新浪金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、發(fā)展創(chuàng)新4大維度，260余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)華夏銀行手機(jī)銀行App“華夏銀行”進(jìn)行全掃描，最終給予73.900分（總分100）。

　　整體而言，華夏銀行App不斷迭代優(yōu)化5.0版App，提升了查賬等常用交互體驗(yàn)，增加了對(duì)產(chǎn)品的搜索，上線了存款證明等常用功能。但若與同業(yè)相比，App過(guò)去一年發(fā)展“失速”，搜索、客服、消息互動(dòng)仍有差距，一些交互體驗(yàn)也待提升。特別是，理財(cái)、基金等金融服務(wù)提升不大，一些常用功能點(diǎn)也待優(yōu)化，隱私保護(hù)有待加強(qiáng)。

評(píng)測(cè)報(bào)告

評(píng)測(cè)分析

　　華夏銀行APP評(píng)測(cè)分析：

　　華夏銀行App不斷迭代優(yōu)化5.0版App，提升了查賬等常用交互體驗(yàn)，增加了對(duì)產(chǎn)品的搜索，上線了存款證明等常用功能。但若與同業(yè)相比，App過(guò)去一年發(fā)展“失速”，搜索、客服、消息互動(dòng)仍有差距，一些交互體驗(yàn)也待提升。特別是，理財(cái)、基金等金融服務(wù)提升不大，一些常用功能點(diǎn)也待優(yōu)化，隱私保護(hù)有待加強(qiáng)。

　　用戶體驗(yàn)（30.600分/40分）：搜索互動(dòng)有提升也有差距，注冊(cè)/登錄旅程可優(yōu)化

　　華夏銀行App注冊(cè)比較便捷，新用戶輸入手機(jī)號(hào)、短信驗(yàn)證碼，設(shè)置登錄密碼即可完成注冊(cè)。注冊(cè)成功后，本行用戶可以添加銀行卡，沒(méi)卡用戶可以申請(qǐng)電子卡。與同業(yè)相比，注冊(cè)/登錄尚未實(shí)現(xiàn)一體化，添卡旅程也有優(yōu)化空間。

　　登錄方面，華夏銀行App支持手機(jī)號(hào)/身份證號(hào)/銀行卡號(hào)登錄，也支持微信、支付寶等授權(quán)快速登錄。同時(shí)，App基于機(jī)型支持面容、指紋、手勢(shì)等快捷登錄方式，且切換比較便捷。如果用戶想切換登錄賬號(hào)，App支持切換用戶；如果用戶忘記密碼，App支持在線找回。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，華夏銀行App沒(méi)有進(jìn)行大的改版，底邊欄微調(diào)為“首頁(yè)、投資、生活和我的”四大頻道，并居中放置了“付款碼”（但在實(shí)操中，居中的“二維碼”經(jīng)常引發(fā)誤點(diǎn)，只有拉到底部空白處才能點(diǎn)中）。具體來(lái)看，“首頁(yè)”自上而下依次為“導(dǎo)航、置頂功能、頭圖、常用功能、今日關(guān)注、推廣圖、產(chǎn)品和特色業(yè)務(wù)推薦”。

　　其中，“常用功能”沿用了“9+1”的十宮格模式，用戶點(diǎn)擊“全部”既可以查看/搜索全部功能，也可以自定義4-9個(gè)首頁(yè)功能。不過(guò)，部分功能鍵（icon）文字說(shuō)明略長(zhǎng)，與置頂功能的排重也不足。

　　搜索互動(dòng)方面，華夏銀行App“首頁(yè)、投資、生活和我的”頻道均設(shè)有搜索入口，可以查看搜索歷史記錄，支持對(duì)功能、產(chǎn)品、常見(jiàn)問(wèn)題的搜索。與2021年評(píng)測(cè)時(shí)相比，新增了對(duì)理財(cái)/基金產(chǎn)品的搜索；在眾多關(guān)鍵詞搜索測(cè)試中，模糊匹配程度、結(jié)果羅列清晰度一般；如果用戶對(duì)搜索結(jié)果不滿意或者搜索不到結(jié)果時(shí)，可以聯(lián)動(dòng)在線客服。

　　與同業(yè)對(duì)比，App搜索互動(dòng)仍有幾點(diǎn)亟待提升：一是，不支持對(duì)活動(dòng)的搜索；二是，諸如“注銷(xiāo)”等功能點(diǎn)無(wú)法搜索出結(jié)果；三是，基金產(chǎn)品的搜索結(jié)果缺乏代碼展示，保險(xiǎn)等其他產(chǎn)品也搜不到結(jié)果；四是，智能化程度不足，比如相近詞搜索無(wú)法支持。

