商家保護消費者的人身權利無時無刻存在“度”的問題。消費者也只有把握好了這個“度”，才能更好的維護自身的合法權益。否則，得不到賠償反而又要付出一筆高昂的訴訟費，“賠了夫人又折兵”。

　　案例一：

　　在商場內被其他消費者毆打

　　今年8月的一天下午，劉先生獨自到某大型商場購物，在選購水果時，因擁擠與他人發生口角，后對方忿而離去。劉先生對此并未在意，依舊在原地選購商品。不料，十余分鐘后，對方偕同數人去而復返。他們二話不說，上前對劉先生就是一頓拳打腳踢，雖劉先生大聲呼救，但無人上前阻止。待毆打者數分鐘后離去時，劉先生已是躺在地上血流滿面。后雖有商場保安員一邊報案，一邊追到商場出口處試圖攔截，但為時已晚。

　　事后，劉先生不得不住院治療，他的傷勢經法醫鑒定為輕微傷。劉先生傷愈出院后，即找到商場，提出其被打傷，完全是由于商場沒有為顧客提供安全的購物環境所致。而且，商場營業員在其被打時沒有出面阻止，僅是通知了保安員，直接造成事態惡化和毆打者得以逃脫。據此，劉先生認為商場應對他所受的人身傷害進行賠償并提出了包括醫療費、誤工費、營養費和精神損害賠償在內的共計人民幣8000元的賠償請求。

　　對于劉先生提出的索賠請求，商場認為自己作為商業零售機構，僅僅對出售的商品和營業場所本身向顧客保證安全，并沒有義務對顧客之間發生的暴力事件承擔諸如預防、制止、賠償等責任。再說，商場保安員在事件發生后已經報案并試圖攔截毆打者，已盡到商場應承擔的最大社會公共義務，所以商場拒絕了劉先生的索賠請求。由于雙方意見相左，經多次協商無法達成共識，劉先生最終將商場告上了法庭，要求法院依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十一條的有關規定，判決商場對他所受的人身傷害承擔賠償責任。

　　關鍵在于對

　　“服務”二字的理解

　　不難看出，此案的關鍵在于對《消費者權益保護法》第七條和第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”中服務含義的理解。如果服務一詞中包含了經營者應保障消費者絕對人身安全的意思，無疑，商場將在此案中敗訴，反之，則商場將勝訴。“服務”在法律上并沒有明確的定義，但從廣義上來說，服務就是指為他人或者集體的利益而工作。從經濟學的角度上理解，服務就是指基于一定的利益而為他人或者集體工作。由此我們可以得出結論，在商業上，服務總是和一定的利益相聯系，提供服務的商品經營者，總是為了得到某種利益而為服務的行為。因為《消費者權益保護法》是為調整平等主體的商品經營者和消費者之間的關系而制訂的法律，所以，該法中的服務就是指商品經營者為了得到物質上的利益而為消費者工作。進一步說，所有商品經營者依法應提供的服務，都是和一定的經濟利益相聯系。是否和經濟利益相聯系，就成了我們判斷某種行為是不是屬于經營者應提供的服務的分水嶺。具體到此案中，劉先生挨打一事，并沒有和商場的任何經濟利益相聯系，商場也就沒有義務為劉先生提供絕對安全并安全到可以防止任何意外事件發生的購物環境，事實上，商場只對消費者與商場有經濟利益相聯系的那部分人身安全負責。既然商場不負阻止毆打事件發生的法定義務，那么商場也就不用對其自身的不作為行為承擔任何法律后果，所以劉先生對商場的起訴是沒有法律依據的，最后法院判決劉先生敗訴也證明了此點。

　　案例二：

　　在商場內撞傷手臂

　　去年5月的一天上午，王先生帶兒子強強(11歲)到某大型商場購物。他牽著強強乘扶梯從二樓上三樓的途中，因強強左手伸出扶梯扶手，撞到扶梯扶手外的一個柱子。當時，強強痛得汗流滿面。王先生看到寶貝兒子受傷，立即通知商場后將強強送院，但匆忙之中忘了向商場工作人員尋求幫助。強強經確診為左臂臂骨骨裂并住院10天。事發后第二天，頗有自我保護意識的王先生咨詢了律師并依據律師的建議重新勘察了事發現場。

