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公共政策之葛劍雄專欄
我是民航的常客，有時每周會乘幾次。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，航班延誤已是家常便飯，哪天乘到不延誤的航班反倒覺得有點(diǎn)不大正常。最近，關(guān)于因航班延誤引發(fā)旅客與航空公司的沖突時有所聞，某些旅客的過激行動也見諸報道。特別是25日北京的一場雷雨，使不少航班延誤或改降他處，在深圳發(fā)生了40多位旅客拒絕下機(jī)長達(dá)十多個小時，在呼和浩特機(jī)場甚至
有旅客不得不自己花2000元雇車返回北京，爭端至今仍未得到妥善解決。
這固然暴露了我國民航在應(yīng)付雷雨一類異常氣候(其實(shí)也算不上太異常)上的弱點(diǎn)，但如果對延誤或變更航班的善后賠償措施切實(shí)可行的話，也不至于引發(fā)如此尖銳的矛盾。本來，兩年前國家民航總局就公布了延誤航班補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)性意見，實(shí)際上卻從來沒有打算認(rèn)真執(zhí)行，也沒有哪家航空公司當(dāng)一回事。有人指出問題出在指導(dǎo)意見不夠具體，認(rèn)為應(yīng)該制定盡可能具體的標(biāo)準(zhǔn)。但我以為，更大的問題，或者說指導(dǎo)意見能否得到執(zhí)行的關(guān)鍵，還在于該由誰來確定航班算不算延誤，延誤了多少時間，以及應(yīng)該給予何種程度的補(bǔ)償。
據(jù)專業(yè)人士稱，影響航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛的主要因素有上百種。以我這樣的外行看，航班的延誤至少涉及幾個方面:天氣等不可抗力，承運(yùn)航空公司的調(diào)配，飛機(jī)本身的狀況，起飛或降落的機(jī)場調(diào)度管制，機(jī)場的地面服務(wù)如候機(jī)室內(nèi)的廣播和登機(jī)口的安排，旅客能否配合或是否有條件配合。很明顯，有些因素與航空公司無關(guān)，或者航空公司也無法左右，將延誤的責(zé)任全部推向航空公司并不妥當(dāng)。
但問題是這些因素大多是不公開的，不用說旅客，就是其中某一方面，如航空公司，也無法在短時間內(nèi)弄明白。如沒有一個權(quán)威的、公正的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查，肯定無法得出正確的、可以為各方面所接受的結(jié)論。而有些因素如果沒有馬上進(jìn)行調(diào)查，就再也無法查清。而涉及的各方面都有自己的利害關(guān)系，如果沒有任何強(qiáng)制性的法律措施，豈能保證他們實(shí)事求是地提供相關(guān)的信息？處于最弱勢地位的無疑是乘客。他們大多是臨時聚集起來的，航程結(jié)束后就各奔東西，他們既不是一個整體，也沒有一致的利益，有人較真，有人卻不當(dāng)一回事，有人愿望寧人息事，有人會提出過分要求。更可憐的是，他們無權(quán)查詢有關(guān)資料或記錄，根本不了解事實(shí)真相，只能接受“有關(guān)方面”愿意告訴他們的結(jié)果。從有關(guān)報道看，一些乘客行動的確顯得“過激”，甚至已經(jīng)明顯違法。但我也要問一下，要是完全依法辦事，遇到航班延誤應(yīng)該向誰索賠？如果航空公司不理不睬，強(qiáng)詞奪理，隱瞞真相，欺騙乘客怎么辦？如果與航空公司不能達(dá)成一致意見又怎么辦？而且，有幾位乘客耗得起這樣的時間和精力？
如果民航總局真想維護(hù)乘客的權(quán)益，真希望提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率，就應(yīng)該考慮由誰和如何落實(shí)指導(dǎo)意見，而不是發(fā)一個文件完事。民航總局完全可以在機(jī)場設(shè)立獨(dú)立于各方的機(jī)構(gòu)或人員，接受乘客有關(guān)航班延誤的投訴，負(fù)責(zé)調(diào)查，公布結(jié)果并提出處理意見。在乘客與航空公司發(fā)生爭執(zhí)時進(jìn)行仲裁。也可以授權(quán)消費(fèi)者協(xié)會派遣專人在機(jī)場處理，但必須給予專業(yè)指導(dǎo)，并開放相關(guān)的資訊。真能如此，乘客遇到航班延誤，只要投訴登記，放心回家，靜待結(jié)果；而航空公司、機(jī)場和有關(guān)方面也能各負(fù)其責(zé)，從而促使它們各司其職。
要不，即使有再詳細(xì)周到的細(xì)則，也只能憑航空公司的誠信和有關(guān)方面的良心，乘客只能聽任擺布，媒體只能隔岸觀火，說不定還會幫錯忙。
如果民航總局至今無動于衷，或者一味憑借壟斷優(yōu)勢獨(dú)斷專行，棄廣大旅客利益于不顧，那么難免不發(fā)生更激烈的沖突，甚至?xí)[出大亂子。
(作者系復(fù)旦大學(xué)歷史地理研究所所長)
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