的看法是：會員即客戶，服務品質和品牌是最重要的。

　　＊俱樂部和會員利益一致

　　大陸所以能在許多俱樂部發愁生計的時候吸引外資，是因為他們保證會員利益的結果。在國際慣例中，俱樂部首先要做到避免和會員發生利益沖突，要代表會員和其他機構交流。例如，給會員推薦修理廠和保險公司時，俱樂部不能與它們有經營利益往來。俱樂部的資金來源主要依靠會費和為會員提供的連帶服務，不以贏利為目的，但并不是不贏利。高洋描述恩保大陸的遠景是：將成為駕車人的車輛管理專家、生活資訊指導、金融服務顧問。

　　＊承諾的服務做到位

　　今年7月恩保大陸宣布成立，但過了幾個月，也沒見這家俱樂部有什么大的動靜。高洋的解釋是：大陸5年只是做了品牌，現在的目標是把承諾做到位。“決不過高承諾，承諾必須做到”。這是恩保大陸汽車俱樂部的企業宗旨。大陸的工作重心是如何將會員服務做得更好，如何給會員最大的便利，如何給會員更多的價值，而不是廣告的轟動效應。(文／武洲)