科技賦能金融、數字化財富管理、首席信息官、PB業務爭奪戰、金融業加速開放、行業并購大幕開啟、航母級頭部券商……這些2019年券業熱點值得關注！未來，面對著市場環境不斷變化，券商如何夯實服務本質？如何利用風口謀變突圍？如何防范把控風險？如何借力科技擴圍優勢？……一系列的思考躍然紙上，未來充滿機遇，也充滿挑戰。

　　新浪財經發起“預見未來 引領變革—熱議券商發展新風向”專訪，旨在展示每家券商對未來發展的思考與當下布局的戰略側重。

　　新時代證券經紀業務管理總部互聯網金融部總監楊鑫接受采訪表示，對于券商而言——APP就是自己的生產工具。

　　從最初簡單的交易通道，到如今在線零售所有服務的載體，券商APP將不再僅僅是客戶使用到的移動終端，而是連接著基礎系統、CRM、各種分析、運營營銷工具的在線零售解決方案。它的用戶不再僅僅局限于客戶本身，還包括了券商自身的產品、服務團隊甚至管理層——使得他們在一個“統一后臺”的支持下，通過中臺這個解碼器，獲取各自所需要的信息。

一、“工作前臺”概念

　　券商服務中，在線零售與線下門店殊途同歸——必須要讓客戶進門之后有可看可買的商品、有可以提供服務的員工，客戶才能滿意，否則所有的宣傳和營銷都是沒有意義的。因此，一個優秀的券商零售系統首先應該思考的是——如何設計和管理好屬于員工的這個“工作前臺”。解決好產品在線和員工在線的問題，從而能夠把自己的產品、服務準確及時地傳輸給客戶。

　　這是一個龐大的“展業基礎”，不是一個簡簡單單的系統建設就可以解決的，需要的是整個管理模式和考核體系的“與時俱進”。因為系統是“死”的，只有明確的規則才能讓相應的人把它的價值運營出來。

　　以在線客服為例——這個功能基本上是每個券商APP都已經標配了，但是真正設定了明確的團隊管理和知識庫更新運營規則的并不多。當很多客戶在線點擊“人工客服”面臨長時間無人回復、同時看到知識庫里幾乎沒有適合的內容時，系統的功能再強大，這個“在線客服”也形同虛設，時間長了，客戶找不到該有的服務自然會被其他服務更好的競爭對手吸引走。

二、“智能的解碼器”與“管理駕駛艙”概念

　　當客戶進入到門店后，究竟該如何第一時間判斷哪些產品和服務是適合自己的。這時候，一個可以提供數據采集和分析、可與行為分析結果相匹配并能根據各類設定的營銷方案提供自動化營銷的中臺就顯得尤為重要。它相當于一個智能的解碼器，告訴營銷人員和產品客戶需要什么，然后這個結果像一把鑰匙一樣打開那把屬于這個客戶的專屬大門，向客戶展示所有適合他的產品和服務。

　　當客戶有意愿開始了解產品和服務或者即將開始購買之旅時，如何通過網絡“門店”這個前臺為他提供一個愉悅的購買體驗服務就成為制勝法寶。

　　比如跟自選和熱點相關的資訊、包含股票及理財在內的交易模塊、可以“一站式到達”的業務辦理、可追蹤的優秀組合買賣點和一目了然的賬單等。以前作為簡單交易通道的時代，它們是一個個相互獨立的功能，但是現在的客戶需要的是根據客戶要求，需要靈活組合起來的互聯互通的服務網絡。例如，當客戶在推薦位看到一個產品并且點擊了“想要”之后，系統不應該是簡單跳轉了事，而是立即去判斷這個客戶還需要驗證和開通哪些“資格”，然后直接呈現出一個可便捷操作的list，讓客戶在引導下輕松完成從開通到購買的過程。

　　同時，展業前臺和強大中臺必須有一個強大的管理后臺來管理他們的日常運營和工作效率，這就是管理駕駛艙。它是不同層級的管理人員的“工作前臺”，它不僅為日常的管理提供了效率和數據的支持，也是互聯網時代最合適的管理工具——沒有這套管理系統的“加持”，很難想象其他龐大的體系可以有效的平穩運行。

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