　　經勘察，王先生認為兒子受傷，完全是由于商場將柱子設在離扶梯過近處設置的警示牌不足以警示他人所致。兒子傷好后，王先生來到商場并提出了總額為人民幣1.553萬元的賠償請求，其中包括2930元醫療費，2100元王先生為照顧強強而發生的誤工費，500元交通費和1萬元精神損害賠償。對于王先生提出的賠償請求，商場認為柱子上和扶梯入口處已經貼有依據通常的判斷足以警示乘梯者的警示牌，所以并不存在王先生所說的警示牌不足以警示他人的問題。況且，對于商場柱子應如何設置，在法律上和行業標準上并沒有明確的規定，所以，商場不同意為此事承擔責任。但為了化解糾紛，商場提出通過保險公司支付一定數額的慰問金給王先生，以抵償發生的交通費和醫療費。

　　王先生對商場只同意支付交通費和醫療費的答復非常不滿，特別是精神損害賠償請求得不到滿足更令他頗感不平，在協調無效的情況下，王先生將商場告上了法庭，要求法院判令商場對強強所受的人身傷害承擔賠償責任并支付1萬元精神損害賠償。王先生的起訴理由主要有兩條，一是因商場沒有為消費者提供安全的購物環境，以致強強受傷，所以商場應對強強所受的人身傷害承擔民事責任；二是依據《廣東省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》第三十一條及《中華人民共和國民法通則》的有關規定，商場還應就強強因肉體傷痛而承受的精神損害進行賠償。

　　兩個爭議焦點

　　針對王先生的起訴理由，本案的爭論焦點主要集中于以下兩點：一、依據我國法律，強強應不應該得到精神損害賠償；二、商場要不要對強強所受的人身傷害承擔民事責任。

　　精神損害賠償是近年來法律界比較熱門的話題。在本案中王先生所提出的精神損害賠償請求能不能得到法庭的支持，關鍵在于本案是否適用我國《消費者權益保護法》和《民法通則》中關于精神損害賠償的有關規定。我國《民法通則》第一百二十條對精神損害賠償是這樣規定的：“公民的姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權受到侵害的，有權要求停止侵害，恢復名譽，消除影響，賠禮道歉，并可要求賠償損失”。

　　依據上述規定，我們可以發現，只有姓名、肖像、名譽和榮譽等四種人身權受到侵害時，受侵害人才可要求精神損害賠償。并且參照《最高人民法院關于貫徹執行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見》中的有關規定，此種精神損害賠償的具體幅度還應考慮行為人的過錯程度、行為人侵權行為的具體情況及其后果來確定。就本案而言，強強的手臂受傷，他受到傷害的客體是健康權，而健康權并不包括在《民法通則》規定可以請求精神損害賠償的四種權利中。

　　因此，依照《民法通則》中的規定，王先生只可以獲得醫療費、因誤工減少的收入等賠償。王先生在起訴理由中提到的《廣東省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞辦法》第三十一條“經營者以暴力或者其它方法公然侮辱或者捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者的人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予5萬以上的精神賠償”中的規定與本案的法律事實也不相符，強強是撞到柱子而受傷，根本不存在商場以暴力或者其它方法公然侮辱或者捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的情況。另外，我國《消費者權益保護法》規定經營者對消費者進行侮辱、誹謗，或搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，消費者有權要求精神損害賠償，顯然，本案的情況也不屬于以上列舉的任何一種。所以，不管是依據《消費者權益保護法》還是依據《民法通則》，商場都不應該向強強作出精神損害賠償。由此，我們可以清楚地認識到，只有消費者的姓名權、肖像權、名譽權和榮譽權受到損害才有可能引致商家向消費者作出精神損害賠償。

　　法院駁回起訴

　　至于商場要不要對強強所受的人身傷害承擔民事責任，依據我國《民法通則》的有關規定，當事人承擔民事責任，必須滿足以下幾個條件，首先行為人必須有違法行為，其次，要有損害事實發生，而且，違法行為和損害事實之間應存在因果關系，最后，行為人主觀上須有過錯。

　　這樣，商場有無違法行為及主觀上有無過錯就成了判斷本案中民事責任承擔的分界線；如果商場主觀上有過錯，則王先生的侵權之訴成立，商場將被判承擔民事責任。由于商場的柱子設置并無不當，而且對于商場柱子的設置法律上也沒有明文規定，依據法律不禁止即為合法的原則，商場在本案中并無違法行為，也不存在主觀上的過錯，而且，本案又不適用《民法通則》中的無過錯責任原則和公平原則，s所以，商場在本案中不應承擔民事責任。事實上，商場只對自身有過錯的違法行為或雖然自身無過錯，但法律要求它承擔責任的行為向消費者承擔民事責任。最后，法院在查明上述兩點爭議的情況下判決駁回起訴。(徐曉路)