博士倫召回危機

　　擁有153年歷史的美國護眼巨頭，因拖延處理產品事故問題陷入公司形象和市場銷售的危機

　　【網絡版專稿/《財經》雜志實習研究員 柯蘭如 鄭澤仁 金紅梅】一起關于眼角膜真菌感染病例的調查，將擁有153年歷史的美國護眼巨頭博士倫置于公司形象與市場銷售的危機之中。

　　5月15日，博士倫公司在延遲數月之后，終于宣布召回旗下護眼產品潤明水凝護理液。該產品被證實同鐮刀霉真菌角膜炎有關。香港、新加坡、馬來西亞和美國等地，已陸續發現近200起由該產品引起的感染事件。

　　陷入危機

　　博士倫的麻煩始于2005年7月。

　　當時，香港的眼科醫師發現，不少患者出現鐮刀霉角膜炎。這是一種相對少見的角膜真菌感染，癥狀包括紅眼、流淚、視力模糊和對光敏感等。這種疾患可以用抗真菌方法治療，但有些情況下會導致視力下降甚至失明。

　　由于病情種類雜多，香港醫師最初斷定，感染很可能與隱形眼鏡的佩戴有關。

　　香港有關機構買來三瓶不同的博士倫護理液產品，進行鐮刀霉感染測試。測試結果認為，真菌不能在護理液化學成分中生長，護理液本身并未受到污染。這次測試并未與潤明水凝護理液特別地聯系起來。

　　香港衛生署聲稱，曾就此給博士倫公司發電子郵件，告知角膜炎或者角膜感染案例增長的情況。但是博士倫回復說，并沒有確鑿證據證明這同他們的產品有關，所以公司沒有理由停止銷售或者召回產品。

　　然而不久，新加坡也報告出現類似情況，并且將病因范圍縮小到潤明水凝護理液這一產品。今年2月17日，新加坡衛生部稱，發現了19例鐮刀霉角膜炎，其中18人都使用過潤明水凝護理液。新加坡衛生部提醒公眾，該護理液有可能導致眼疾，后來更警告居民不要使用此護理液。

　　博士倫潤明水凝護理液是博士倫系列產品中最受歡迎的護眼產品，自2004年面世以來，已有超過200萬人在使用，全球銷售額達1億美元。

　　新加坡最終共發現80起隱形眼鏡佩戴者感染病例，其中95%曾使用潤明水凝產品。患者數量從2004年10月該產品在新加坡登陸后明顯增加。

　　自新加坡發出公告當日起，博士倫即停止在新加坡出售產品，但并未提醒消費者停止使用他們已經購買了的產品。相反，博士倫還召開“合理護理隱形眼鏡”的宣傳會。博士倫由此遭到國內外一致聲討，但它仍未及時采取召回行動。

　　最終迫使博士倫不得不采取行動的是美國。自亞洲報告出現角膜炎病例后，美國食品和藥物管理局(FDA)也在美國國內發現鐮刀霉角膜炎患者數量上升，于是自今年3月起，在美國使用者中調查此事。3月22日，FDA派人到博士倫工廠進行全面檢查。初步報告顯示，已在工廠發現20多項可能有害健康的違規操作。

　　4月13日，博士倫指示全美所有零售店停止售賣潤明水凝護理液。然而，有關潤明水凝系列和博士倫其他產品出現感染問題的報告，仍不斷出現。5月15日，博士倫正式發表聲明，決定召回所有水凝護理液，并宣布永久停止銷售該產品。美國食品和藥物管理局無條件支持此決定。

　　延時的代價

　　博士倫產品事故曝光后，公司市值在六周內狂跌三分之一，每股價格由67美元跌至5月4日的41.19美元，為52周以來之最低。博士倫召回聲明發布后，公司股價應聲而漲，一日內上漲了3.6%。補救措施終令其股票于5月23日回彈至43.95美元。

　　在西方發達國家特別是美國，“召回”是一種非常普遍的企業行為。如果消費者發現產品質量有問題或缺陷,或監管機構接到不符合標準及體系規定的投訴，企業就需要進行召回。召回適用任何產品，其中醫療產品或對人生命及健康直接相關的產品，一旦出現問題更有必要召回。召回可以是企業的自愿行為，也可以是應權威機構強制要求。在美國，基本上是前者。

　　通常情況下，召回意味著企業愿意為自己的產品承擔責任和損失，對企業是一個正面形象。不過，對于博士倫這家多年來聲譽良好的百年老店，這次的補救措施似已為時過晚。

　　召回事件后，博士倫在美國的競爭者愛爾康逐漸搶占灘頭。美國FTN Midwest Securities分析師克里斯庫里說，事發前，兩家公司勢均力敵。今年3月時，博士倫占美國隱形眼鏡產品零售份額為43%，愛爾康是41%；現在博士倫跌落至26%，愛爾康則后來居上，占有60%的市場。

　　博士倫在處理此次潤明水凝護理液事件過程中，最大的失誤是延誤了時間。博士倫女新聞代言人格雷厄姆對美聯社承認，公司在事后也意識到拖延時間是錯誤的。如果說因為香港測試結果未出現異常，香港衛生署也未提出進一步要求，博士倫未及時采取行動還情有可原；但當新加坡衛生部明確發出公告后，博士倫仍未召回，就不能被原諒了。

　　美國食品和藥物管理局報告稱，2005年7月香港發生感染事件后的30天內，博士倫沒有按照規定向他們通報情況。博士倫對此回應說，“那些隱形眼鏡佩戴者所患的不是感染性角膜炎，與鐮刀霉角膜炎無關，且根本不需要治療。”

　　在這過程中，博士倫還自我辯護稱，近來諸多感染病例并非肇始于生產環節，而是產品化學構成及使用所致。

　　美國食品和藥物管理局還批評博士倫沒有書面通知其產品在亞洲下架一事。博士倫則辯解說，公司在今年2月新加坡事件出現后，一直同管理局官員保持“密切聯系”，并且4月7日還向管理局提交正式書面報告。但博士倫對為何拖延如此長時間的問題避而不談。

　　事實上，博士倫直到新加坡事發后近兩個月，即4月10日美國疾病控制中心公開宣布正在調查感染和護理液關聯三天后,才在美國境內停售潤明水凝產品。

　　“一個公司若不能及時處理危機事件，將犯下很可怕的錯誤。”紐約的公關公司Rubenstein Associates分析師霍華德魯賓斯坦說。

　　5月16日，博士倫發表召回聲明的第二天，美國疾病控制中心公布了他們的調查報告。報告將博士倫潤明水凝護理液鎖定為惟一同該真菌感染有關聯的產品，呼吁隱形眼鏡佩戴者“立即停止繼續使用該護理液，并且到專業護眼機構咨詢更換合適藥水”。

　　但調查報告也稱，潤明水凝護理液是博士倫產品中惟一可增加真菌感染幾率的產品，其他清洗護理液則是安全的。“這個結論應該可以平息對潤明水凝護理液之外其他產品的懷疑，不使那些產品受到牽連。”博士倫首席執行官羅納德扎雷拉在5月19日發表聲明時說。

　　但是，博士倫將為延遲處理危機付出代價。

　　及至5月16日，美國疾病控制中心收到130起真菌感染病例確診報告，其中125位是隱形眼鏡佩戴者，75%以上使用過潤明水凝護理液。這些病例中，有些患者單目、甚至雙目失明，有些需要進行角膜移植，有一位女士甚至被迫摘除了眼球。

　　美洲銀行證券公司分析家戴維馬里斯估計，這些感染事件的法律訴訟案，將令博士倫損失5億到10億美元。-

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