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王勇剛
張旭東，中國太平洋保險(集團)股份有限公司電子商務(wù)部副總經(jīng)理。張先生幾乎是一個雙重雙料的人物：他畢業(yè)于美國紐約州立大學(xué)冰咸頓總校華特生工程學(xué)院，本科為電腦、經(jīng)濟、數(shù)學(xué)，碩士為系統(tǒng)工程，又在美國保險精算師考試中達到第四級；同時他又是一個典型的"海歸"，從小在海外生活、讀書、工作，現(xiàn)在又在國內(nèi)大型保險公司任職。
王勇剛：在我接觸的人員當中，像你這樣經(jīng)歷的不多；既有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗、又有產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗，同時又是一個典型的"海歸"。
張旭東：不敢當，不敢當。很愿意與你交流專業(yè)體會。
王勇剛：聽說你當初也辦過網(wǎng)站，為什么有這么多人愿意做不賺錢的生意呢？
張旭東：互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)的部分先行者，因為想得快做得快，良好地利用了美國政府與金融界對新科技工業(yè)的支持，也因為新科技工業(yè)對傳統(tǒng)工業(yè)甚至于個人生活方面帶來了效率的驚人進步，因而得到了非常豐厚的回報；以上的成功，使大量的個人與機構(gòu)投資者也想爭相仿效。
但是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂，大量的互聯(lián)網(wǎng)公司關(guān)門。現(xiàn)在剩下的只是做得最好的少數(shù)。
還有一部分互聯(lián)網(wǎng)公司利用圈來的錢改變行業(yè)，例如媒體工業(yè)、第三方物流工業(yè)、系統(tǒng)集成工業(yè)、電訊業(yè)、金融業(yè)甚至于地產(chǎn)業(yè)等--也是一種對股民負責的行為。
王勇剛：那么，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的前途在哪里？互聯(lián)網(wǎng)能夠在今天為我們創(chuàng)造什么價值？
張旭東：互連網(wǎng)的強處正是在所有有通電話的地方，都能讓任何員工獲取公司允許他們獲得的數(shù)據(jù)，以及處理他們的業(yè)務(wù)。
我曾處理過一個案子，就是把香港所有的醫(yī)院通過安全性能良好的互聯(lián)網(wǎng)連接起來。譬如，當一個在香港島東區(qū)拿打素醫(yī)院的長期病人在新界北部的威爾士親王醫(yī)院的附近出了意外，威爾士親王醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員就能夠通過互聯(lián)網(wǎng)，拿到他的檔案，包括多媒體的心電圖等，馬上于現(xiàn)場建立檔案集中，來幫助組織搶救。如果出現(xiàn)其他情況，更能夠通過互聯(lián)網(wǎng)把病人的醫(yī)療檔案傳到世界其他地方的專家手中，咨詢他們的意見。
互聯(lián)網(wǎng)可以隨時把任何媒體的資料(數(shù)據(jù)、聲音、圖像或者其他)送到世界上任何一個地方，使我們從前需要數(shù)分鐘、數(shù)小時甚至數(shù)天才做完的事情，能在幾秒鐘之內(nèi)做完。
距離再不是界限，速度成為爭取勝利的首要條件之一。
國際上很多成功的公司，他們的電子商務(wù)部門所以能做到較快較大，是因為幫助公司員工和合作伙伴，在銷售過程和客戶服務(wù)方面做到高度的自動化即時處理，從而使公司的銷售獲得重大突破。
連比爾.蓋茨說："80年代講的是全面品質(zhì)管理(Total Quality Management)，90年代講的是企業(yè)重整(Business Process Re-engineering)，21世紀講的是速度。"
王勇剛：互聯(lián)網(wǎng)在中國有什么發(fā)展機會？
張旭東：現(xiàn)在中國已經(jīng)正式加入WTO，我個人來說，非常看好國家的前景，尤其是工業(yè)方面。
中國工業(yè)不但可以利用地大物博、人口眾多的強勢，改革開放20多年以來，中國的多個制造行業(yè)已經(jīng)訓(xùn)練出大量的工程師、熟練與半熟練技術(shù)工人，更有強大的內(nèi)需市場可以消化存貨，更不用說我們的很多工業(yè)方面都已經(jīng)形成了整個供應(yīng)鏈，即從原材料到半成品、到成品甚至到擁有自己的設(shè)計與品牌的覆蓋層。
我堅信，5-10年之間，中國的制造業(yè)必定是世界第一。
但在金融業(yè)方面，情況并沒有這么樂觀。英美系統(tǒng)的國家與地區(qū)(美國、英國、香港、新加坡、加拿大、澳大利亞等)，其金融業(yè)已經(jīng)在良好的法制環(huán)境之下形成了支配性的地位，而我國的金融業(yè)則有大量三角債、呆帳、壞帳，管理不規(guī)范、不透明、甚至于無法可依或者是有法不依的嚴重問題，就算是一些實力雄厚、依法辦事的企業(yè)，也有經(jīng)驗不足，尤其是國際經(jīng)驗不足等需要進步的地方。
