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1、服務宗旨
1.1以市場需求為導向，樹立市場營銷觀念，提高市場參與者的滿意度。
1.2樹立服務品牌，擴大市場份額，提高我所綜合實力和核心競爭力。
1.3維護高效、公正、透明、開放的證券市場，把我所建設成為世界一流的交易所。
2、服務原則
2.1服務程序標準化。具體包括：(1)服務環節標準化，科學分解每項服務的工作環節，建立最優的流程；(2)服務時間標準化，明確處理每項服務的所需時間；(3)服務態度標準化，體現主動、熱情、真誠。
2.2服務內容規范化。科學界定服務范疇，每項服務都能提供書面手冊和電子文件供服務對象閱讀，列明服務流程、內容、常見問題解答和免責條款。
2.3服務手段多樣化。通過電子手段和非電子手段，向服務對象提供常規服務或特別服務。
2.4服務透明化。包括服務內容、服務評估和對服務投訴的處理均能保持較高的透明度。
2.5服務動態化。根據市場需要和服務對象的反饋，及時更新服務內容和提高服務標準。
3、服務對象與內容
3.1投資者服務。通過多層次、多形式的投資者服務，吸引潛在投資者，保護投資者利益，使投資者知權維權，增強投資者的風險意識，提高投資者的投資素質。
3.2證券發行人服務。通過對上市公司信息披露、法律和財務業務指導等服務，促進上市公司規范經營，提高上市公司質量。對擬上市公司及其他證券發行人提供進入市場的全程服務。
3.3會員服務。通過強化對會員公司在交易、技術等方面的業務咨詢和指導，寓監管于服務之中，促進會員公司規范運作。
3.4證券中介機構、證券監管機構等其他參與者的服務。為其進行業務調研、信息匯編、辦案調查等提供多樣化服務。
4、服務方式
4.1通過對市場需求的調查、發掘、引導和創新，提供常規性與個性化相結合的服務。對大多數市場參與者，以電子化、熱線服務等方式提供常規服務。而對特定服務對象的特殊需求，則提供個性化、上門式的服務。
4.2受理式服務與上門式服務相結合。受理式服務適用于市場參與者主動尋求咨詢協助的一般性需求；上門式服務則突出主動為特定服務對象解決需求，提高其價值和滿意度。
5、服務收費
5.1服務以無償方式為主，包括投資者服務、公司上市前后咨詢、交易規則宣傳、會員業務咨詢等。
5.2依照國際慣例，對部分服務收取合理的費用，主要包括信息產品、出版物、提供的技術支持等。
6、服務組織
6.1由會員部作為牽頭部門負責全所服務的協調工作。
6.2完善服務的組織網絡。構建以所本部為核心，以各地聯絡處為依托，以特別服務小組為機動隊的服務網絡。樹立服務團隊意識，強化各職能部門配合協作機制。
6.3明確界定服務職責，做到“定崗定人”，將服務責任細化到個人及每個細節。
7、服務管理與監督
7.1服務論證與糾錯：新增服務項目要進行論證和聽取所外意見。增補服務標準化手冊，對原有服務依服務對象的反饋意見及時予以修正。
7.2服務投訴與請求：對服務投訴與請求設專門崗位進行處理。建立對服務投訴與請求的督辦機制，定期公布處理結果。
7.3服務效率：建立暢通的部門協調機制，利用內部網加快服務函件處理流轉的效率，完善對服務對象的溝通渠道，提高服務效率。
7.4服務培訓：由所內有關部門根據標準化工作流程和更新的服務內容定期對有關服務人員進行培訓，保證服務的質量。
7.5市場監督：定期向市場參與者發放“服務滿意度”調查表(或通過網上進行)，聽取對我所服務工作的意見和建議，并將其作為服務質量評判的重要依據。
上海證券交易所
2001年6月25日
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