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文/劉芳
清新的馬蹄蓮、藍(lán)綠的洋海色，將你帶入一個潔凈、清爽的洗衣世界——這就是福奈特的“干凈文化”。福奈特曾經(jīng)以其過硬的服務(wù)質(zhì)量及成功的拓展模式，榮獲中國特許領(lǐng)域的最高獎項——“中國特許獎”。
一個特許品牌的成功離不開一個完善的特許體系和眾多成功的加盟商，韓琴無疑是成功加盟商中比較典型的一位。這位果斷、執(zhí)著、積極、樂觀的女人，打造出一個團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)、欣欣向榮的宜家福奈特洗衣有限公司。僅用了兩年多時間，就收回了全部投資，開始盈利。在第七屆中國特許展會上，她輕松地摘下了“2004年度中國優(yōu)秀加盟商”的稱號。
談起加盟經(jīng)歷，韓琴感到很慶幸，她說：“當(dāng)初果斷地選擇福奈特是非常正確的�！�
偶遇便鐘情
1992年，生性豪爽、獨立的韓琴，因懷孕不愿影響工作而主動從一家國有企業(yè)辭職。從小家境優(yōu)越的她并不認(rèn)為自己丟掉了“鐵飯碗”，反而覺得多了挑戰(zhàn)自己、實現(xiàn)自己人生價值的機(jī)會。半年后，韓琴將幾個月大的孩子交由父母和保姆照顧，離開蘭州，只身前往深圳淘金。因從小不善計劃，一年的深圳之行讓韓琴吃盡了苦頭，但韓琴始終保持著良好的心態(tài)。“不管在什么情況下都會很樂觀，哪怕遇到再多挫折，遭受再大磨難，我始終認(rèn)為這是上天給我幸福和成功之前的考驗，我相信，陽光總在風(fēng)雨后。”韓琴說。
1993年，韓琴回到蘭州，從一個朋友那里無意中聽到有一家因虧損正欲低價轉(zhuǎn)讓的火鍋店。簡單考慮過后，韓琴果斷做出決定，借錢也要把這個火鍋店盤下來。一年后，因經(jīng)營不善而連年虧損的火鍋店在韓琴手里被做得熱火朝天，韓琴也因此獲得了一年純利5萬元的回報。小獲成功的她并未因此滿足， 1994年她注冊成立了“蘭州宏泰興羊毛衫針織有限公司”，主營針織羊絨衫。產(chǎn)品對路，經(jīng)營有方，韓琴的針織廠一度出現(xiàn)客戶提著現(xiàn)金等在廠房門口“搶”貨的現(xiàn)象。
然而，“樹大招風(fēng)”，一場假冒風(fēng)波讓韓琴大跌跟頭，一年時間，她幾乎賠進(jìn)了自己的所有積蓄。
但一向堅強(qiáng)樂觀的韓琴并沒有就此被打倒。1998年，35歲的她轉(zhuǎn)戰(zhàn)太原，選擇“短、平、快”的餐飲行業(yè)作為自己的新開始。
1998年，身為萬順餐飲有限公司總經(jīng)理的韓琴以顧客身份“偶遇”福奈特，當(dāng)即就被其清新、潔凈的店面形象和全新的洗衣模式所吸引。韓琴就此迷戀其中，3年后，韓琴毅然放棄了生意如日中天的餐飲公司，帶著滿腔的熱情和夢想回到蘭州，將自己100多萬元的積蓄全部投入，做了蘭州第一家加盟商，并成為福奈特蘭州區(qū)域的總代理。
取勝于市場
多年的從商經(jīng)驗給了韓琴大膽去做的勇氣和信心。2001年9月，蘭州宜家福奈特洗衣有限公司的第一家開門納客。緊接著，2002年8月第二家門店開業(yè)，至2003年4月第三家店開業(yè)時，韓琴已將投入的100多萬元資金全部收回，開始盈利。
韓琴深知把握市場需求和爭取顧客認(rèn)同的重要性。除了抓住時機(jī)迅速開店以占領(lǐng)市場外，把更多的精力放在了對企業(yè)的管理上。用韓琴自己的話說，她對員工的管理更多的是言傳身教，潛移默化。韓琴將福奈特總部科學(xué)完善的管理體系融會貫通，學(xué)以致用。工作上對員工嚴(yán)格要求，生活中又備加關(guān)心，并經(jīng)常組織各種有意義的集體活動，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊凝聚力，提升每一位員工的主人翁意識，使每一位員工都清楚地知道，管理求質(zhì)量，管理出效益，管理贏市場。
