金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、創(chuàng)新發(fā)展4大維度，210多項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)招商銀行信用卡App“掌上生活”進(jìn)行全掃描，最終給予91.80分（總分100）。

　　今年，掌上生活A(yù)pp優(yōu)化到了8.5版本，沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，搜索、客服持續(xù)優(yōu)化，諸如推薦辦卡、理財(cái)服務(wù)也進(jìn)一步升級(jí)，不過一些細(xì)節(jié)仍有提升空間，隱私保護(hù)也待加強(qiáng)。值得注意的是，過去一年，部分銀行同業(yè)跑出了加速度，無論是體驗(yàn)還是服務(wù)都有新的亮點(diǎn)，掌上生活A(yù)pp如何筑高護(hù)城墻，保持長足發(fā)展？如何深化運(yùn)營，找到新的突破點(diǎn)？可能仍要時(shí)刻警醒、不斷探索。

評(píng)測(cè)報(bào)告

評(píng)測(cè)分析

　　今年，掌上生活A(yù)pp優(yōu)化到了8.5版本，沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，搜索、客服持續(xù)優(yōu)化，諸如推薦辦卡、理財(cái)服務(wù)也進(jìn)一步升級(jí)，不過一些細(xì)節(jié)仍有提升空間，隱私保護(hù)也待加強(qiáng)。值得注意的是，過去一年，部分銀行同業(yè)跑出了加速度，無論是體驗(yàn)還是服務(wù)都有新的亮點(diǎn)，掌上生活A(yù)pp如何筑高護(hù)城墻，保持長足發(fā)展？如何深化運(yùn)營，找到新的突破點(diǎn)？可能仍要時(shí)刻警醒、不斷探索。

　　用戶體驗(yàn)（37.05分/40分）：體驗(yàn)較優(yōu)，部分細(xì)節(jié)仍可更優(yōu)化

　　招商銀行掌上生活A(yù)pp注冊(cè)流程簡便，持卡/非持卡用戶輸入手機(jī)號(hào)、驗(yàn)證碼，設(shè)置登錄密碼即可完成注冊(cè)。用戶注冊(cè)成功后，可以進(jìn)行綁卡認(rèn)證，也可以通過人臉實(shí)名認(rèn)證。

　　日常登錄方面，掌上生活A(yù)pp支持手機(jī)號(hào)登錄，也支持微信、Apple ID/華為賬戶等授權(quán)快速登錄。App基于機(jī)型，支持刷臉、指紋、手勢(shì)等快捷方式登錄，可以進(jìn)行“刷臉/指紋→手勢(shì)密碼→賬戶密碼”的單向切換。若用戶想更換登錄賬號(hào)，App支持切換賬號(hào)；若用戶忘記登錄密碼，App支持在線找回。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，掌上生活A(yù)pp今年沒有進(jìn)行大的改版，底邊欄延續(xù)了 “精選、金融、今日發(fā)現(xiàn)、商城、我的”5個(gè)頻道。具體來看，“首頁”延續(xù)了去年的界面風(fēng)格，自上而下依次為“導(dǎo)航欄、頭圖、常用功能區(qū)、推廣區(qū)+7個(gè)活動(dòng)樓層”，下拉首屏可以看到精選內(nèi)容。

　　其中，“常用功能區(qū)”采用了“9+1”的十宮格模式，用戶點(diǎn)擊“全部”既可以查看全部工具，也可以自定義0-4個(gè)常用功能鍵，略遺憾的是沒有搜索（部分用戶確有在“全部工具”中搜索功能的習(xí)慣）。同時(shí)，“推廣區(qū)”延續(xù)了去年“卡片精彩/刷卡有禮、吃點(diǎn)啥、看點(diǎn)啥、買點(diǎn)啥”的風(fēng)格。

　　另一個(gè)重要頻道“我的”也延續(xù)了去年的架構(gòu)，用戶可以直觀的看到額度、積分等，也可以查詢與“我”相關(guān)的權(quán)益、訂單等，略遺憾的是看不到持卡情況。除此之外，掌上生活A(yù)pp“金融”頻道聚焦用卡和汽車服務(wù)，“商城”頻道聚焦購物，“今日發(fā)現(xiàn)”聚焦內(nèi)容生態(tài)。

