金融評測室綜合用戶體驗、功能服務、性能安全、創新發展4大維度，210多項細分指標對中國工商銀行信用卡App“工銀e生活”進行全掃描，最終給予70.975分（總分100）。

　　中國工商銀行信用卡App今年已升級到4.0版，上線了余額變動提醒，基本涵蓋了基礎功能和服務場景，但搜索、客服依然不夠完善，卡片管理等功能仍待提升。特別是，App交互問題不少，整體運營水平也有待提高，在用戶體驗方面落后同業發展步伐。

評測報告

評測分析

　　工商銀行工銀e生活App評測分析：

　　中國工商銀行信用卡App今年已升級到4.0版，上線了余額變動提醒，基本涵蓋了基礎功能和服務場景，但搜索、客服依然不夠完善，卡片管理等功能仍待提升。特別是，App交互問題不少，整體運營水平也有待提高，在用戶體驗方面落后同業發展步伐。

　　用戶體驗（25.75分/40分）：交互問題依然不少 落后同業發展步伐

　　工行信用卡App“工銀e生活”注冊流程比較清晰，持卡/非持卡用戶均可注冊。用戶注冊成功后，輸入身份證信息、銀行卡號，驗證卡片密碼、人臉信息后，即可完成實名認證。略微遺憾之處在于，注冊、添卡成功后的提示均為“注冊成功”，仍可更加優化。

　　登錄方面，工銀e生活App支持手機號登錄，也支持微信、手機銀行App、Apple ID快速授權登錄。App基于機型支持刷臉、指紋和手勢等快捷登錄方式，且切換較為便捷。若用戶注冊/登錄時遇阻，可以查看“幫助”——包括了重置登錄密碼、刷臉失敗等常見問題。

　　其中，用戶在新設備首次登錄，需要接收驗證碼、輸入登錄密碼，并進行身份驗證（可以卡密驗證，也可以刷臉驗證）；用戶再次登錄時，App可以記住用戶名，切換賬號也比較方便。

　　工銀e生活App界面體驗仍待提高，icon樣式不夠統一、色彩也較繁多，整體不夠清爽。App底部標簽欄劃分為“精選、生活、金融和我的”四大頻道，并居中設置“收付款”。與去年評測時相比，App“首頁”進行了改版，自上而下分為“導航欄、固頂功能區、常用功能區、活動專區、本地優惠+6個推薦樓層”。

　　其中，App固頂“賬單分期、額度調整、積分兌換、立即還款/信用貸款”4大功能鍵，下方常用功能區沿用“9+1”的十宮格模式，用戶點擊“全部”按鈕，既可以查看/搜索全部應用，也可以點擊“管理”自定義快捷應用——支持用戶設置0-9個快捷應用，不足9個會自動補齊。不過，仍有幾點可以提高：一是，同一個應用的圖標（icon）不一致，比如“賬單查詢”有3個圖標，用戶略微迷惑；二是，首頁圖標（icon）不隨自定義而改變（只有文字變化），業內鮮有此種設置。

　　另一個重要頻道“我的”頻道自上而下為“個人信息、我的訂單、常用功能、專屬產品和專屬權益”，用戶可以查詢與“我”相關的訂單、找到與“我”相關的服務。但與去年評測時一樣，除了積分之外，諸如卡片、優惠券等均不夠直觀，整體更像是功能集合頁。

　　搜索互動方面，工銀e生活App僅在“精選、生活”頻道設有搜索入口，“搜索”功能頁設有熱門搜索、歷史搜索，支持對功能、活動和商戶的搜索；模糊搜索匹配程度、搜索結果羅列尚可。不過，用戶搜索無結果或對搜索結果不滿意，App依然不支持聯動客服給予更多幫助。

　　在客服互動方面，工銀e生活App在“精選、生活、我的”頻道設有客服入口，但重要功能觸點缺乏客服入口。“我的客服”功能頁整合了常用功能點、常見問答，用戶“點擊咨詢工小智”可以轉入“智能客服”：提問→回答→有幫助/無幫助，但無幫助情況下不提示轉入“人工客服”。與快速進化的同業相比，智能客服可以給出操作路徑，但仍無法匹配到相關操作，仍有進步空間。

　　用戶輸入“人工”等關鍵詞可以在7：00-22：00轉入“人工客服”，整體服務水平尚可。美中不足的是，人工服務結束之后，無法對客服人員進行評價；此外，當天用戶再次提問將直接進入人工服務，想再次使用智能客服，需人工客服進行切換，此項設置也比較少見。

　　消息互動方面，工銀e生活App在“我的”頻道設有“消息”入口，整合了余額變動、金融服務和綜合服務。與去年評測時相比，App增加了余額變動提醒，用戶每一筆消費/還款等交易，App會推送彈窗進行提示，且每條提醒內容比較清晰。不過，實測中發現，人工客服新消息會彈窗提示，但通過彈窗點進來看不到任何信息。