　　客服互動(dòng)方面，華夏銀行App“首頁(yè)、我的”頻道設(shè)有客服入口，但重要功能觸點(diǎn)的客服覆蓋率比較低。“在線客服”整合了常用功能點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)題和在線客服入口，也可以一鍵撥打電話客服（評(píng)測(cè)后期整合了“遠(yuǎn)程銀行”視頻客服）。其中，智能客服邏輯比較完善：提問(wèn)→回答→沒(méi)幫助/有幫助，且“沒(méi)幫助”提示轉(zhuǎn)接人工客服。與2021年評(píng)測(cè)時(shí)相比，智能回復(fù)不僅提示了路徑，也匹配到了相關(guān)功能點(diǎn)（覆蓋度仍可提升），但對(duì)話界面仍待優(yōu)化——“相關(guān)問(wèn)題推薦”太顯眼，反而影響了對(duì)話效率；一些智能回復(fù)可以優(yōu)先“手機(jī)銀行”方式，畢竟是通過(guò)App接入的客服。

　　同時(shí)，用戶輸入“人工”等關(guān)鍵詞也可以轉(zhuǎn)接人工客服，等待中提示等待人數(shù)（但不能退出排隊(duì)），服務(wù)中可以上傳圖片/表情，結(jié)束后可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。遺憾的是，尚不支持服務(wù)中短暫退出。

　　消息互動(dòng)方面，華夏銀行App“消息中心”整合了動(dòng)賬通知、銀行公告、各類(lèi)業(yè)務(wù)通知等，可以開(kāi)啟/關(guān)閉各類(lèi)消息。用戶每一筆動(dòng)賬交易，App會(huì)推送通知，且每筆通知可讀性尚可，但諸如申購(gòu)產(chǎn)品、二維碼消費(fèi)仍可優(yōu)化。略遺憾的是，動(dòng)賬通知的直達(dá)性不足，解析加載時(shí)間也較長(zhǎng)。

　　便捷互動(dòng)方面，App設(shè)有語(yǔ)音助手，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確度、功能呼起準(zhǔn)確度尚可；也支持搜索/客服中語(yǔ)音輸入。此外，App設(shè)有金融日歷，諸如信用卡還款日、預(yù)約轉(zhuǎn)賬可以提示，但功能邏輯仍可完善——部分交易完成后，直接清空并不夠合理。

　　用戶管理方面，華夏銀行App“我的→設(shè)置→登錄設(shè)置”支持修改登錄密碼；“我的→設(shè)置→個(gè)人信息”支持修改頭像/昵稱(chēng)，更新身份證有效期、地址等個(gè)人信息，也支持注銷(xiāo)手機(jī)銀行，且注銷(xiāo)提示比較清晰、相關(guān)旅程比較便捷。

　　整體交互方面，華夏銀行App可以快速找到轉(zhuǎn)賬、我的賬戶等常用操作，且常用操作之間進(jìn)行了交互。若用戶旅程受阻，App給出的相關(guān)提示、下一步接續(xù)引導(dǎo)尚可；若用戶截屏，可以將截圖反饋給在線客服，但無(wú)法轉(zhuǎn)接人工（也不提示），不如同業(yè)策略有效。

　　不過(guò)，App一些交互設(shè)置仍待提升：一是，“銀行卡轉(zhuǎn)賬”旅程中，沒(méi)有關(guān)聯(lián)限額調(diào)整——若用戶遇到限額不足，需要退出轉(zhuǎn)賬旅程，去往“安全設(shè)置→轉(zhuǎn)賬限額鎖”進(jìn)行調(diào)整；二是，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估后無(wú)法繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)當(dāng)前產(chǎn)品，而是跳往理財(cái)產(chǎn)品超市；三是，諸如“我的賬戶→添加銀行卡”等部分提示仍然后置。

　　與2021年評(píng)測(cè)相比，華夏銀行App沒(méi)有進(jìn)行大的版本升級(jí)，提升了查賬等常用交互體驗(yàn)，增加了對(duì)產(chǎn)品的搜索，但與快速發(fā)展的同業(yè)相比，搜索、客服、消息互動(dòng)仍有差距。此外，注冊(cè)/登錄尚未實(shí)現(xiàn)一體化，一些交互設(shè)置也待提升，仍需梳理用戶旅程、做細(xì)用戶體驗(yàn)。

