何評

　　上周六，3月8日，我到西單購物，坐車路過某商場，看到那兒掛了個橫幅，“迎接婦女節，時尚購物”(大意)，一時好奇，就進去逛逛，有不少廠商買內衣，其中“xx”吸引了我的目光，售貨員介紹，xx是知名品牌，產品遠銷日本，我想了想，確實聽說過這個品牌，好像還挺有名，就給愛人買了兩條男式平角內褲。回到家，洗過一水后，拿給愛人穿，不料

他剛穿了一天，晚上就說臀部很癢，我一看，臀部起了一片紅色的疙瘩，我馬上讓他洗澡換內褲，第二天，疙瘩就消退了。

　　本周六，3月15日，我剛好有事出門，便繞到商場要求退內褲，售貨員拒絕退還已穿過的內褲，她說，可以隨便到消協去告，或去檢驗，但已穿過的內褲就是不能退還。我很生氣，但迫于時間關系，只好先去辦事。

　　我最近很忙，沒時間去消協，而且即使有時間，我也不愿意花在這件事上，我買東西是為了享用，不是為了檢測它的純度，不是為了長一片疙瘩然后去醫院排隊掛號檢查，更不是為了去消協投訴.xx內衣作為有一定知名度的產品，本身價格就比普通內衣略高，我以較高的價錢的價格買了商品，就是表示了對它的信任，如果我不信任它根本就不會買，如果它不是一個有一定知名度的品牌，我也不會回去要求退貨，但xx讓我失望了，售貨員的解釋是沒有道理的，如果我愛人不穿內褲，怎會發現問題？而且，售貨員憑什么那么理直氣壯的要求我去檢測純度、去醫院看病，耗費一個人的時間就相是耗費一個人的生命，誰給她權力去要求耗費別人的生命？

　　我不知道消協會怎樣處理這類事件，但我從事公共關系行業，從我的職業角度來看，如果此事到達消協或引起媒體的注意，就會引起品牌的危機。近來，由于“3.15消費者日”的臨近，我們已經有客戶出現類似事件而把我們緊急召去要求危機公關，我們對此類事件的體會是：由于售后服務一時失措而引起消協的注意進而導致媒體的負面報道，對品牌的殺傷力是非常巨大的，我們也因此而通知相關的客戶，最近一定要特別注意售后服務，要盡量避免消費者帶著怨氣離開，尤其是女性消費者。因為從性格上說，女性天生喜歡傾訴，喜歡通過言語來排解內心的郁悶，如果她帶著怨氣離開，她就會將這種不滿向周圍發散；從購物傾向上說，女性有從眾心理，如果她身邊的朋友總是提起某品牌或向她推薦，她有85%的可能性會去試用，而如果她的朋友厭惡某品牌，她也會受到影響；從對家庭采購的控制權來說，女性一般占據了家庭購物的絕對操縱權，如果品牌的某一產品引起他們的不快，她們會否定此品牌的所有產品，因此，售后服務在品牌的美譽度傳播中起著重要的作用，是不可忽視的。

　　“xx”內衣作為我國有一定知名度的品牌尚且如此對待售后服務，可見我國廠商對品牌的公共關系意識還很薄弱，在這個信息傳播渠道日益多樣化、傳播速度急劇增長的時代，負面消息對品牌的殺傷力是極可怕的，如果處理不當，也許只在一夜之間，原有的美譽度就尸骨無存。

　　我國已加入“WTO”，國有品牌與國際公司的競爭進一步加劇，國有品牌應進一步加強公共關系意識，這是一個“品牌制勝”的時代，我們不僅要大力樹立、培植品牌，更要小心的去維護品牌的美譽度。

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