惠普公司生產(chǎn)的一體機(jī)，因?yàn)樾麄髡f集打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)于一身，因此幾年前在中國(guó)甫一推出就受到了中國(guó)企業(yè)，尤其是中小企業(yè)用戶的熱烈歡迎。但是由于存在設(shè)計(jì)缺陷———只能在苛刻的無塵環(huán)境下運(yùn)行，許多中國(guó)企業(yè)主在購(gòu)買了這款HP3330一體機(jī)后就開始了不斷出問題的夢(mèng)魘之路。雖然惠普在接到用戶投訴后曾采取過一些維修措施，但并未從根本上解決問題。幾年過去了，眼看著自己購(gòu)買的一體機(jī)都已過了保修期，惠普方面卻又始終拿不出一個(gè)解決問題的具體方案，事業(yè)繁忙的中小企業(yè)主們終于絕望了，紛紛加入最近在《中國(guó)3C消費(fèi)報(bào)告》網(wǎng)站上發(fā)起的HP3330用戶集體訴訟。

　　事件：產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)缺陷

　　憑借集打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)于一身的概念，惠普一體機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)，尤其是中國(guó)的中小企業(yè)市場(chǎng)取得了相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。其一體機(jī)也因此成為惠普在中國(guó)主推的產(chǎn)品之一。在惠普中國(guó)的官方網(wǎng)站，對(duì)于“一體機(jī)到底有什么好處”的疑問的回答是———節(jié)省空間、節(jié)省時(shí)間、節(jié)省費(fèi)用。

　　但在其多功能概念的背后，卻是中國(guó)消費(fèi)者如山的困惑和疑問。最近，終于有一批HP3300一體機(jī)的消費(fèi)者想向惠普討個(gè)說法。據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》了解，目前這些用戶已經(jīng)聚集在《中國(guó)3C消費(fèi)報(bào)告》網(wǎng)站，準(zhǔn)備向惠普中國(guó)提出集體訴訟，而他們購(gòu)買的產(chǎn)品目前大多已經(jīng)過了保修期。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系到了該網(wǎng)站的主管人員，該人士表示不方便透露已經(jīng)參加集體訴訟的客戶數(shù)量，僅表示，關(guān)于HP3330的問題現(xiàn)在“已經(jīng)進(jìn)入起訴準(zhǔn)備期”。

　　事實(shí)：惠普從未明確表態(tài)

　　《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在惠普的技術(shù)論壇上看到，一個(gè)題為“惠普3330問題———至惠普的一封公開信”的帖子署具的時(shí)間是2004年，文章這樣寫道：“我單位是貴公司的忠實(shí)用戶，從最早的5L的激光打印機(jī)到6L，以及彩色的5550激光打印機(jī)都用過，但是在今年初，我公司從貴公司購(gòu)買的3330激光一體機(jī)令我們大失所望！購(gòu)買的幾臺(tái)打印機(jī)全部出現(xiàn)問題，并且均出現(xiàn)同樣的問題———掃描頭不復(fù)位的故障，特別是，其中的幾臺(tái)已經(jīng)是第二次出現(xiàn)故障了。”

　　而從其跟貼可以看出，也有不少消費(fèi)者遭遇同樣的問題。

　　事實(shí)上，自惠普一體機(jī)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，就不斷有消費(fèi)者反映其掃描頭在使用一年后就開始出現(xiàn)問題。

　　據(jù)《中國(guó)3C消費(fèi)報(bào)告》網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，從2004年開始，越來越多的消費(fèi)者向惠普反映其型號(hào)為HP3300的一體機(jī)存在質(zhì)量問題，并可能存在設(shè)計(jì)缺陷。但多年來，惠普對(duì)中國(guó)消費(fèi)者從未作出明確表態(tài)。由于購(gòu)買該機(jī)型的大多是單位和中小企業(yè)主，他們一般都在反映多次或維修多次后就不再糾纏于此，而是將其或者當(dāng)垃圾清理掉，或者購(gòu)買其他產(chǎn)品。

　　發(fā)展：消費(fèi)者直接訴訟不再溝通

　　昨日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系到了惠普在中國(guó)的公關(guān)公司。據(jù)其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，HP3330型號(hào)的一體機(jī)確實(shí)存在掃描頭問題。“HP3330是2003年的新產(chǎn)品，集中出現(xiàn)掃描頭問題之后，HP采取了延長(zhǎng)保修期一年的做法，在2005年的時(shí)候又推出了折價(jià)換新產(chǎn)品的活動(dòng)。”他說，HP方面非常愿意同中國(guó)消費(fèi)者溝通，以期能更好地處理好這些質(zhì)量問題，而并不愿意與消費(fèi)者處于一種對(duì)立的局面。HP近期又推出了積分換產(chǎn)品的活動(dòng)，他建議消費(fèi)者可以通過這種渠道解決問題。