　　功能服務(wù)（24.950分/35分）：理財(cái)?shù)韧顿Y服務(wù)有差距，部分功能待完善

　　賬戶管理方面，華夏銀行App“我的賬戶”可以查看下掛的本行卡片，也可以添加/刪除銀行卡。對(duì)于單張華夏銀行儲(chǔ)蓄卡，用戶可以查詢/復(fù)制卡號(hào)、查余額、查明細(xì)，也可以進(jìn)行銀行卡設(shè)置——包括設(shè)置交易鎖、修改密碼、卡片掛失等。值得注意的是，“一鍵綁卡/快捷支付管理”進(jìn)行了整合，但功能便捷度不高。

　　具體到“收支明細(xì)”，華夏銀行App支持查詢近5年的交易記錄，明細(xì)列表進(jìn)出項(xiàng)、可讀性尚可，支持按交易分類(lèi)/金額/幣種進(jìn)行篩選，也支持按交易對(duì)手等進(jìn)行搜索。與2021年評(píng)測(cè)時(shí)相比，App增加了交易流水下載，明細(xì)搜索功能也有所提升，但部分交易當(dāng)天依然無(wú)法看到交易對(duì)手信息；諸如“基金申購(gòu)”即便打開(kāi)詳情頁(yè)也看不出買(mǎi)了什么基金。

　　同時(shí)，“我的→資產(chǎn)與負(fù)債”可以查看總資產(chǎn)/負(fù)債情況，統(tǒng)計(jì)類(lèi)別相對(duì)全面，但購(gòu)買(mǎi)/贖回產(chǎn)品的在途交易邏輯不合理，與同業(yè)水平差距較大。

　　轉(zhuǎn)賬匯款方面，華夏銀行App“轉(zhuǎn)賬”支持銀行卡轉(zhuǎn)賬、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬，也可以查看轉(zhuǎn)賬記錄、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬設(shè)置、管理收款人。其中，“轉(zhuǎn)賬記錄”支持查詢2016年6月以來(lái)的轉(zhuǎn)賬記錄（跨度不超過(guò)一年），列表可讀性尚可（缺卡號(hào)），但仍不支持定向搜索；“收款人管理”支持新增/修改/刪除收款人，也支持按姓名/卡號(hào)/銀行名稱(chēng)進(jìn)行搜索（無(wú)法管理手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬收款人）。

　　同時(shí)，App可以設(shè)置預(yù)約轉(zhuǎn)賬，支持最近收款人快速轉(zhuǎn)賬（手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬區(qū)分不明顯）、復(fù)制卡號(hào)打開(kāi)App誘發(fā)轉(zhuǎn)賬，也可以對(duì)收款人開(kāi)通“免短信驗(yàn)證碼”轉(zhuǎn)賬。

　　投資理財(cái)方面，華夏銀行App“投資”頻道頂部展示總持倉(cāng)（無(wú)法點(diǎn)擊查看詳情），下方五宮格推薦了重點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，囊括了理財(cái)、存款、財(cái)富寶、基金、保險(xiǎn)、貴金屬、代銷(xiāo)信托、銀證交易、龍盈智投等，也公示了理財(cái)銷(xiāo)售人員、支持合格投資者認(rèn)證。此外，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估功能性尚可。

　　具體到“理財(cái)”欄目，用戶可以查看熱銷(xiāo)、全部產(chǎn)品列表（主要是華夏理財(cái)產(chǎn)品），也可以查看理財(cái)持倉(cāng)。具體到單只理財(cái)產(chǎn)品，詳情頁(yè)建設(shè)尚可（業(yè)績(jī)比較基準(zhǔn)展示一般）、購(gòu)買(mǎi)旅程比較順暢，但產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等相關(guān)協(xié)議拆分不夠充分。值得注意的是，評(píng)測(cè)后期上線了幾款代銷(xiāo)產(chǎn)品，但整體篩選邏輯沒(méi)有理順、相關(guān)產(chǎn)品搜索功能也待提升。特別是，理財(cái)購(gòu)買(mǎi)/贖回的在途交易邏輯亟待完善。

　　另一個(gè)“基金”欄目依然采用了“超市”模式，產(chǎn)品豐富度尚可，單只產(chǎn)品詳情頁(yè)建設(shè)尚可，但工作日15點(diǎn)后無(wú)法提交預(yù)約申請(qǐng)，持倉(cāng)展示也待優(yōu)化。此外，保險(xiǎn)、個(gè)人養(yǎng)老金等欄目建設(shè)尚可，但保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)旅程可優(yōu)化，暫時(shí)沒(méi)有投教等輔助投資內(nèi)容。