在金融業(yè)中，保險業(yè)將會受到較大的沖擊；我們的對手里有很多是長盛不衰的"百年老店"，我國保險業(yè)較難在數(shù)年之間學(xué)到他們的經(jīng)驗、制度等。
但是，電子商務(wù)是一個剛剛興起的行業(yè)，我們與國際一流的對手差別只有數(shù)年，尤其是相當部分的國際大型保險公司浪費了數(shù)年的時間。雖然這些公司在網(wǎng)上直接銷售保險方面做得比較成熟，但是在銷售員支持與客戶服務(wù)方面，他們也只是剛剛意識到重要性。世界絕大部份大型公司都有一些數(shù)據(jù)存放在已停產(chǎn)多年(連公司都可能已不存在)的老型主機、軟件等上面，很難或者無法配軟件及零配件；因此，有可能在花費很多人力物力后都處理不了這些數(shù)據(jù)。
我也親身經(jīng)歷過一個無法入手的案子。某機構(gòu)有一臺10年前美國某大廠商出產(chǎn)的(無論以當年或者是今天的標準，都是先進得不可想象)"影像與信息處理主機系統(tǒng)"(Image and Information Process Proprietary Mainframe)。廠商已于數(shù)年前關(guān)門大吉。由于這個機構(gòu)要通過數(shù)據(jù)集中來分析預(yù)測各種趨勢，我們花了"九牛二虎之力"也沒有辦法融合分析預(yù)測的計算機系統(tǒng)與這臺主機上的影像與信息處理主機系統(tǒng)，因此，數(shù)據(jù)倉庫無法建立，也就沒有辦法科學(xué)化地做到防患于未然。
我國公司在電子商務(wù)方面的一大優(yōu)勢，應(yīng)該說是缺乏歷史包袱。因此，可以在一張白紙的基礎(chǔ)上利用有遠見的科技，達成可持續(xù)發(fā)展的、開放的運營。在現(xiàn)代科技的運用方面，很多時候會出現(xiàn)"后發(fā)先至"的結(jié)果。很多科技，當它剛剛出現(xiàn)的時候，是各家各標準。隨著市場的成熟，各種國家乃至國際標準的出現(xiàn)，會越來越快地把不同的標準合而為一。現(xiàn)代化的、資金充足的國際大型保險公司為了建立領(lǐng)先優(yōu)勢，往往在標準沒有統(tǒng)一之前就被迫要估計要哪個標準會比較容易"跑出"。但是，科技行業(yè)的勝負往往除了科技本身的領(lǐng)先性以外，還有很多市場、政府干擾等等因素的存在，會出現(xiàn)所謂"人算不如天算"的結(jié)果。
我國的保險業(yè)空間非常之巨大，雖然入世之后，保險業(yè)在市場份額方面可能會受到一些沖擊，在另外一方面來說，市場規(guī)模的擴大應(yīng)該可以彌補市場份額受到的沖擊。如果好好利用以上的機會，中國保險業(yè)更加可以在沖擊之中壯大自己，甚至走向世界。
我國很多公司在電子商務(wù)方面的數(shù)據(jù)庫有條件以全新開始的、沒有歷史包袱的數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)。分散數(shù)據(jù)庫只有先經(jīng)過處理、清潔，達到標準之后，方可以集中化作為電子商務(wù)工作基礎(chǔ)的一部分。
王勇剛：你認為數(shù)據(jù)集中化、標淮化是很重要的，原因是什么？
張旭東：首先，電子商務(wù)與IT系統(tǒng)最基本的功能之一是讀取信息、處理信息、分析信息等等。如果一個客戶在系統(tǒng)A的客戶號碼與系統(tǒng)B完全不同，若要把資金從系統(tǒng)A調(diào)到系統(tǒng)B，往往需要從系統(tǒng)A里把資金減去，以后用人手把資金加在系統(tǒng)B里。在這里，人手的浪費反而是小問題，真正的問題之一在于中間往往出現(xiàn)輸入延遲甚至于錯誤，繼而出現(xiàn)包括顧客投訴、資金不到位、帳目混亂等的壞影響。
其次，19世紀與20世紀是大量生產(chǎn)統(tǒng)一標準服務(wù)的年代，各行各業(yè)將標準化的產(chǎn)品與服務(wù)分成不同的流程，盡量交給工資要求不高的員工處理，以節(jié)省金錢、節(jié)省時間，盡量減低價格，做到以量取勝。隨著市場的飽和，更加由于顧客水平的提升，已經(jīng)不能滿足于一般性的甚至是一致性的產(chǎn)品與服務(wù)了，各行各業(yè)都要發(fā)掘一些從前沒有發(fā)掘過的商業(yè)機會。
如果用傳統(tǒng)方法來為每一個顧客創(chuàng)造個人化的產(chǎn)品或服務(wù)，其中需要的資料、分析、協(xié)調(diào)工作等等的成本，將會高到一般顧客無法忍受。幸好，現(xiàn)在已經(jīng)有不同的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management Systems)來為每一個客戶搜集與分析他的資料，以做出"量體裁衣"的服務(wù)套餐，這就是個人化服務(wù)。