　　用戶管理方面，工銀e生活App支持修改/重置卡片交易密碼，但自助注冊用戶需要使用U盾或密碼器。此外，App支持更新身份證有效期、聯絡地址等其他個人信息，不支持修改登錄手機號。特別是，App支持登錄時重置登錄密碼，但不支持登錄后修改登錄密碼，業內罕見。

　　便捷互動方面，工銀e生活App支持客服中語音輸入，暫不支持語音搜索。此外，用戶可以在App“我的→設置→注銷e生活”找到注銷入口，且注銷提示比較清晰、注銷流程比較順暢。

　　整體交互方面，工銀e生活App查賬、還款、分期等基礎金融旅程尚可，查賬之后可以進行還款或分期，還款完成之后可以繼續還款、設置自動還款等。但與去年評測時一樣，App“賬單查詢”交互仍不夠合理，與同業主流的“用戶視角”有差距。若用戶遇阻，App雖有相關提示，但缺乏下一步引導，用戶旅程容易出現斷點，比如搜索無結果后無法接續。

　　除此之外，App交互問題不少：一是，一旦出現404或其他失敗情況，App無法返回或退出；二是，運營水平亟待提高，一些不存在的活動仍對用戶可見；三是，登錄時強制用戶設置刷臉/指紋，除非用戶設置成功，不然每次登錄都會強制設置，對用戶不夠友好；四是，個別安卓機型兼容性有問題。

　　與去年評測時相比，工銀e生活App上線了余額變動提醒，但界面、搜索、客服的不完善之處仍然存在。此外，App交互問題依然不少，整體運營水平也有待提高，與快速進步的同業拉開了差距。

　　產品功能（25.45分/35分）：卡片管理、賬戶查詢功能待提升

　　卡片管理方面，用戶在“金融”頻道頂部可以看到持卡情況，右上角“全部卡”提示已綁卡數量，也可以添加工行或他行卡。對于單張卡片，用戶可以看到卡面、卡種，可用額度、當前余額，也可以點擊“設置”進行單張卡片的“卡片設置”，支持查詢卡號（但不能復制），也支持賬單日/還款日修改、掛失/換卡等基本設置，支持消費限額、閃付免密等消費設置，支持查看年費信息、維護個人信息等。

　　與同業相比，工銀e生活App仍有幾項待完善：一是，單張卡相關的管理功能整合不夠，突出表現在支付設置上，諸如常用的第三方快捷支付管理（一鍵綁卡）仍需另外找尋；二是，部分功能存在bug，比如單張卡的“余額變動提醒”會提示“此服務暫不可用”，但在“消息中心”可以正常設置；三是，App實質上將“卡片管理”功能設置在金融頻道，但“我的→銀行卡”也可添加/刪除銀行卡（而且無法同步），功能邏輯讓用戶比較困惑。

　　額度管理方面，工銀e生活App“額度管理”雖然整合了卡內額度調整、申請提額（固定/臨時額度），但只是兩個功能鍵集合，與同業相比仍有差距。

　　新卡管理方面，App支持申請辦卡、查詢辦卡/換卡進度、也支持卡片啟用。具體來看，“申請辦卡”中對所有卡片的分類展現一般，支持關鍵字搜索卡片；單張卡申請流程比較清晰，重點提示也較清晰，但一些說明也待提升。

　　由于工商銀行一張信用卡一個賬戶，所以App“賬單查詢”采用了“單卡查詢+切換卡片”的模式。但與同業相比，“賬單查詢”的功能整合度仍待提高，單個賬戶顯示當前欠款、近期賬單，同時關聯了“去還款”和“明細查詢”，但用戶無法直觀看到本期賬單金額及還款情況（用戶點擊“去還款”才能看到本期賬單是否已還清），也無法看到未出賬單金額。

　　值得注意的是，App支持近5年的交易明細查詢，且進出項、必要信息展示較為清晰，但不能根據消費類型進行篩選。

　　工銀e生活App“信用卡還款”支持最低還款、全額還款、自定義還款，也可以設置自動還款，但只能通過本行儲蓄卡進行還款（該卡必須為柜面注冊的卡，否則無法選擇還款卡片）。如果有分期需求，用戶可以進行賬單分期、消費分期，也可以申請e分期。其中，分期手續費標識清晰、完整協議可查看。

　　金融服務方面，工銀e生活App“首頁→融資理財”板塊，提供融e借、急用錢、隨用金等融資服務，還搭建了借款超市提供第三方借貸服務。其中，急用錢/隨用金的額度、手續費、利率等標識比較清楚，但僅支持轉入本行卡。

　　積分服務方面，工銀e生活App在“我的”可以查看積分數量及明細（一年內）。同時，App搭建了“積分專區”，用戶可以兌換各種視聽會員、微信立減金等等，也可以按積分數量查看可兌換的商品，且兌換流程比較順暢。略微遺憾的是，“積分專區”只能看到積分數量而無法查詢，相關功能點仍需整合。