　　存款方面，華夏銀行App“存款”建設(shè)比較完善，上線了穩(wěn)贏存款、定活通、大額存單（可轉(zhuǎn)讓?zhuān)⒔Y(jié)構(gòu)性存款，以及周周盈/年年樂(lè)特色存款、禮儀存單等產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)流程較為順暢，可以查看存款詳情。貸款方面，華夏銀行App上線了華夏e貸、華夏e貸等產(chǎn)品（均需要咨詢客戶經(jīng)理），也支持貸款查詢、LPR轉(zhuǎn)換等。

　　信用卡方面，華夏銀行App設(shè)有“信用卡”專(zhuān)區(qū)，右上角鏈接信用卡客服，既支持申卡、激活、掛失等卡片服務(wù)，也支持查賬、還款、分期等賬戶服務(wù)，還提供積分查詢、積分兌換、信用卡商城等，不過(guò)信用卡商城的交互設(shè)置可提升。

　　支付服務(wù)方面，華夏銀行App提供掃一掃、付款/收款碼，且開(kāi)啟/關(guān)閉付款碼、更換支付卡片比較便捷，支持查詢支付記錄、設(shè)置小額免密。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，App可以查詢附近網(wǎng)點(diǎn)，但不支持網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。

　　生活服務(wù)方面，華夏銀行App設(shè)有“生活”頻道，主推“醫(yī)保、超值折扣、生活繳費(fèi)”三大服務(wù)，其中“生活繳費(fèi)”支持手機(jī)充值、水電燃?xì)獾雀鞣N生活繳費(fèi)，“超值折扣”主要是信用卡分期商城（需要二次登錄）。此外，App通過(guò)接入第三方搭建了“能量驛站”，可以完成任務(wù)領(lǐng)取能量分來(lái)兌換代金券，但吸引力一般。

　　與2021年評(píng)測(cè)時(shí)相比，華夏銀行App增加了存款證明、交易流水導(dǎo)出等常用功能，收支明細(xì)相關(guān)功能有所優(yōu)化（也仍有不足之處）。若與快速發(fā)展的同業(yè)相比，理財(cái)、基金等金融服務(wù)沒(méi)有大的提升，申購(gòu)/贖回邏輯、持倉(cāng)展示邏輯均不夠完善；快捷支付管理、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約等功能仍待優(yōu)化；生活服務(wù)也缺乏抓手。

　　性能安全（12.525分/15分）：

　　性能安全包括基礎(chǔ)安全設(shè)置、隱私保護(hù)、性能檢測(cè)和安全檢測(cè)四大板塊。

　　基礎(chǔ)安全設(shè)置方面，華夏銀行App設(shè)有安全鍵盤(pán)、超時(shí)登錄會(huì)自動(dòng)退出，多次輸錯(cuò)密碼會(huì)觸發(fā)賬戶凍結(jié)等；同時(shí)，App支持查看登錄日志、進(jìn)行設(shè)備管理（僅支持當(dāng)前登錄設(shè)備解綁），關(guān)鍵頁(yè)面防錄屏設(shè)置比較完善。

　　隱私保護(hù)方面，華夏銀行App首次打開(kāi)明示隱私政策，標(biāo)明了隱私政策發(fā)布/生效日期，也標(biāo)明了個(gè)人信息查詢、更正、刪除途徑，以及用戶申訴渠道和反饋機(jī)制、注銷(xiāo)渠道。同時(shí)，App支持第三方應(yīng)用授權(quán)管理，也支持開(kāi)啟/關(guān)閉個(gè)性化推薦，暫不支持撤銷(xiāo)同意隱私政策。新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛(ài)加密”提供的合規(guī)評(píng)估報(bào)告顯示，華夏銀行App（Android端）在5項(xiàng)檢測(cè)中有3項(xiàng)不合規(guī)。

　　性能檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“博睿數(shù)據(jù)”提供的數(shù)據(jù)顯示，華夏銀行App平均報(bào)錯(cuò)率較高，IOS端重要頁(yè)面可優(yōu)化延時(shí)略差于行業(yè)平均水平。

　　安全檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“梆梆安全”提供的安全測(cè)試報(bào)告顯示，華夏銀行App在4大類(lèi)10個(gè)漏洞檢測(cè)中沒(méi)有檢測(cè)到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　發(fā)展創(chuàng)新（5.825分/10分）：