而每一家公司都會提供給客人的不同個人化服務(wù)。這樣，大家就不太需要在價格方面競爭，競爭的層面將提高到對客戶的理解、對服務(wù)套餐的設(shè)計、品質(zhì)、顧客服務(wù)與關(guān)系。
但是，如果顧客的資料是在不同的平臺上，也是要互相隔了一段時間后重新輸入資料的，對顧客的認識就會不夠全面，對他的"服務(wù)套餐"的設(shè)計就不夠精確。在WTO要求中國保險業(yè)全面開放之后，中國的個人"服務(wù)套餐"就很難與"進口"的國際化個人"服務(wù)套餐"競爭。
最后，21世紀的競爭越來越激烈，每秒鐘都會有意想不的事情會發(fā)生。作為公司的管理人員，需要隨時改變計劃、隨時做出決定，把危機變成商機。作出一個決定尤其是戰(zhàn)略性的決定，絕對是不容易的，這可能對公司的前途產(chǎn)生意料不到的影響。要作出一個迅速的而正確的決定，除了經(jīng)驗與直覺之外，靠的是如何立即取出有關(guān)的電子業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分折，并馬上根據(jù)其結(jié)果作出科學(xué)化的而不是光靠個人經(jīng)驗的決定。這就是數(shù)據(jù)倉庫最大的功用之一。
建立現(xiàn)代化數(shù)據(jù)倉庫，要依賴集中性的、標準化的數(shù)據(jù)。要可以馬上取出所有有關(guān)的數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)化成為可以使用的方式而得出結(jié)果。任何數(shù)據(jù)的不完整性都會造成結(jié)果的偏差。
很多營銷員都以自己和顧客的關(guān)系好作為本錢，而增強和顧客關(guān)系的做法，除了大吃大喝交際應(yīng)酬外，更加重要的是如何了解顧客的需求、幫助顧客解決問題。
王勇剛：具體來說，電子商務(wù)關(guān)系管理包括哪些內(nèi)容？
張旭東：第一是記錄客戶的需求：每個人上互聯(lián)網(wǎng)都有不同的目的、不同的需求，把一籃子小部分有用、部分沒什么用的信息都列在顧客面前，保證使顧客感到不方便和不爽。就好像一個傻傻的銷售員，在顧客面前把公司的所有產(chǎn)品一次性介紹完畢，之后便希望簽單。有可能嗎？一個一流的營銷員，可以在見到顧客時便記得他的公司、家庭、財政等情況、知道上次和他見面時談了什么、知道他正在擔心的事和有什么事情需要完成等等。但是，一個營銷員可以準確無誤地記得多少客戶呢？會不會忘記、搞錯、搞亂？張冠李戴的后果，不光可能是白白失去客戶，更有可能因搞錯而出現(xiàn)法律上的問題。客戶多了，我們就要靠現(xiàn)代化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，來記錄顧客的資料、要求、工作進度等。電子商務(wù)平臺為營銷員提供的基本服務(wù)之一，就是將客戶的信息在平臺穩(wěn)定(不能常常死機影響工作)、資料安全(但是一切的電子商務(wù)系統(tǒng)都不會是絕對安全的，高級"黑客"的功力往往是保持在一般商業(yè)公司之上)等的條件下，為營銷員整理、更新資料以幫助其記錄顧客等方方面面有用的東西。
第二是分析顧客要求：工業(yè)社會為人類帶來的是大量生產(chǎn)、統(tǒng)一標準、以減低成本而增強效率的營商環(huán)境。各種工廠將標準化的生產(chǎn)品和服務(wù)，分成不同的簡單流程，盡量交給工資要求不高的員工來按章工作，大量完成。數(shù)量就是一切，成本就是競爭力。
隨著市場成熟，顧客的要求提升了。大量標準化生產(chǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)，是很難滿足21世紀顧客的要求的。各行各業(yè)都要不斷發(fā)掘以前沒有發(fā)掘過的商業(yè)機會。
中國已經(jīng)加入WTO了，會變得更加開放，更加專業(yè)。作為一名營銷員，在天天和其他不同公司甚至是同公司的同行進行激烈競爭的時候，勝利的一方往往比其他人更加了解顧客要求，更加能夠分析類似顧客的購買習(xí)慣，以將保單搶到手。
大部分顧客購買保險，為的是解決以后可能碰到的問題。光靠關(guān)系是不夠的。營銷員除了要仔細聆聽、為顧客做出好的建議之外，更要將一些顧客都沒有發(fā)現(xiàn)過的要求發(fā)掘出來。電子商務(wù)可以為大家提供的，除了提供顧客資料以方便查詢，做好計劃書、出單等之外，更可以將準客戶的資料，作出精算學(xué)、人口學(xué)、市場學(xué)等方面的精確分析，生成商業(yè)邏輯(Business Logic)，為營銷員提供他和他的顧客都想象不到的商業(yè)機會。
王勇剛：謝謝你給我們提供了很寶貴的知識。
張旭東：你的專欄我很喜歡，希望與新浪網(wǎng)友共同交流。
目擊者，親歷者，見證者，知情人――《焦點訪談》期待你！
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