　　搜索互動(dòng)方面，掌上生活A(yù)pp在“精選、金融、今日發(fā)現(xiàn)和商城”頻道均設(shè)有搜索入口，可以查看歷史搜索、熱門搜索，支持對(duì)服務(wù)、活動(dòng)、商城、門店、客服、資訊等的全局搜索；用戶輸入搜索詞時(shí)，可以進(jìn)行關(guān)鍵詞聯(lián)想；關(guān)鍵詞模糊搜索匹配程度較優(yōu)，搜索結(jié)果羅列比較清晰。與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，如果用戶沒有搜到結(jié)果，可以咨詢客服解答，且自動(dòng)帶入了搜索關(guān)鍵詞。

　　客服體驗(yàn)方面，掌上生活A(yù)pp在重要頻道、重要功能觸點(diǎn)均設(shè)有客服入口。值得注意的是，若用戶從頻道點(diǎn)擊客服圖標(biāo)，會(huì)進(jìn)入服務(wù)大廳，整合了常用功能、小招知道（視頻指引）和熱門問題；若用戶從功能觸點(diǎn)進(jìn)入客服，會(huì)直接進(jìn)入“小招助理”，且匹配了猜你想問。

　　具體來看，“小招助理”整合了智能客服、人工服務(wù)和電話人工：智能客服邏輯順暢：提問→回復(fù)→贊/踩，且智能回復(fù)可以匹配到相關(guān)功能，“踩”之后可以轉(zhuǎn)電話人工；若用戶輸入“人工”等關(guān)鍵詞可以轉(zhuǎn)人工服務(wù)（9：00-22：30），接入時(shí)提示等待人數(shù)/退出排隊(duì)，服務(wù)中可以發(fā)送圖片/結(jié)束對(duì)話，服務(wù)后可以選擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　消息提醒方面，掌上生活A(yù)pp“消息”整合了通知、活動(dòng)和服務(wù)，可以進(jìn)行消息設(shè)置（免打擾/清空等）。用戶每一筆消費(fèi)/還款，App會(huì)推送通知，且每筆通知可讀性較強(qiáng)，也關(guān)聯(lián)了必要操作。略遺憾的是，動(dòng)賬通知折疊了一層，可以更高效。

　　便捷服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp支持語音助手服務(wù)，語音識(shí)別準(zhǔn)確度比較高（可以編輯），功能跳轉(zhuǎn)也比較準(zhǔn)確。同時(shí)，App支持客服中語音輸入/語音播報(bào)，也支持網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)，暫不支持視頻客服。

　　用戶管理方面，掌上生活A(yù)pp“我的→資料管理”支持修改頭像/昵稱/登錄手機(jī)號(hào)，也支持更新身份證信息、預(yù)留手機(jī)號(hào)和寄卡地址等，并引入了完成度概念，比較方便用戶管理個(gè)人信息。此外，“我的→設(shè)置→密碼管理”可以進(jìn)行登錄密碼和支付密碼管理；“我的→設(shè)置→安全管理”支持用戶注銷，相關(guān)提示比較清晰，不過注銷旅程略長，部分用戶在測(cè)試中遇到了“系統(tǒng)繁忙、未知錯(cuò)誤”情況。

　　整體交互方面，用戶在App“金融”頻道頂部，可以直觀地查看“賬戶·銀行卡”情況，包括可用額度、賬單情況，且賬單情況可以根據(jù)時(shí)間軸線/還款狀態(tài)顯示已出賬單、未出賬單，并提示了還款情況，交互了還款、查賬單、查額度，比較簡明清晰。值得注意的是，若用戶截屏?xí)崾咀稍兛头医换ピO(shè)置也比較順暢。

