何勇 每日經濟新聞

　　退貨不成反遭店員10多人“圍攻”，市民馬永健7月13日向長寧區人民法院提起訴訟，要求永樂家電中山公園店書面賠禮道歉，并象征性地賠償人民幣1元。昨日，《每日經濟新聞》從長寧區人民法院獲得證實，該院已接收了馬永健的訴訟材料，一周內決定是否立案。身為律師的馬永健表示，之所以只象征性地索賠1元錢，只是為了維護自己的身體權和人格權。

　　◆事件回放

　　退貨不暢引發摩擦

　　今年6月4日，馬永健在上海永樂通訊設備有限公司中山公園店(以下簡稱“永樂”)購買了一臺空調。當晚，他發現該空調開機后有異常聲響。次日永樂對空調進行了檢驗，認定該空調的風扇馬達存在問題，向他承諾可以退貨。

　　6月9日，馬永健隨拆機人員到永樂中山公園店退貨，銷售員稱退機先要等拆掉的空調入庫后才能辦理。馬永健提出，因要開會時間很緊，既然空調已經運回來了，能否先辦退機手續，永樂內部程序問題由永樂來協調。銷售員稱要找倉管員，讓馬永健等一會再說。約過了半個小時，銷售員和倉管員一起過來了。馬永健又提出手續能不能快點辦。讓他意想不到的是，這位倉管員發起火來，“催什么催，關我什么事!一會一個電話，忙都忙死了！”

　　永樂工作人員的態度讓馬永健感到震驚和不愉快，當即表示：“你再忙，也應該做好你們的本職工作，怎么叫和你無關呢，你是不是永樂的員工？”馬永健要求查看倉管員的工號牌，倉管員起先不肯，在馬永健說消費者有權了解服務人員的基本情況時，他很無所謂地舉著工號牌給馬永健看，還說：“給你看又怎么樣！”馬永健隨即拿出手機拍下他的工號牌，向他說明自己已經等了很久，要求他告知大概還需等待多久。

　　矛盾瞬間升級

　　這時，原先向馬永健推銷空調的促銷員過來為倉管員“幫腔”，稱“退貨也總歸有個流程”等等。

　　在協調過程中，雙方又提到了空調的質量問題。因為促銷員對馬永健說的“空調存在質量問題”很敏感，之前就一口咬定，這臺空調不可能有質量問題。加之馬永健提到這臺問題空調就是此位促銷員竭力推銷的，于是這位促銷員開口沖他大罵，“我推銷的空調又怎么了？你這人很無恥”，隨即竟然沖上來推搡馬永健。

　　更令馬永健意想不到的是，周圍身著永樂統一制服的十幾位銷售人員不但不加以勸阻，反而也都圍上來。面對此情景，馬永健有點目瞪口呆，在銷售員的推搡下，連連向后退了四五步。這一過程恰好被在場的一位顧客用

　　馬永健隨后撥打永樂的投訴電話進行投訴。投訴處問是哪一位店員，馬永健一邊打電話，一邊要求查看那位促銷員的工號牌。該促銷員斷然拒絕，當馬永健翻看銷售員背面朝外的工號牌時，促銷員突然用拳頭擊打其左手，馬永健當即在電話中向投訴處反映了這一情況。

　　事發時商場人很多，很多顧客駐足觀看，大庭廣眾之下遭此侮辱和人身攻擊，馬永健很驚愕，也很氣憤。在要求永樂方面書面賠禮道歉未獲回復后，馬永健將其告上法院。

　　◆雙方說法

　　永樂：沒有圍攻已經道歉

　　昨日，永樂中山公園店店長趙煒向《每日經濟新聞》表示，事發后，他出面處理此事，空調促銷員和倉管員也前去向馬永健作了口頭道歉。6月10日，永樂中山公園店一位副店長也致電馬永健，就前一天發生的事作出道歉，承認他們管理上存在問題。6月11日，他又親自致電馬永健道歉，在電話中他甚至還聲稱“就當是老師給學生一個改錯的機會”。