　　華夏銀行2022年半年報(bào)指出，公司始終堅(jiān)持將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向，緊扣“一流智慧生態(tài)銀行”轉(zhuǎn)型目標(biāo)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)工作全面推進(jìn)，產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)服務(wù)能力逐步升級(jí)，數(shù)字化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力持續(xù)提升，智慧運(yùn)營(yíng)效能不斷釋放，數(shù)字風(fēng)控體系建設(shè)持續(xù)完善，金融科技支撐能力逐步增強(qiáng)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)質(zhì)效不斷提升。

　　從適老化發(fā)展的角度看，華夏銀行App“關(guān)懷版”底部欄分為“首頁(yè)、投資、我的”三大頻道，用戶可以快速找到轉(zhuǎn)賬、明細(xì)、賬戶、存款，且用戶旅程適老化較優(yōu)；同時(shí)，用戶可以一鍵撥打客服電話求助、快速找到智能語(yǔ)音服務(wù)，也可以查看附近網(wǎng)點(diǎn)。略微遺憾的是，“標(biāo)準(zhǔn)版”與“關(guān)懷版”切換仍可優(yōu)化，理財(cái)產(chǎn)品適老化也有提升空間。

　　從多渠道發(fā)展的角度看，“華夏銀行”公眾號(hào)提供“悅金融、樂(lè)生活、微服務(wù)”三大版塊服務(wù)，支持查賬、動(dòng)賬提醒、人工客服（用戶發(fā)送消息，總是提醒“聊天信息發(fā)送成功”略擾人）等。小程序服務(wù)方面，用戶可以搜到“華夏銀行”小程序，提供賬戶管理、查看周邊網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)公預(yù)約開(kāi)戶等服務(wù)。

　　從用戶運(yùn)營(yíng)的角度看，華夏銀行App暫時(shí)沒(méi)有搭建會(huì)員成長(zhǎng)體系，也沒(méi)有豐富特色的活動(dòng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)。

　　從App發(fā)展和創(chuàng)新來(lái)看，華夏銀行App近2年沒(méi)有進(jìn)行大的改版，主要對(duì)5.0版不斷優(yōu)化迭代。從用戶體驗(yàn)維度看，App提升了查賬等常用交互體驗(yàn)，增加了對(duì)產(chǎn)品的搜索，但與快速發(fā)展的同業(yè)相比，搜索、客服、消息互動(dòng)仍有差距， 注冊(cè)/登錄尚未實(shí)現(xiàn)一體化，一些交互設(shè)置也待提升；從產(chǎn)品功能維度看，App增加了存款證明、交易流水導(dǎo)出等常用功能，但理財(cái)、基金等投資服務(wù)發(fā)展速度相對(duì)落后，申購(gòu)/贖回邏輯、持倉(cāng)展示邏輯都不夠完善，一些常用功能點(diǎn)也待優(yōu)化。

　　綜合來(lái)看，華夏銀行App過(guò)去一年發(fā)展“失速”，雖然優(yōu)化了去年評(píng)測(cè)時(shí)的一些體驗(yàn)問(wèn)題、上線了存款證明等常用功能，但理財(cái)、基金等核心金融服務(wù)沒(méi)有大的提升，一些體驗(yàn)、功能也遜色同業(yè)，仍需加速奔跑。

　　（測(cè)試版本為iOS 5.8.0/安卓5.3.3.5版，隱私測(cè)試數(shù)據(jù)由愛(ài)加密提供，性能測(cè)試數(shù)據(jù)由博睿數(shù)據(jù)提供，安全測(cè)試數(shù)據(jù)由梆梆安全提供，評(píng)測(cè)截止日期2023年1月10日）

備注說(shuō)明

　　備注說(shuō)明：

　　2022年是新浪金融評(píng)測(cè)室成立的第九個(gè)年頭，九年來(lái)我們參與并見(jiàn)證了銀行App發(fā)展的每一步！新浪金融評(píng)測(cè)室結(jié)合行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，與業(yè)內(nèi)專(zhuān)家深入探討、反復(fù)推敲，制定了手機(jī)銀行App評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并引入了第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)給予數(shù)據(jù)支持，力求專(zhuān)業(yè)、客觀和公正。

　　經(jīng)過(guò)初測(cè)、復(fù)測(cè)、交叉評(píng)測(cè)等多輪測(cè)試，金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品功能、性能安全、創(chuàng)新發(fā)展4大維度，260余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)23家銀行手機(jī)銀行App進(jìn)行全掃描。

　　全報(bào)告：2022年手機(jī)銀行App評(píng)測(cè)全報(bào)告

聯(lián)系方式

　　聯(lián)系我們：

　　郵件money@staff.sina.com.cn；電話010-62676252