記者日前從國家旅游局與中國消費者協會聯合通報會獲悉，2006年全國各級旅游質量監督管理部門共接到39006人次的11570件旅游投訴，投訴人數占旅游總人數的0.025%。在正式受理的10465件投訴中，為旅游消費者理賠的金額達732.6萬元。被投訴的對象依然是旅行社、飯店、景點、餐飲、旅游交通、旅游購物等經營部門，其中投訴旅行社的案件占旅游投訴總數的61.62%。據上海市消保委有關負責人介紹，旅游消費主要集中在以下方面：一是導游素質低，服務質量差；二是旅行社擅自縮短游覽時間，取消景點；三是私自增加購物項目，與商店串通欺騙消費者；四是住宿、交通與合同約定不符。

　　服務不規范 涉嫌虛假宣傳

　　廣告含糊其詞、夸大宣傳：部分旅游公司的廣告宣傳中，住宿條件出現“準三星”、“相當于三星”等模糊用語；在價格上使用“豪華游”等虛假宣傳誤導消費者。如，有的把一些正在修建或正在籌劃的旅游景點描繪得惟妙惟肖，消費者真正到了那里，看到的卻是一片正在施工的工地。

　　加重消費者責任，合同約定不公平。去年8-10月間，中國消費者協會聯合上海、浙江、江蘇等9省市消協組織開展旅游服務消費體察活動。期間，有7.5%的旅游線路未主動與消費者簽訂旅游合同。而在合同約定中，出現了很多加重消費者責任、免除旅行社自身責任和義務的現象。浙江省消協對12家旅游公司的相關合同文本進行調查中發現，普遍存在老人、小孩參加旅游加價300~800元的附加條款，這些“加價條款”涉嫌價格歧視，損害了消費者的公平交易權。

　　另據部分消費者反映，很多旅行社未向消費者推薦旅游意外保險。“無險”出游給消費者人身、財產安全埋下了隱患。一些地方發生游客游玩期間出現意外，最后無人對其財產、安全負責的事件，原因之一是旅行社未盡提醒義務，向消費者推薦意外保險。

　　擅自變更約定 降服務標準

　　盡管大部分消費者在出行前都與旅游公司簽訂了旅游合同，但在行程中，旅行社單方變更合同內容、降低食宿、交通、購物等約定標準的仍時有發生。

　　住宿標準承諾不兌現。有消費者反映，旅游公司在廣告和合同中承諾的“五日四星”，實際變成了一天四星，其他的則成了三天無星；部分旅游公司在合同中承諾的“三星”標房，到頭來卻變成了“無星”旅館。

　　購物安排過多，擠壓旅游時間。某旅游公司在合同中承諾是“純玩團”，但實際上每天要安排一至兩個購物點，并竭盡所能鼓動消費者購物。

　　變更線路，景點縮水。部分旅游公司為了多賺錢，違反旅游合同上的有關約定，擅自減少景點，或變更為收費便宜的景點，或需要消費者掏錢的自費景點。

　　非法營運車輛威脅安全，擾亂旅游市場。有不少消費者反映，在低價旅游中，旅游公司往往租用不合法營運的車輛，消費者的人身安全存在重大隱患。非法運營車輛還私自拉客，擾亂旅游市場。

　　景點強制消費屢見不鮮

　　旅游過程中購買紀念品，是不少消費者的需要，但多數消費者對旅游公司推薦的定點購物場所存在不滿。據消費者反映，旅游定點購物場所的商家常以超低價、免關稅、

中獎、攀老鄉等形式兜售假冒偽劣商品，誘使消費者上當，有的甚至出現消費者在不情愿購物時遭到謾罵的情況。

　　有消費者反映，因導游事先把游客的情況透露給了購物場所，致使經營者以老鄉身份欺騙消費者，聲稱1折出售的珠寶玉器，買回家后卻發現是假貨。

　　出境游暗藏消費陷阱

　　不少消費者反映，目前在一些旅行社組織的出境游中，存在以低價招徠游客，再將游客以“零接待費”或“負接待費”轉賣給境外旅行社，游客出境后被強迫購物，權益受損。

　　隨著出境游旅客的增多，出境游以“零接待費”或“負接待費”形式經營的怪現象有蔓延之勢。所謂“零接待費”，也就是旅游行業中常說的“零團費”，即地接旅行社從組團旅行社得到的接待費為零，而“負接待費”則是后者還要向前者支付一定費用來“買團”，消費者在不知情的情況下落入“零接待費”、“負接待費”的旅游陷阱中。接團或買團的旅游公司，要靠游客購物的回扣、自費項目等收入，補貼食宿、交通等費用以及旅行社的利潤和導游的收入，消費者常常被迫被帶往購物點購物，旅游行為也因此發生了本質變化。有的接團旅行社不能按照出發地旅行社約定的條件辦團，違反當初對消費者的承諾�！傲憬哟�費”、“負接待費”等低價競銷行為，侵害了旅游者的合法權益，也擾亂了旅游市場環境。

　　案例

　　游程表述不清顧客投訴縮景點

　　案例一：2006年8月，消費者黃先生在一知名旅行社簽訂了海南5日游的旅游合同，事后投訴該旅行社安排的景點縮水，擅自增加購物活動等問題，其中景點縮水更是在報紙上曝了光，說該旅行社不承認有“山海奇觀”的景點，只是將山海奇觀作為一個形容詞在用，因此雙方關系鬧的非常僵，幾乎無調解可能。

　　消保委點評：經辦人反復研究事情經過后發現，增加購物點的問題不能說是擅自，因為旅行社提交了一份所有游客簽了名的要求購物的申請，所以并不違反《上海市旅游管理條例》上關于不得擅自增加購物點的條款。而所謂的“山海奇觀”這一景點，只是在某報紙上稱存在，消費者提供的網上下載資料上介紹的是“海天奇觀”，并非“山海奇觀”。為了進一步查清事實，閘北區消保委特發函到海南省旅游局求證，結果該局書面答復無此景點，從而消除了消費者的疑慮，但同時經辦人在仔細查閱了雙方提供的材料后，也發現旅行社的游程安排表述不清楚，所謂的“山海奇觀”與“南山文化旅游區”之間用了一個頓號，而其他許多景點之間也有用頓號相隔的現象，確實起到了一定的誤導作用，容易讓人誤以為“山海奇觀”是一單獨景點。

　　案例二：去年8月中旬，王女士參加了某旅游公司組織的貴州、張家界7天5夜游。在簽訂合同時，旅游公司承諾全程空調旅游車接送，用餐標準為每人每天40元，10菜1湯。可是到達目的地后，王女士發現實際情況是：接待用車全為當地

出租車，用餐標準遠達不到40元的標準，而且接待的導游連導游證都沒有，與當初的約定相去甚遠。

　　消保委點評：旅行社與消費者簽訂了合同就應當嚴格按照合同內容，提供相應的服務，并保證服務的質量。如在實際游玩過程中，確需更改服務內容，應當事先告知消費者，并在取得消費者認可后才能變更，否則就應該承當相應責任。

　　黃清燕 每日經濟新聞