楊曼

　　頻現質量問題 消費者維權有困難

　　近日，不斷有讀者打電話到本報，向記者反映他們在購買了電視直銷產品后的遭遇。這些讀者表示，電視購物產品存在很多消費陷阱，同時消費者維權存在很多困難。

　　北京市的孫女士看到電視購物節目中宣傳的遮瑕、美白產品效果很好，很是心動，于是花了484元購買了該公司銷售的化妝品。產品寄到后，孫女士立即使用，但并沒有宣傳中“遮瑕”的效果，而且臉上有刺痛感。孫女士沒敢再用，仔細看了包裝，孫女士發現了更大的問題，該產品包裝盒上的日期被貼住，而另外兩款遮瑕品僅印著“20060508”這樣一個不明不白的日期。孫女士說：“如果這個日期是生產日期，那么怎么沒有保質期的時間？如果這個時間是保質期，那我拿到貨的時候就已經過期了！”隨后，孫女士投訴到北京市消協，幾經“斗爭”終于把貨退了。

　　而哈爾濱的楊女士就沒有這么幸運了。今年6月份，楊女士在一檔電視直銷節目中看到了關于甩脂機的介紹，節目中稱這款甩脂機可以“快樂健身、輕松

減肥”的機器。正在為自己身材臃腫而發愁的楊女士，立即按照屏幕上的電話訂購了一臺。甩脂機送來后，楊女士按照使用說明開始了她的減肥計劃。一連使用了兩個多月，楊女士發現不但自己的體重一點也沒有減，而且出現了眩暈的癥狀，感到周圍的物體總是在旋轉。出現這些癥狀后，楊女士決定停止使用甩脂機，半個月后，眩暈癥狀就消除了。

　　9月中旬，楊女士給電視直銷廣場打了電話要求退貨。對方稱，楊女士要先將使用甩脂機的錄像帶寄到北京，用以確定楊女士真的使用了甩脂機，然后再帶著甩脂機到北京指定的機構進行身體檢查，確定到底是楊女士的自身問題還是甩脂機的質量問題。聽了對方的這些要求，楊女士感到很氣憤，因為在使用甩脂機的時候根本沒有想過要把使用過程錄下來留做“證據”，現在如果要拿出錄像帶，楊女士只能再次使用甩脂機，她說：“我就是因為使用甩脂機才出現眩暈的癥狀，現在根本就不敢再用，沒法提供錄像帶�！倍�且電視直銷廣場還要楊女士帶著甩脂機到北京來進行檢測，楊女士認為對方的這些要求十分無理，因為去一次北京的路費和住宿費也要2000元左右，“成本高，而且不知最終結果會是什么樣子。”

　　記者了解到，購買電視直銷產品的消費者一旦遇到產品質量等問題，大多很難退貨，銷售方往往會用“提供證據”、“指定檢測”等方法使消費者不但很難舉證，而且維權成本高得驚人，在這種情況下，處于弱勢的消費者只能啞巴吃黃連，最終不了了之。

　　遭遇信任危機 大部分消費者不相信

　　打開電視，總能看到各式各樣的電視購物廣告。8月，廣電總局曾下令暫停了

豐胸、減肥、增高等5類電視直銷廣告的播出，但從實施效果來看，似乎并不理想，電視直銷廣告也沒有因此而顯得少一些。

　　面對鋪天蓋地的電視購物廣告，消費者的看法又是什么樣的呢？記者通過調查發現，大部分消費者對電視購物廣告“不相信”或“不完全相信”，一些人甚至從“鬧劇”、“笑話”的角度來看待電視購物廣告。電視購物面臨著巨大的信任危機。

　　在北京朝陽門的一個IT公司上班的高小姐告訴記者，她以前看電視購物廣告，尤其看到那些顧客現身說法，還是挺相信的。后來買過一雙減肥鞋，根本沒有效果，開始懷疑這些廣告的真實性。后來聽到越來越多針對這類廣告的投訴和曝光，再也不相信里面宣傳的內容了。她說：“我現在看這些廣告，覺得他們純粹是瞎忽悠！”

　　很多消費者對電視購物的態度都和高小姐類似——從相信到懷疑再到不相信。退休干部王先生說：“以前看到電視上明顯的效果對比，怎么也想不到會是假的，后來才知道那是電腦制作的效果！還有一些人講自己的經歷，我覺得他們總不能在電視上說瞎話吧，原來這些人都是群眾演員，根本不是真正的消費者！我再也不信這些虛假廣告了�！�

　　一位網友的話很有代表性，他說看了電視購物中美容產品的廣告就會發現；所有成分均采自雪山或深海；所有科技均為世界最新研究成果；所有人均用過無數次同類美容品卻沒效果，但用此產品半月就有奇效；所有的結尾都是“快快撥打電話，現在打進有驚喜等著你，全套僅售××元！”這位網友總結說：“電視購物廣告完全可當作惡搞短片，一笑而過，至于勇敢嘗試，還是算了。雖然口號喊得動聽，說法也夠新穎，但還是別當這種沒有安全保證的試驗下的‘小白鼠’�！�

　　消協分析風險 專家提醒理智看待

　　針對電視購物出現的問題，中消協曾發出“不可輕信電視直銷廣告”的消費警示。中消協表示，這些電視直銷廣告過分夸大產品功效，采用虛假的現場演示誘導銷售，而“效果演示”出自電腦數碼技術。在消費者發現達不到承諾的效果時，廠家就強調消費者的個體特殊性，“建議”消費者繼續購買。

　　中消協表示，除廣告宣傳與實際產品不符外，電視購物還存在虛假承諾、售后服務無保障等問題。工作人員提醒消費者，在社會誠信體系還不健全的情況下，提高自我保護意識和能力是很重要的。訂貨前，必須詳細了解商品和商家的信息，一定要貨到再付款，出現問題后要注意保全證據，及時到工商部門投訴。

　　與居高不下的投訴率形成鮮明對比的是，這些投訴解決起來卻困難重重，電視購物公司花盡心思逃避監管，消費者的權益很難得到保護。據消費者協會的工作人員介紹，電視直銷、網上購物、郵購等新興的銷售形式與傳統的商場銷售形式在發生消費糾紛時，有著顯著的區別。消費者通過電視直銷等方式購買的商品，很難找到其銷售者；即使找到了，由于這些銷售機構可能不在本地，或要求消費者提供相關證據，也會加大消費者的維權成本。

　　記者了解到，為了逃避監管，很多電視購物公司注冊的地址都是假的，比如銷售“美無痕復原素”的北京莎迪斯科貿公司在工商部門備案的地址是“宣武區鴨子橋西路甲39號”，而事實上，這個地址根本就不存在。還有一些產品訂購電話是北京的，收據上的公司名稱卻是上海的，銷售主體本身就不一致，一旦消費者維權，很難判斷誰是真正的責任方，加上區域限制，調解也相當困難，消費者的合法權益也得不到保障。

　　

北京師范大學社會心理方面的專家陳女士表示，消費者在電視直銷廣告長時間滾動播出的轟炸下很容易跌入神奇陷阱，廠商就是抓住了消費者一時沖動的非理性購買心理才會屢屢得手。陳女士建議消費者，看到電視直銷廣告后如果萌生購買的心思，不妨先冷靜下來，要知道再神奇的效果也要符合科學。如果消費者能客觀地質疑一下，那么一些有明顯漏洞、不符合科學規律的廣告就很容易被揭穿。