SK-Ⅱ退貨步步為營

　　寶潔公司傲慢待客，昨又設退貨門檻——消費者需先認可產品合格，才可辦相關手續

　　自從SK-Ⅱ9款產品查出含有違禁物質之后，要求退貨的消費者絡繹不絕。繼上海市工商部門明確表示SK-Ⅱ涉嫌問題產品必須撤柜、沒有發票也應退貨后，昨天，寶潔公司在國際飯店9樓設立了專門的消費者接待處。可數百名消費者到現場后又被告知：必須簽署一份承認產品合格、一次性終結處理的協議后，才能退貨。

　　審視一周來，SK-Ⅱ從被查含有違禁物質開始至今推出的所有退貨條款，我們不難發現SK-Ⅱ的傲慢：從不承認、“辟謠”到同意退貨卻處處設“卡”，SK-Ⅱ退貨真是“步步為營”。

　　第1步 否認違禁

　　9月14日，國家質檢總局宣布，在SK-Ⅱ品牌系列

化妝品中，檢出禁用物質鉻和釹。此后兩天，寶潔公司聲明，“SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加質檢總局文中所涉及的成分”。寶潔公司之所以如此聲明，想必一定知道按照中國化妝品衛生標準的有關規定，鉻、釹等物質是被禁用的。耐人尋味的是，寶潔所稱的“未添加”并不等于事實上的“不含有”。面對國家質檢總局的報告，寶潔公司在接受媒體的采訪中甚至表示自己被指違禁成分是“謠言”。

　　第2步 退貨設卡

　　9月15日晚，寶潔公司在給記者發來的聲明中表示，“按照SK-II退貨原則，有需要的消費者可以在SK-II的授權專柜辦理相關產品的退貨手續；關于SK-II相關產品是否有必要下架，公司目前還未做出決定”。何為“退貨原則”？寶潔方面表示，消費者要退貨必須同時符合4個條件：一，限于9種涉嫌產品范圍內；二，消費者有過敏反應并提供

醫院證明；三，提供產品的購物發票(或電腦收費證明)，并到原銷售柜臺退貨；四，剩余產品的數量不能少于總量的三分之一。

　　第3步 放寬條件

　　面對消費者的質疑和媒體的壓力，寶潔公司16日晚再發聲明，放寬退貨條件。對于9種涉嫌產品，退貨不再有三分之一剩余量的限制，也不需要提供醫院證明。

　　第4步 簽署協議

　　19日晚，上海市工商部門明確表示“SK-Ⅱ涉嫌問題產品必須撤柜、沒有發票也應退貨”。為此，寶潔公司昨天在國際飯店9樓設立了專門的消費者接待處，但退貨過程中的不少環節仍讓消費者感到不滿。

　　在退貨現場，人群擁擠、場面混亂。長時間的等候之后，輪到退貨的消費者必須先簽署一份“簡易協議書”。該協議上寫明：“盡管(SK-Ⅱ)產品本身為合格產品，不存在質量問題，本著對消費者負責的態度，我們決定為您做退貨處理……此處理方案為本案例一次性終結處理”。

　　消費者質疑，SK-Ⅱ單方面提供這份協議，是否有些霸道？而“一次性終結處理”似乎含有“買斷”的意思，如果消費者將來發現因使用SK-Ⅱ產品對身體造成了傷害，是否就不能再提出索賠要求？此外，消費者在遞交產品實物、銷售憑證等后，并不能拿到現金。寶潔公司只是承諾在20個工作日以內，把退款匯至指定的地址或賬戶。

　　而到目前為止，寶潔公司仍堅持認為其所有進入柜臺銷售的SK-Ⅱ產品，都符合國家有關標準，存在問題的只有這一批被查產品，還沒有流入市場銷售。公司之所以同意退貨，只是為了照顧消費者的感受。

　　消費者不禁要問：如果已進入市場銷售的產品中查出問題，SK-Ⅱ又該作如何解釋？不少消費者在退貨時表示，退不退錢并不是主要問題，他們最關心的是，自己用過的這些產品到底安全不安全？ 本報記者 薛慧卿

　　消保委：協議涉嫌“

霸王條款”

　　市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎對這份“協議”的措辭表示了異議。她認為，消費者除了擁有退貨的權利，還有申訴、上訴等其他法律權利，而SK-Ⅱ單方面設定退貨門檻，限制消費者權利，實有“霸王條款”之嫌。