　　對(duì)于惠普方面的反映，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》再次與上海的包先生和深圳的鄭先生取得了聯(lián)系，他們均表示，因?yàn)樯虅?wù)繁忙，而且?guī)啄陙矶家呀?jīng)投訴過好幾次了，因此對(duì)于溝通已無把握，不如參加集體訴訟再說。

　　案例>>>

　　在《中國(guó)3C消費(fèi)報(bào)告》網(wǎng)站的HP3300集體訴訟QQ群中，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》聯(lián)系到了其中2位消費(fèi)者———上海的包先生和深圳的鄭先生，他們講述了自己使用HP3300以后出現(xiàn)的問題，以及惠普方面的處理方法。

　　案例1 上海包先生：壞機(jī)器增多，惠普變臉

　　現(xiàn)居上海的消費(fèi)者包先生向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》講述了他與HP3330一體機(jī)的接觸全過程：“我是在2004年1月在深圳花了近6000元為公司買的HP3330，但它在2005年的2、3月份就開始出現(xiàn)問題，掃描頭老是報(bào)錯(cuò)。我們就采取關(guān)機(jī)再開機(jī)的辦法，雖然可以運(yùn)行了，也只能持續(xù)一段時(shí)間。隨后，我們就同惠普方面取得了聯(lián)系，結(jié)果惠普讓我們把機(jī)器送到其深圳的金牌維修站，費(fèi)用還要我們自己承擔(dān)。按照惠普當(dāng)時(shí)的報(bào)價(jià)，換一個(gè)掃描頭需要一千四五百，太貴了，所以我們沒有同意。

　　“為此，我們還投訴到了12315，但12315讓我去找另外一個(gè)相關(guān)部門，實(shí)在太費(fèi)神，況且又只是為了幾千塊錢的事，所以投訴之路就沒有繼續(xù)。

　　“再后來，惠普讓其代理商的售后服務(wù)來給我們進(jìn)行維修，大概花了二三百塊。但兩個(gè)月后就又壞掉了，就又拿回去修。總之就是采取壞了就修的辦法。后來我調(diào)離了深圳，來到上海，具體的情況我就不太清楚了。而據(jù)我了解，我們公司的香港辦事處也發(fā)生過類似問題，據(jù)說是因?yàn)镠P3330的掃描頭封閉不好，進(jìn)了灰塵。”

　　包先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》，按照惠普以前的規(guī)定，就算過了一年的質(zhì)保期也會(huì)給客戶進(jìn)行免費(fèi)更換的，但因后來問題機(jī)器數(shù)量增多，惠普的態(tài)度就變成不更換了。

　　案例2 深圳鄭先生：機(jī)器只能在無塵間工作？

　　HP3330的另外一位消費(fèi)者深圳的鄭先生的經(jīng)歷同包先生相比，又相對(duì)幸運(yùn)一些，但他表示，同樣也被HP3330折磨得很痛苦，最終只好決定購(gòu)買另外一臺(tái)機(jī)器。

　　鄭先生在2003年初花了5200多元在深圳購(gòu)買了一臺(tái)HP3330一體機(jī)，一年后就出現(xiàn)掃描頭不能復(fù)位的問題。因?yàn)榘凑召?gòu)買時(shí)的規(guī)定，該機(jī)器有兩年的質(zhì)保期，再加上鄭先生花了1200元買了一年的金牌服務(wù)，所以質(zhì)保期總共有三年。因此，在接下來的兩年內(nèi)，惠普方面總共為其更換了三次掃描頭，質(zhì)保期一過，惠普方面就表示，如果鄭先生還想再換掃描頭，就需要交納1500元。一來價(jià)格太貴，購(gòu)買一款全新的機(jī)器已很便宜了；再者，如此頻繁地出問題，鄭先生認(rèn)為今后自己的損失會(huì)更大，所以就將這臺(tái)機(jī)器直接扔到了垃圾房，重新購(gòu)買了一款機(jī)器。

　　鄭先生表示，他曾給惠普方面打過電話，但惠普的回復(fù)令他哭笑不得。惠普方面表示：當(dāng)初做此產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)是在無塵空間里進(jìn)行的，所以是由于鄭先生使用的環(huán)境不好，才導(dǎo)致機(jī)器不能正常工作。“可生活里怎么可能沒有灰塵？”鄭先生后來通過網(wǎng)絡(luò)了解到，發(fā)生在自己身上的問題其實(shí)并非個(gè)例，就連惠普自己的網(wǎng)站上也有不少人提出了投訴。鄭先生說：“我一個(gè)生意人，根本沒有精力去跟他們扯這些皮，也沒必要，況且損失會(huì)更大。”

　　凌建平 祝裕 每日經(jīng)濟(jì)新聞