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，掌上生活A(yù)pp今年沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，搜索、客服進(jìn)一步優(yōu)化，整體交互順暢、操作流暢，不過一些交互細(xì)節(jié)也有優(yōu)化空間。值得注意的是，過去一年，部分銀行同業(yè)跑出了加速度，個(gè)別體驗(yàn)更是亮點(diǎn)突出，掌上生活A(yù)pp如何保住優(yōu)勢(shì)、更進(jìn)一步？如何深化運(yùn)營，找到下一個(gè)突破點(diǎn)？

　　功能服務(wù)（32.95分/35分）：理財(cái)服務(wù)升級(jí)，個(gè)別功能細(xì)節(jié)可提升

　　賬戶管理方面，掌上生活A(yù)pp“賬戶·銀行卡”可以查看綁定的銀行賬戶（本行和他行），也可以添加/刪除卡片；“卡片管家”可以管理本人名下所有信用卡：對(duì)于單張卡，用戶可以看到卡片詳情，包括卡面、卡號(hào)查詢/復(fù)制；也可以一鍵鎖卡、卡片限額，并進(jìn)行密碼管理和支付功能設(shè)置（包括刷卡驗(yàn)密開啟/關(guān)閉，以及第三方快捷支付管理）。值得注意的是，“卡片管家”在單張信用卡未綁定到App的情況下，也可以對(duì)其進(jìn)行管理，雖然在“多卡一個(gè)賬戶”框架下有一定合理性，但并不符合用戶的認(rèn)知。

　　新卡管理方面，掌上生活A(yù)pp支持申請(qǐng)辦卡、查詢進(jìn)度、卡片激活等服務(wù)。具體來看，“卡片全家福”包含卡片比較豐富、分類比較清晰（整體建設(shè)仍可優(yōu)化），支持關(guān)鍵詞搜索卡片，且“信用卡申請(qǐng)”會(huì)自動(dòng)代入個(gè)人信息，比較簡便。

　　額度管理方面，掌上生活A(yù)pp“額度信貸”整合了可用/固定/臨時(shí)額度，可以申請(qǐng)調(diào)升/調(diào)降額度，調(diào)整境內(nèi)/境外臨額，也提示了借錢等相關(guān)信貸額度。不過，解析加載時(shí)間略長。

　　查賬還款方面，掌上生活A(yù)pp“查賬還款”功能設(shè)置清晰，會(huì)根據(jù)時(shí)間軸線/還款狀態(tài)提示賬務(wù)情況，也可以添加他行信用卡還款。其中，“查賬”整合了已出賬單、未出賬單和歷史賬單，支持近1年的歷史賬單查詢。值得一提的是，賬單明細(xì)較優(yōu)，不僅單筆交易必要信息清晰，而且可以查看交易詳情/選擇交易類型，也支持按實(shí)際發(fā)生交易的卡片、交易類型進(jìn)行篩選。此外，可以進(jìn)行賬單補(bǔ)寄，修改賬單日需轉(zhuǎn)人工客服進(jìn)行。

　　同時(shí)，App關(guān)聯(lián)了分期還款、最低還款、還款三大功能。用戶可以從賬單一鍵直達(dá)進(jìn)行實(shí)時(shí)還款，也支持預(yù)約一次/每月進(jìn)行全額/最低還款。而且，還款流程較為清晰，支持本行卡/他行卡還款；若用戶添加了他行信用卡，支持多賬戶一鍵還款。

　　如果用戶有分期需求，App支持分期還款，且分期手續(xù)費(fèi)等標(biāo)識(shí)清晰，分期完整協(xié)議、分期歷史均可查看。其他金融服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp支持掌上取現(xiàn)、e招貸等，其中“掌上取現(xiàn)”額度清晰且可選，支持轉(zhuǎn)入本行/他行借記卡，手續(xù)費(fèi)標(biāo)識(shí)清晰、相關(guān)協(xié)議可查看。值得注意的是，App支持溢存款轉(zhuǎn)出，且可以轉(zhuǎn)到本行/他行卡，整體功能感受較好。此外，App圍繞“車”搭建了“汽車生活”場(chǎng)景，上線了“保險(xiǎn)”服務(wù)，增加了儲(chǔ)蓄卡相關(guān)服務(wù)，包括精品理財(cái)、朝朝盈等理財(cái)服務(wù)。

