|
上海地鐵最近推出了“輪椅乘客”服務，殘疾人乘坐地鐵時只需按一下殘疾人電梯的門鈴，就可以享受到工作人員的全程護送。這是日前地鐵運營公司推出的一項“愛心接力”新舉措。
據說，地鐵公司的這一舉措源于一次“觸景生情”的舉動。某天，一位額頭滿是汗珠的老太太，費力地推著輪椅上的老先生搭乘地鐵，行動遲緩，步履蹣跚。見此，工作人員便
走上前去幫助并安全護送他們上了車。這雖是一件小事，但卻觸動了地鐵人員的深入思考：“我們的服務，是否深化細化了？”——我們想到殘障等特殊人士乘坐地鐵的問題了嗎？“我們的服務是否已經完全到位”——今天我們把他們從這個站點送上車，那么他們在下一個站點是否還會“行動遲緩，步履蹣跚”而得不到幫助呢？思索的結果，便有了以全程護送為內容的“愛心接力”服務。“愛心接力”首先是一個“愛”字當頭。服務人員的反思，服務舉措的出臺，這背后是一個愛，服務的過程同樣是一個愛的表達過程，服務的結果更是愛的體現。所以，服務的本質是愛，是愛心與愛行的并舉。更重要的是，“愛心接力”從一種舉措變成一種機制，這是對愛的尊重，對愛的保護，對愛的支持，更是讓愛落到實處的關鍵和保障。所以說，這種愛心服務的長效機制使愛心在更大程度上得到了普及，并從機制上加以保障，為我們這個社會擎起了一支“愛心之棒”。
“愛心接力”的舉措，告訴我們這樣一個道理：“愛心＋機制＝優質的服務＝良好的經濟效益和社會效益”。然而，現實中并不是所有的企業都充分認識到了這一點。在市場經濟條件下，當服務成為一種產品的時候，“愛心”往往被一些企業淡忘了，相反的是“貪心”膨脹，服務成了惟利是圖的工具。近年來“注水豬肉”、“黑心棉”、“毒奶粉”等現象屢禁不絕，就是例證。對于這些企業來說，愛心已無，何談機制。所以它們在市場競爭中必然走向自絕之路。同樣，也有不少企業，愛心倒是有的，但由于無法形成有效的機制，最終把獻愛心變成了一句空話。比如有些企業，愛心是常講的，口號也是常提的，可是一項項所謂的便民服務，一條條所謂向消費者傾斜的利民舉措，就是不見落實，結果，百姓和消費者往往乘興而來，掃興而歸。
其實，“愛心＋機制”所構筑的“愛心接力”，不僅是一個企業、一個群體、一個政府的需要，也是建設和諧社會的必然要求。對于我們這個社會來說，沒有愛心是不對的，只有口頭上的愛心也是不行的，只有通過機制建設讓愛心真正充分體現出來，變成實實在在的行動，才能有效化解社會矛盾，重構社會人格，營造和諧氛圍，促進公平正義。從這個意義上說，“愛心接力”的價值不可小覷。王多 彰弘
| 
