新浪金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品功能、性能安全、創(chuàng)新發(fā)展4大維度，250余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)渤海銀行手機(jī)銀行App進(jìn)行全掃描，最終給予53.425分（總分100）。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App今年沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，也沒有進(jìn)行交互架構(gòu)的調(diào)整，去年的問題依然是問題。無論是注冊(cè)登錄，還是搜索、客服等互動(dòng)體驗(yàn)均有諸多待提升之處，多個(gè)用戶旅程也不夠順暢。此外，查賬、轉(zhuǎn)賬等常用基礎(chǔ)功能也不夠完善，與同業(yè)的差距逐漸拉大。

評(píng)測(cè)報(bào)告

評(píng)測(cè)分析

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App今年沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，也沒有進(jìn)行交互架構(gòu)的調(diào)整，去年的問題依然是問題。無論是注冊(cè)登錄，還是搜索、客服等互動(dòng)體驗(yàn)均有諸多待提升之處，多個(gè)用戶旅程也不夠順暢。此外，查賬、轉(zhuǎn)賬等常用基礎(chǔ)功能也不夠完善，與同業(yè)的差距逐漸拉大。

　　用戶體驗(yàn)（20.05分/40分）： 搜索、客服互動(dòng)不完善，交互架構(gòu)亟待提升

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App注冊(cè)/登錄旅程沒有改進(jìn)，與同業(yè)仍有較大差距。渤海銀行App支持本行用戶進(jìn)行查詢版注冊(cè)，非本行用戶需要自己找到“開通電子賬戶”進(jìn)行開戶后登錄——既缺乏有效指引，更沒有實(shí)現(xiàn)注冊(cè)和綁卡流程分離。

　　登錄方面，渤海銀行App支持用戶名/證件號(hào)/手機(jī)號(hào)登錄，也支持切換登錄用戶。同時(shí)，App基于機(jī)型，支持刷臉、指紋、手勢(shì)等快捷登錄，但僅能設(shè)置一種快捷登錄方式。如果用戶忘記用戶名/登錄密碼，App支持在線找回。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App今年沒有進(jìn)行大的改版，底邊欄延續(xù)了 “銀行、理財(cái)、發(fā)現(xiàn)、生活、我的”五大頻道，整體界面體驗(yàn)缺乏一致性。具體來看，“發(fā)現(xiàn)”作為App首頁，自上而下分為“頂部導(dǎo)航、頭圖、常用功能區(qū)、輪播圖和金融窗”，常用功能區(qū)和金融窗支持自定義，但“導(dǎo)航”會(huì)受頭部圖片的影響，設(shè)計(jì)上仍待提高。

　　其中，“常用功能區(qū)”采用了“7+1”的八宮格模式，用戶點(diǎn)擊“發(fā)現(xiàn)→更多功能”可以查看全部功能，也可以自定義常用功能。但與去年評(píng)測(cè)時(shí)一樣，自定義邏輯沒有改進(jìn)，四大問題依然存在：第一，“更多功能”展示了68個(gè)常用功能鍵，但僅分了3大類且全部用文字框展現(xiàn)，用戶理解起來、找起來不容易；第二，用戶必須選擇7個(gè)常用功能鍵，不夠靈活；第三，用戶如果想調(diào)整常用功能鍵順序需要返回“首頁”后拖動(dòng)icon，但首頁又缺乏相關(guān)提示；第四，用戶只能從首頁點(diǎn)入某個(gè)功能，“更多功能”頁不能，不夠便捷。

　　搜索互動(dòng)方面，渤海銀行App僅在“發(fā)現(xiàn)”主頁設(shè)有搜索入口，整體體驗(yàn)依然停滯在去年水平，遠(yuǎn)不及同業(yè)一般水準(zhǔn)：第一，僅支持對(duì)68個(gè)功能的搜索，不支持對(duì)產(chǎn)品、活動(dòng)等的搜索；第二，諸如“修改登錄密碼”等已有功能無法通過模糊搜索匹配出結(jié)果；第三，如果用戶對(duì)搜索結(jié)果不滿意或搜索不到結(jié)果，無法聯(lián)動(dòng)智能/人工客服進(jìn)行進(jìn)一步解答。

　　客服互動(dòng)方面，渤海銀行App“發(fā)現(xiàn)→消息”和“我的”頁面可以找到智能客服，其他重要操作觸點(diǎn)沒有客服入口。具體來看，智能客服邏輯尚可：提問→回復(fù)→解決/未解決，且部分智能回復(fù)可以匹配到功能點(diǎn)（諸如身份證更新、買理財(cái)?shù)龋＿z憾的是，人工服務(wù)依然缺失，提示用戶撥打客服熱線（不能直撥）或通過微信號(hào)等轉(zhuǎn)接人工，而絕大多數(shù)同業(yè)早已支持人工服務(wù)。