　　積分服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp“積分”建設(shè)較優(yōu)，用戶可以查看積分?jǐn)?shù)量（提示有效期）、明細(xì)，也可以進(jìn)行積分兌換、積分游戲。此外，App在積分商城基礎(chǔ)上推薦了兌換排行榜，且兌換流程比較順暢。

　　權(quán)益服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp“權(quán)益中心”整合了信用卡專屬權(quán)益、禮券庫、達(dá)標(biāo)享專區(qū)，其中達(dá)標(biāo)享包括推薦有禮、首刷禮、還款禮等；若用戶持有高端卡，可以在“高端禮遇”查看各種權(quán)益并使用；“會(huì)員特權(quán)”支持聯(lián)合會(huì)員卡的領(lǐng)取和使用。特別一提的是，App“任務(wù)中心”可以通過做任務(wù)集喵喵，用喵喵兌換積分等；“活動(dòng)日歷”推薦熱門活動(dòng)，加強(qiáng)了與用戶的日常溝通。

　　支付服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp支持掃一掃、付款碼，且開啟/關(guān)閉、更換支付卡比較順暢，也支持查詢交易記錄等。

　　生活服務(wù)方面，掌上生活A(yù)pp“商城”頻道聚焦電商消費(fèi)生態(tài)，涵蓋手機(jī)數(shù)碼、美容彩妝、家居生活、服飾箱包、食品飲料等多種類商品，主打“正品保障、免息分期、官方直營”三大概念，整體運(yùn)營比較互聯(lián)網(wǎng)化，既有日常的“每日特惠”，也有“520心動(dòng)季”活動(dòng)等；App“今日發(fā)現(xiàn)”聚焦內(nèi)容生態(tài)，內(nèi)容比較豐富，聯(lián)通了商城、汽車等幾大主營業(yè)務(wù)。

　　與此同時(shí)，App飯票、影票生態(tài)持續(xù)升級(jí)，“飯票”覆蓋到商超便利商戶；“充值中心”整合了話費(fèi)充值、生活繳費(fèi)、積分兌視頻會(huì)員等服務(wù)；“出行易”覆蓋機(jī)票、酒店、火車票預(yù)訂購買等服務(wù)。此外，App也提供電子社保卡、公積金查詢等服務(wù)。特別是，每年的“10元風(fēng)暴”、每周的“周三五折”、每日的“筆筆返現(xiàn)”、“天天錦鯉”等活動(dòng)也比較具有品牌號(hào)召力。

　　整體來說，掌上生活A(yù)pp功能完善、場(chǎng)景豐富，諸如推薦辦卡、理財(cái)服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化，不過賬單日修改需詢問人工客服。同時(shí)，App推動(dòng)兩票生態(tài)持續(xù)升級(jí)、推出了筆筆返現(xiàn)等活動(dòng)。但要正視的是，同業(yè)正在調(diào)整策略，在用戶關(guān)注的積分、權(quán)益等方面新意不斷，掌上生活A(yù)pp如何筑高自己的護(hù)城墻？如何保持長足發(fā)展？

　　性能安全（12.90分/15分）：

　　性能安全測(cè)試包括安全措施、隱私保護(hù)、安全檢測(cè)和性能檢測(cè)四大板塊。

　　在安全措施方面，招商銀行掌上生活A(yù)pp設(shè)有安全鍵盤、超時(shí)登錄會(huì)自動(dòng)退出，也支持常用設(shè)備管理，防截屏/防錄屏設(shè)置也比較完善。

　　隱私保護(hù)方面，掌上生活A(yù)pp首次打開明示隱私政策，隱私政策中標(biāo)明了個(gè)人信息查詢、更正、刪除途徑，用戶申訴渠道和反饋機(jī)制，以及用戶注銷渠道。新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛加密”提供的合規(guī)評(píng)估報(bào)告顯示，掌上生活A(yù)pp在5項(xiàng)檢測(cè)中2項(xiàng)不合規(guī)。