　　至于馬永健聲稱永樂員工圍攻了他，趙煒說：“永樂員工不可能圍攻，只是勸架，即使圍攻的話，他也應該打110報警。”而對于馬永健在退貨過程中發生的糾紛，趙煒說已經讓當事員工做了書面解釋。

　　消費者：道歉沒誠意

　　對于永樂方面給出的解釋，馬永健表示，事發后，永樂中山公園店趙店長確實出面處理此事，在向他表示歉意的同時也說永樂在想辦法突破服務質量的瓶頸，“趙經理希望這件事能夠大事化小，小事化了，但他在言語中不乏利誘的成分”。

　　馬永健介紹，6月10日，永樂中山公園店一位奚副店長也確實致電給自己，就前一天發生的事向他道歉，“遺憾的是，奚副店長雖然一再道歉，但并沒有深刻意識到永樂員工的行為給消費者人格尊嚴造成了傷害，反而一再希望大事化小、小事化了，強調永樂中山公園店是新開門店，希望我為保住肇事員工的工作和管理層的領導職位而作出讓步，為保住永樂家電的銷售放他們一馬，甚至要求我別將此事反映到永樂總部”。

　　◆錄音再現

　　三點要求錄音維權

　　6月10日，永樂客戶服務部打來電話道歉時，馬永健提出了三點要求：永樂倉管員和銷售員在口頭道歉的基礎上，作出書面道歉；永樂中山公園店將對肇事員工的處理結果書面告知；永樂公司總部將對此事的處理結果書面告知。

　　昨日，馬永健表示，一個多月過去了，永樂方面沒有給自己任何一個書面回復，也沒有進一步的解釋。

　　馬永健表示，很難理解永樂對消費者的美好承諾和現實之間的巨大反差，決定采取法律手段維護一個消費者的合法權益。他認為，永樂方面侵犯了自己的身體權和人格權。他已經將事發當時和后來交涉的情況都進行了錄音。

　　本報整理并部分摘錄如下：馬：經理貴姓？永樂：我姓趙。馬：我看一下你的胸牌。剛才我為了看你們的胸牌，你們一位叫茹歆的打了我一下，認為我沒有權利看，那么趙經理(趙煒)，作為我們顧客，有沒有權利看你們的胸牌呢？

　　永樂：有問題投訴，可以展示胸牌；沒什么問題……

　　馬：那我剛才投訴那個叫茹歆的，看他的胸牌，他不給我看，認為我沒權利，反而要看我顧客的身份。

　　永樂：反正現在事情也出了，大家坐下聊一聊。

　　……

　　錄音人：馬永健(簡稱“馬”)被錄音人：上海永樂中山公園店店長趙煒(簡稱“永樂”)

　　錄音地點：上海永樂中山公園店錄音時間：2006年6月9日下午

　　馬永健：“我為什么要打1元錢官司”

　　昨日，馬永健向《每日經濟新聞》表示，之所以打1元錢官司，是希望能通過本案維護自己的身體權和人格權，為自己和廣大消費者贏得尊嚴。

　　馬永健認為，人身權包括生命權、榮譽權、名譽權等，人格權和身體權也是人身權的重要內容。

　　馬永健表示，現在對人身權的認識存在誤區，認為只有造成傷害才須承擔人身侵權民事賠償責任，但是對身體沒有造成傷害后果的情況下，如果實施了對人身權的侵犯，比如推搡、毆打等，依然侵犯了人身權，受害人有權要求賠禮道歉。

　　馬永健稱，提起訴訟，一是希望通過本案維護自己的身體權和人格權，為自己贏得尊嚴；二是想為廣大消費者討個說法，想通過訴訟告誡經營者要有法律意識，經營者要切實尊重消費者權益。

　　對于能否立案和立案后的輸贏，馬永健表示，他有這個信心打贏這場官司。