韓琴說，完善的科學(xué)管理模式，精益求精的質(zhì)量觀，誠信務(wù)實的服務(wù)理念和追求卓越的品質(zhì)是蘭州宜家福奈特在競爭激烈的市場中脫穎而出的關(guān)鍵因素。蘭州宜家福奈特嚴(yán)格執(zhí)行總部的硬件設(shè)施配備和要求標(biāo)準(zhǔn)，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時，公司還定期對員工進(jìn)行思想品德教育和感恩教育，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，以適應(yīng)顧客的各種需求。
好服務(wù)是硬道理
“能把洗衣服務(wù)做好，服務(wù)行業(yè)就沒什么做不了的了�！表n琴對服務(wù)行業(yè)尤其是洗衣服務(wù)中出現(xiàn)的種種棘手問題深有體會。
一次，韓琴在前臺給一位顧客辦理交還衣物手續(xù)時，這位顧客指著西服褲子上一個針尖大小的小洞要求賠償。韓琴立刻向顧客道歉，并找來當(dāng)天接收衣物的工作人員詢問詳細(xì)情況，原來，這條褲子在送來時這個地方就已經(jīng)跳絲了，當(dāng)時工作人員就向顧客解釋，跳絲的地方在清洗過程中會出現(xiàn)小洞，在顧客表示沒關(guān)系只要洗干凈就好的允諾下，工作人員才收下了衣物。不料，取衣物時這名顧客直接翻出跳絲的地方指責(zé)工作人員，并要求賠償。任韓琴怎么解釋都無濟(jì)于事，只好按照顧客要求賠了400多元才把問題解決。然而時隔不久，這名顧客又故伎重施，指責(zé)工作人員把本是干凈的衣服上染上紅酒污漬而要求賠償，韓琴再次按顧客要求予以解決。直到第三次，這名顧客又以把羊絨外套弄臟不能再穿為由要求按原價賠償，這一問題雙方僵持許久都沒有達(dá)成協(xié)議，為不得罪老顧客，該店店長親自為其買回一件一模一樣的外套并親自道歉，誰知這名顧客竟稱：“我不要衣服，我要現(xiàn)金！”韓琴忍無可忍對這名顧客說：“您的要求太高，我們無法繼續(xù)給您提供服務(wù)�！�
話一出口，韓琴心里似乎出了一口氣，但在接下來的幾天，韓琴卻失眠了。為什么服務(wù)總是出現(xiàn)問題？什么是真正的服務(wù)？把這些挑刺的顧客拒之門外就能解決問題了嗎？韓琴意識到，如果僅僅停留在這種將不講理的顧客趕出店門的階段，宜家福奈特的服務(wù)質(zhì)量就很難再上新臺階。在隨后的經(jīng)理會議上，韓琴作了深刻的自我檢討，并做出一個大膽決定：專門請?zhí)舸痰念櫩蛠肀O(jiān)督服務(wù)！經(jīng)過這次事件后，宜家福奈特的整體服務(wù)提高了一大步。
洗衣尤其是專業(yè)的洗衣店，從接收顧客衣物到最終送還衣物是一個瑣碎而復(fù)雜的過程。顧客投訴的比例很高，但韓琴的店卻很少因為洗衣質(zhì)量問題而被投訴。盡管如此，在管理工作過程中，韓琴仍一再強(qiáng)調(diào)員工要調(diào)整好自己的心態(tài)，以最好的狀態(tài)應(yīng)對顧客的各種意見和問題，時刻做好承受委屈的準(zhǔn)備。韓琴常說：“沒有最好，只有更好，我們只有做到萬無一失，讓顧客挑不出毛病才算是真正的成功�！�
堅強(qiáng)、自信、樂觀的韓琴，一直秉持“好服務(wù)才是硬道理”的服務(wù)信念。“我們還有很多事可以做得更好，服務(wù)無止境，我們會不斷努力，為更多的人提供一個更加干凈、周到的洗衣服務(wù)。”對于未來，韓琴信心百倍。
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