　　支付服務方面，工銀e生活App在底邊欄單獨設置“收付款”，開啟/關閉、更換卡片比較便捷，可以查詢交易記錄，但沒有掃碼收付款的記錄。

　　生活服務方面，App通過接入第三方服務的方式，搭建了餐飲、出行、娛樂、教育、健康等生活場景。值得一提的是，購物商城建設比較完善，商品也比較豐富，且購物流程較為順暢。此外，App提供話費充值，水電煤等生活繳費服務；也在“生活”頁面建設有生活頭條，但更新頻率比較低，對用戶吸引力不足。

　　用戶權益方面，App整合了“專屬權益”版塊，可以查看持有卡片權益，了解其他卡片權益以及用積分兌換權益。此外，與第三方合作推出了“愛購消費券”，涵蓋了每周一8.8元喝咖啡、周二半價日等活動；推出了“生活小鎮”，可以每日簽到、玩游戲賺取歡趣豆。

　　整體看來，工銀e生活App基本涵蓋了基礎功能、服務場景，但卡片管理、賬單查詢功能設置存在軟肋，整合度待提升。與快速進化的同業相比，App缺乏更加系統的建設、更加特色的服務。

　　性能安全（12.725分/15分）：

　　性能安全主要考察了基本安全措施設置、隱私保護、App人工滲透分析和性能檢測四大板塊。

　　基本安全設置方面，工銀e生活App設有獨立安全鍵盤，超時登錄會自動退出，多次輸錯密碼會觸發賬戶暫時凍結等，但App常用設備管理不夠完善，沒有登錄日志，防截屏設置也有提高空間。

　　隱私保護方面，工銀e生活App首次打開明示隱私政策，隱私政策中也標明了政策時效，個人信息查詢、更正、刪除途徑，用戶申訴渠道和反饋機制，以及用戶注銷渠道。新浪金融評測室技術支持“愛加密”提供的合規評估報告顯示，工銀e生活App在5項檢測中有2項不合規。

　　安全檢測方面，新浪金融評測室技術支持“愛加密”提供的人工滲透報告顯示，工銀e生活App在7大類漏洞12個漏洞點中存在1個低危風險點。

　　性能檢測方面，新浪金融評測室技術支持“博睿數據”提供的數據顯示，工銀e生活App在啟動時間、重要頁面響應方面差與行業均值。

　　發展創新（7.05分/10分）：

　　今年，工行信用卡App“工銀e生活”已升級到4.0版，上線了余額變動提醒，增加了申請提額、密碼重置、e分期等金融功能，打造“購物+積分+分期”三大場景。同時，工行信用卡也依托工銀 e 生活，打造信用卡消費金融生態圈核心平臺，搭建由 App、小程序、公眾號、H5 組成的全平臺生態。

　　多渠道運營方面，工行信用卡上線了官方小程序“e生活plus”，運營了“工銀e生活”服務號和“中國工商銀行信用卡”生活號。其中，“e生活plus”小程序架構清晰，整體建設可圈可點；“工銀e生活” 服務號提供“辦卡·管理”、“用卡·優惠”和“分期·借錢”三大板塊服務，也可綁定信用卡查賬單、查積分等，也提供在線客服。

　　單純從App來說，“工銀e生活”在體驗架構、功能整合等方面，仍有諸多不完善之處。如果與快速進化的同業相比，App今年的建設步伐仍需加快，不論是用戶體驗的優化，還是產品功能的提升，亦或是App的運營水平，都有一定的提升空間。

　　從1987年10月中國工商銀行正式發行系統內第一張地區性信用卡——紅棉卡開始，至今已有三十三年的發展歷史。時代在發展，行業在變革，信用卡已從“卡片”演進到“App”，承載著零售業務數字化轉型的重要使命。歷史悠久的工行信用卡，如何適應新的移動金融生態和用戶需求變化？如何從用戶視角出發，將體驗、功能做到更優？如何從自身優勢出發，抓出未來增長點？這些問題值得思考。

　　（測試版本為4.0.6版，隱私、安全測試數據由愛加密提供，性能測試數據由博睿數據提供，評測截止日期2021年7月31日）

備注說明

　　備注說明：

　　今年是新浪金融評測室成立的第八個年頭，八年來我們參與并見證了銀行App發展的每一步！從去年開始，新浪金融評測室加入了對“銀行信用卡App”的評測，結合行業發展的新趨勢，與業內專家深入探討、反復推敲，制定了信用卡App評測標準，并引入了第三方技術機構給予數據支持，力求專業、客觀和公正。

　　經過初測、復測、交叉評測等多輪測試，金融評測室綜合用戶體驗、功能服務、性能安全、發展創新4大維度、210余項細分指標對13家銀行信用卡App進行全掃描。。

　　全報告：2021年信用卡App評測全報告

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