　　消息提醒方面，渤海銀行App“消息”整合了消息中心、我的收藏和智能客服，但在實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，即便用戶已正常登錄，依然會(huì)頻繁提示“無法連接到服務(wù)器”，且“添加訂閱號(hào)”等功能形同虛設(shè)。用戶每一筆動(dòng)賬，App會(huì)進(jìn)行動(dòng)賬通知，但每筆通知可讀性較差，也無法查看交易詳情。

　　便捷互動(dòng)方面，渤海銀行App支持搜索/客服中語音輸入，語音識(shí)別準(zhǔn)確度尚可。此外，APP設(shè)有金融日歷，可以手動(dòng)添加/刪除提醒，但步驟略繁瑣。

　　用戶管理方面，渤海銀行App“我的→銀行管理中心”支持修改登錄密碼、交易密碼，也支持證件信息、職業(yè)信息更新。值得注意的是，如果用戶想注銷手機(jī)銀行，仍需去柜臺(tái)/網(wǎng)銀辦理，不能通過App進(jìn)行注銷。

　　交互體驗(yàn)方面，用戶在“發(fā)現(xiàn)”首頁可以找到賬戶查詢、行外轉(zhuǎn)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬等常用操作，但“行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、行外轉(zhuǎn)賬”的分類設(shè)置更多出于銀行視角，而非用戶視角，絕大多數(shù)同業(yè)早已摒棄了此種方式。不過，用戶“行外轉(zhuǎn)賬”成功之后，可以微信通知收款好友、保存收款人或繼續(xù)轉(zhuǎn)賬，一定程度上延展了用戶旅程。

　　但遺憾的，App整體交互架構(gòu)亟待提升，諸如銀行、理財(cái)頻道依然是較為原始的列表式，用戶需要通過“理財(cái)→本行理財(cái)→理財(cái)購(gòu)買→選擇購(gòu)買賬戶→理財(cái)產(chǎn)品”的步驟，才能看到理財(cái)產(chǎn)品，交互層級(jí)過于復(fù)雜，考驗(yàn)用戶的耐心。

　　同時(shí)，App諸多用戶旅程不夠順暢，比如用戶求助客服旅程，在對(duì)話框內(nèi)輸入“人工”后，系統(tǒng)提示“是否需要轉(zhuǎn)人工：是或否”，若用戶選擇“是”之后，系統(tǒng)再次提醒沒有人工服務(wù)。在沒有人工服務(wù)的情況下，“提示轉(zhuǎn)接人工”這一步驟是否多余？

　　第二，用戶需要驗(yàn)證碼時(shí)，系統(tǒng)每次發(fā)送驗(yàn)證碼都會(huì)提示已發(fā)送，并要求用戶點(diǎn)擊“確認(rèn)”，但接收驗(yàn)證碼是一個(gè)被動(dòng)過程，用戶除了接收沒有別的選擇。第三，用戶退出App也較繁瑣，需要先點(diǎn)擊“安全退出”，再點(diǎn)擊開關(guān)按鈕，才能成功退出。第四，在反復(fù)測(cè)試中，App發(fā)生過加載時(shí)間過長(zhǎng)、卡頓等現(xiàn)象，部分安卓機(jī)出現(xiàn)不兼容情況。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，也沒有進(jìn)行交互架構(gòu)的調(diào)整，去年的問題依然是問題。無論是注冊(cè)登錄，還是搜索、客服等互動(dòng)體驗(yàn)均有諸多待提升之處，與同業(yè)的差距逐漸拉大。

　　產(chǎn)品功能（20.85分/35分）：轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能待提升 與同業(yè)差距較大

　　銀行卡管理方面，渤海銀行App“我的賬戶”可以查詢本行及他行賬戶。對(duì)于單張銀行卡，用戶可以查余額、查明細(xì)，也可以查詢卡號(hào)/開戶行等信息，同時(shí)可以設(shè)置交易安全鎖，包括一鍵鎖卡、開啟/關(guān)閉小額免密等。值得注意的是，交易明細(xì)查詢支持近3年的交易記錄，查詢時(shí)間跨度最長(zhǎng)6個(gè)月，但明細(xì)采用時(shí)間軸樣式，查詢效率不高：第一，單筆交易進(jìn)出項(xiàng)比較清晰，但可讀性較差；第二，單屏大概展示3筆交易詳情，用戶想查看更多交易，只能不斷上拉屏幕；第三，仍不支持搜索和篩選，與同業(yè)差距依然非常大。