　　安全檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛加密”提供的人工滲透報(bào)告顯示，掌上生活A(yù)pp在8大類漏洞12個(gè)漏洞點(diǎn)存在2項(xiàng)低危風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　性能檢測(cè)方面，新浪金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“博睿數(shù)據(jù)”提供的數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp在平均啟動(dòng)時(shí)長、CPU占用方面差于行業(yè)平均水平。

　　發(fā)展創(chuàng)新（8.90分/10分）：

　　與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，招商銀行掌上生活A(yù)pp優(yōu)化到了8.5版，聚焦產(chǎn)品優(yōu)化，推動(dòng)理財(cái)服務(wù)升級(jí)，延展了價(jià)值用戶經(jīng)營；同時(shí)，App也在不斷提升運(yùn)營能力，加強(qiáng)兩票等場(chǎng)景生態(tài)拓展，通過“筆筆返現(xiàn)”等活動(dòng)維持和提升用戶活躍度。

　　多渠道運(yùn)營方面，招商銀行信用卡建設(shè)有官方小程序“招行信用卡”，運(yùn)營了“招商銀行信用卡”公眾號(hào)和“招商銀行信用卡”生活號(hào)。其中，“招行信用卡”小程序建設(shè)完善，支持辦卡、查賬單、查額度、賬單分期等；“招商銀行信用卡”公眾號(hào)提供“提額·借錢”、“查賬·分期”和“推薦·福利”三大板塊服務(wù)，可綁定信用卡查賬單、查額度等，也可以接收動(dòng)賬消息、咨詢?nèi)斯た头取?/p>

　　從App角度來說，招商銀行掌上生活A(yù)pp今年沒有進(jìn)行大版本升級(jí)，保持了原有的體檢架構(gòu)，搜索、客服持續(xù)優(yōu)化，諸如推薦辦卡、理財(cái)服務(wù)也進(jìn)一步升級(jí)，不過一些細(xì)節(jié)仍有優(yōu)化空間。同時(shí)，App不斷加強(qiáng)場(chǎng)景拓展，“飯票”“影票”生態(tài)持續(xù)升級(jí)，品牌活動(dòng)也較豐富。但不得不正視的是，沒有永恒的強(qiáng)者，只有不斷進(jìn)擊的競(jìng)爭(zhēng)者，在過去一年，部分銀行同業(yè)跑出了加速度，無論是體驗(yàn)還是服務(wù)都有新的亮點(diǎn)，掌上生活A(yù)pp如何筑高護(hù)城墻，保持長足發(fā)展？如何深化運(yùn)營，找到下一個(gè)突破點(diǎn)？可能仍要時(shí)刻警醒、不斷探索。

　　（測(cè)試版本為8.5.3版，隱私、安全測(cè)試數(shù)據(jù)由愛加密提供，性能測(cè)試數(shù)據(jù)由博睿數(shù)據(jù)提供，評(píng)測(cè)截止日期2021年7月31日）

備注說明

　　今年是新浪金融評(píng)測(cè)室成立的第八個(gè)年頭，八年來我們參與并見證了銀行App發(fā)展的每一步！從去年開始，新浪金融評(píng)測(cè)室加入了對(duì)“銀行信用卡App”的評(píng)測(cè)，結(jié)合行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)，與業(yè)內(nèi)專家深入探討、反復(fù)推敲，制定了信用卡App評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，并引入了第三方技術(shù)機(jī)構(gòu)給予數(shù)據(jù)支持，力求專業(yè)、客觀和公正。

　　經(jīng)過初測(cè)、復(fù)測(cè)、交叉評(píng)測(cè)等多輪測(cè)試，金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、發(fā)展創(chuàng)新4大維度、210余項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)13家銀行信用卡App進(jìn)行全掃描。。

　　全報(bào)告：2021年信用卡App評(píng)測(cè)全報(bào)告

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