本報記者 郭永剛

　　中國消費者協會副秘書長、新聞發言人武高漢今天接受本報獨家專訪時表示，如果制度根源沒有改變，侵害消費者權益的事件和現象就不會消失。

　　武高漢說，要做好消費維權工作，一定要轉變“重生產輕消費”的觀念。而這需要全社會共同努力，政府責無旁貸，經營者是第一責任人。

　　英國消費者投訴率是中國的30倍

　　從最初的單純打擊假冒偽劣產品，到手機套餐業務被官方認定存在價格欺詐，從揭發牙防組等假組織，到中消協點評霸王條款，這些年消費維權的層次和內容發生了很大變化。

　　22年來，中消協共受理消費者投訴1000萬件。近年來，消費者的投訴數量呈持續增長的趨勢。

　　有調查表明，在《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱“消法”)頒布之前，中國的消費者權益受到侵害時，10個人中只有1個投訴，9個人選擇放棄。現在，10個人受害有4個人會去投訴。這也說明消費者維權意識已大大提高。

　　從國外情況看，1997年英國受理投訴70萬件，同一年中消協和全國各級消協一共受理投訴52萬件。

　　“英國消費者投訴數量比中國的多，并不是因為他們的產品和服務質量不如中國。”武高漢說，真正原因是，英國政府認為應當鼓勵消費者投訴，消費者在投訴的過程中不僅僅是幫助自己維權，也在幫助他人維權，也在維護市場經濟秩序。而且，這種維權非常廉價，不用花納稅人的錢。

　　英國有6000萬人，中國有13億人。如果按照人均投訴率來計算，英國消費者的投訴率是中國消費者投訴率的30倍。武高漢認為，和英國的投訴相比較，中國消費者的投訴現在還比較少。因此，隨著消費者維權意識的高漲，投訴數量持續增長還是比較正常的。但令人擔憂的是，由于“重生產輕消費”觀念沒有轉變，侵害消費者權益的現象也有所增多。

　　“重生產輕消費”觀念成最大障礙

　　“無論是理論上還是觀念和行動上，整個社會都是‘重生產輕消費’的。”武高漢說，如果不走出這個誤區，消費維權必然困難重重。

　　在武高漢眼里，“重生產輕消費”的觀念已成了消費維權的最大阻礙。

　　理論研究方面，瑞典有專門研究消費的博士，而在中國，連消費專業的大學本科生都沒有；中國的經濟學家很少有研究消費的，專門研究消費的研究機構更是沒有聽說過；到書店里買書，1000本書里可能只有1本研究消費領域；經濟學著作會用數章的篇幅講生產、流通等環節，而關于消費環節的闡述只有廖廖數千字。

　　人大代表、政協委員中，有很多來自生產領域，他們代表經營者的利益參政議政。中國有13億消費者，卻沒有人專門代表他們的利益。其后果是，在制定法律法規時，一些對經營者有利的條款就自然而然被悄悄寫入，而對消費者有利的條款就進不去。

　　武高漢說，日本和泰國有消費者保護會議制度——誰當首相，誰就是消費者保護會議的會長。他們政府的總理、首相擔負著消費者保護工作。新西蘭有消費者保護部，

澳大利亞有競爭與消費者保護部。中國現有的100多個政府部門，沒有一個部門專管消費者。

　　22年來，中消協和各地消協共受理消費者投訴1000萬件，為消費者挽回經濟損失70多億元。各級消協在保護消費者權益方面發揮了很大作用。

　　“但消協那瘦弱的肩膀根本無法獨自承擔保護消費者權益的重任。”武高漢說，消協只是一個社會組織，他們沒有任何行政權力。也就是說，當一件事情發生以后，消協可以提意見、做批評，敦促政府有關部門幫助消費者解決問題，或者呼吁消費者抵制某種假冒偽劣商品及服務。但也僅僅是“呼吁”和“建議”而已。