　　此外，App雖然支持“卡號(hào)查詢”，但查詢結(jié)果包括賬戶、卡號(hào)，對(duì)普通用戶來說意義不大，也不是同業(yè)慣用做法；同時(shí)，App支持一鍵綁卡，但僅支持云閃付、支付寶的快捷綁定，且bug非常多。另外，App依然不支持資產(chǎn)/負(fù)債查詢。

　　轉(zhuǎn)賬匯款方面，渤海銀行App“轉(zhuǎn)賬匯款”支持行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、行外轉(zhuǎn)賬，也支持手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、二維碼轉(zhuǎn)賬、預(yù)約轉(zhuǎn)賬和批量轉(zhuǎn)賬，但整體功能建設(shè)待提高：第一，行內(nèi)轉(zhuǎn)賬/行外轉(zhuǎn)賬不符合用戶視角，且行外轉(zhuǎn)賬不支持自動(dòng)讀取收款銀行，用戶需要手動(dòng)選擇開戶行；第二，App支持近3年的轉(zhuǎn)賬交易查詢，每次查詢時(shí)間跨度不超過3個(gè)月，但單筆記錄可讀性不高，也不支持搜索到具體人。

　　值得注意的是，App“轉(zhuǎn)賬匯款→轉(zhuǎn)賬管理”中支持限額修改、收款人管理、手機(jī)號(hào)碼支付設(shè)置等。其中，收款人管理支持添加/修改/刪除收款人，也支持按姓名篩選，但不支持按卡號(hào)后四位等進(jìn)行搜索。此外，App依然無法實(shí)現(xiàn)“復(fù)制卡號(hào)誘發(fā)轉(zhuǎn)賬”的快捷轉(zhuǎn)賬方式，而同業(yè)基本已普及。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)一樣，渤海銀行App“理財(cái)”頻道采用列表式，囊括了存款、銀行理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、信托、證券等各大類產(chǎn)品線。除了基金之外，銀行理財(cái)、保險(xiǎn)等大類產(chǎn)品條線均沒有進(jìn)行系統(tǒng)化建設(shè)，依然是繁瑣的層層疊疊子菜單，并不利于用戶瀏覽和查找。

　　其中，新版基金在基金超市基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定的系統(tǒng)化建設(shè)，包含了產(chǎn)品組合推薦、爆點(diǎn)主題推薦和基金資訊，但整體建設(shè)與同業(yè)仍有差距，單只基金產(chǎn)品詳情頁和購(gòu)買旅程尚可。銀行理財(cái)包括了本行理財(cái)和代銷理財(cái)，本行理財(cái)產(chǎn)品收益率較有吸引力，但單只產(chǎn)品詳情頁建設(shè)較差，且產(chǎn)品說明書等閱讀比較困難。

　　存款方面，渤海銀行App上線了定活互轉(zhuǎn)、通知存款、大額存單、結(jié)構(gòu)性存款、儲(chǔ)蓄存款+，諸如渤定存、小渤金比較有特色。貸款方面，App上線了拎包貸、公信貸、渤稅惠民貸、信用貸、市民貸和擔(dān)保貸，小微貸款需要前往柜面申請(qǐng)手機(jī)證書后才能操作。

　　支付服務(wù)方面，渤海銀行App支持掃一掃、付款碼/收款碼，支持更換支付卡片、設(shè)置小額免密，但不支持查詢二維碼付款記錄。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，渤海銀行App支持網(wǎng)點(diǎn)查詢和預(yù)約排號(hào)，也支持無卡存取款，但與同業(yè)服務(wù)水平有差距。

　　生活服務(wù)方面，渤海銀行App設(shè)有“生活”頻道，通過第三方提供了話費(fèi)充值、視頻會(huì)員充值、旅游出行，以及商城、電影和商圈服務(wù)，但加載較慢、且交互復(fù)雜。此外，App聯(lián)合第三方，搭建了美食、旅游、購(gòu)物商城和醫(yī)療健康場(chǎng)景。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，渤海銀行App產(chǎn)品功能提升不大，本行存款、理財(cái)產(chǎn)品有一定吸引力，但整體功能建設(shè)亟待提高，距離同業(yè)平均水準(zhǔn)仍有一定差距。特別是，查賬、轉(zhuǎn)賬等手機(jī)銀行App基本功能仍不夠便捷，基礎(chǔ)建設(shè)仍待加強(qiáng)。

　　性能安全（9.175分/15分）：

　　性能安全包括基本安全設(shè)置、隱私保護(hù)、性能檢測(cè)和安全檢測(cè)四大板塊。

　　基本安全設(shè)置方面，渤海銀行App設(shè)有安全鍵盤、超時(shí)登錄會(huì)自動(dòng)退出，多次輸錯(cuò)密碼會(huì)觸發(fā)賬戶凍結(jié)等；關(guān)鍵頁面防截屏、防錄屏設(shè)置比較完善，僅支持設(shè)備解綁。

　　隱私保護(hù)方面，渤海銀行App首次打開明示隱私政策，標(biāo)明了隱私政策最后更新日期（缺乏生效日期等），也標(biāo)明了個(gè)人信息查詢、更正、刪除途徑，以及用戶申訴渠道和反饋機(jī)制、注銷渠道，但不支持隱私授權(quán)管理。新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛加密”提供的合規(guī)評(píng)估報(bào)告顯示，渤海銀行App在5項(xiàng)檢測(cè)中均不合規(guī)。

　　性能檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“博睿數(shù)據(jù)”提供的數(shù)據(jù)顯示，渤海銀行App在CPU占用、流量耗用差于行業(yè)平均水平，特別是關(guān)鍵頁面請(qǐng)求錯(cuò)誤率較高。

　　安全檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“梆梆安全”提供的人工滲透報(bào)告顯示，渤海銀行IOS客戶端在8大類漏洞12個(gè)漏洞點(diǎn)中檢測(cè)到1個(gè)低危風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　創(chuàng)新發(fā)展（3.35分/10分）：

　　創(chuàng)新發(fā)展主要考慮適老化發(fā)展、多渠道發(fā)展、App發(fā)展和創(chuàng)新三大方面。

　　渤海銀行2021年半年報(bào)指出，該行將持續(xù)推進(jìn)新版手機(jī)銀行項(xiàng)目建設(shè)，優(yōu)化金融服務(wù)體系，重點(diǎn)構(gòu)建非金融服務(wù)生態(tài)圈，建設(shè)銀行專屬特色場(chǎng)景，打造數(shù)字化、智能化、聚合優(yōu)質(zhì)權(quán)益及沉浸式客戶體驗(yàn)。

　　從適老化發(fā)展的角度看，在各行紛紛推出適老化版本、升級(jí)適老化服務(wù)的趨勢(shì)中，渤海銀行App尚未推出相關(guān)的服務(wù)，仍需重視適老化建設(shè)。

　　從多渠道發(fā)展看，“渤海銀行”微信銀行表現(xiàn)尚可，提供“微銀行”、“惠生活”和“優(yōu)服務(wù)”三大版塊服務(wù)，支持個(gè)人金融業(yè)務(wù)辦理，也支持動(dòng)賬提醒、人工服務(wù)等。小程序服務(wù)方面，用戶可以搜到渤海銀行錢包服務(wù)、視頻營(yíng)業(yè)廳。

　　從App發(fā)展和創(chuàng)新來看，渤海銀行App今年沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，也沒有進(jìn)行交互架構(gòu)的調(diào)整，去年的問題依然是問題。無論是注冊(cè)、登錄，還是搜索、客服等互動(dòng)體驗(yàn)，亦或是查賬、轉(zhuǎn)賬等產(chǎn)品功能均有諸多待提升之處，與同業(yè)的差距逐漸拉大。

　　（測(cè)試版本為IOS 5.9.6版，安卓9.8.7版，隱私數(shù)據(jù)由愛加密提供，性能測(cè)試數(shù)據(jù)由博睿數(shù)據(jù)提供，安全測(cè)試數(shù)據(jù)由梆梆安全提供，評(píng)測(cè)截止日期2021年11月29日）

備注說明

　　今年是新浪金融評(píng)測(cè)室成立的第八個(gè)年頭，八年來我們參與并見證了銀行App發(fā)展的每一步！從去年開始，新浪金融評(píng)測(cè)室加入了對(duì)“手機(jī)銀行App”的評(píng)測(cè)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，與業(yè)內(nèi)專家深入探討、反復(fù)推敲，制定了手機(jī)銀行App評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并引入了第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)給予數(shù)據(jù)支持，力求專業(yè)、客觀和公正。

　　經(jīng)過初測(cè)、復(fù)測(cè)、交叉評(píng)測(cè)等多輪測(cè)試，金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品功能、性能安全、創(chuàng)新發(fā)展4大維度，250余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)23家銀行手機(jī)銀行App進(jìn)行全掃描。

　　全報(bào)告：2021年手機(jī)銀行App評(píng)測(cè)全報(bào)告

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