　　侵權賠償額度偏低

　　消費沒有得到足夠重視，也導致了侵權賠償額度偏低。武高漢說，消法規定，假如經營者有欺詐行為，消費者可以要求賠償額度在購買價格的基礎上向上增加1倍，也就是3元買的一瓶礦泉水可以賠6元。

　　但是，國外已經不是這個概念了，在國外叫最低賠償制。你用3元買的礦泉水，如果能夠證明自己受到損害，會有一個最低賠償金額。在美國，該金額為200美元。美國夏威夷比較富，最低賠償的標準是1000美元。在比較窮的地方，最低賠償額度也有35美元。

　　還有一個案例，美國消費者花4000美元買了一輛汽車，維修時發現它重新噴過漆，于是把經營者告上法庭。按照中國消法規定，也就是賠8000美元。但美國法院最后判經營者賠50萬美元。

　　武高漢介紹，現在國內在賠償額度確定上有很大分歧，甚至有人擔心，賠得過多，企業可能承受不了。

　　政府應出面糾正霸王條款

　　要使用我的產品和服務，必須接受我的條件——越來越多的企業通過格式條款(霸王條款)迫使消費者接受欠公平的協議。

　　武高漢介紹，以前霸王條款主要集中在壟斷行業和半壟斷行業，但最近在一些非壟斷行業也出現了霸王條款，主要表現在，行業協會通過制定行規，聯合企業對付消費者。

　　前兩年，內地游客到香港旅游時，因人數過多，未能參觀迪斯尼樂園。旅游公司決定全額退款，結果受到了行業協會的聲討，因為行規規定最高只能退20%。某地照片洗印行業協會還規定了當地洗印一張照片的最低價格，并派人騎

摩托車沿街巡查，看是否有店鋪擅自降價。餐飲業規定對自帶酒水收取開瓶費也是一個典型的例子。

　　據了解，中消協從2003年開始對霸王條款進行點評。消費者提供的8000多條霸王條款中，中消協至今已點評了上百條，而且有的點評了兩三年。但結果是，只有其中幾條有修改，絕大多數都沒改過。這也引起了消費者的不滿。

　　“減少霸王條款很難，但最大的困難來自政府。”他解釋，很多政府官員認為，這是市場行為，應由博弈雙方自行解決。如果消費者對霸王條款不滿意，可以選擇不接受經營者提供的產品和服務。

　　“事實上，市場之手絕不會向弱者傾斜。”武高漢說，與經營者相比，消費者是弱勢群體，中消協也只有38個人，在維護消費者權益方面有些力不從心。而修改霸王條款實際是利益之爭，每改一條，將使億萬消費者受益，而經營者的利潤就會下降。

　　武高漢說，政府部門應及時介入霸王條款的糾正工作，不能坐山觀虎斗。否則，中消協再點評幾年，霸王條款也難大幅減少。各地人大也應行使監督權。政府部門不作為時，人大應及時提出意見。

　　事實上，政府最近幾年在消費者維權方面做了大量工作，但還不夠。武高漢舉例說，食品安全的標準這兩年就修訂了8000個，工作量相當大，速度也相當快。但我國關于食品的標準共有16萬個，即使一年修訂8000個，也需20年才能修訂一遍。

　　“消費維權需靠政府、經營者、消費者權益保護組織和輿論共同努力，缺了哪一個環節都不行。”武高漢說。

　　作為中消協副秘書長，武高漢在生活中也遇到過自己權益受到侵害的時候。他在某次

裝修時買了7盞節能燈，但7盞都是壞的。但他選擇了放棄。

　　“我沒有時間和精力去折騰。”武高漢說，主觀上我覺悟不高，同時我的經濟條件允許我放棄，對我損害不是很大。

　　“這是個負面經驗，大家千萬不要向我學習。”武高漢說，目前中消協所能做的只是，只要侵害消費者行為不改，就不斷點評。只有堅持，侵權行為才可能有所改變，如果大家都放棄，市場經濟秩序就亂了。

　　本報北京3月14日電