廣州曝光投訴量最多行業和最典型消費糾紛案

　　全省八大消費典型案例

　　去年廣州市消委會共收到消費者投訴約4180件，為消費者挽回經濟損失約3700多萬元

　　時報記者 葉靜 通訊員 何建安 秦剛毅 何建安 胡燕妮 曾志中

　　“3·15”即將到來。近日，廣州市消委會向社會公布去年消費者投訴最多的10個行業和10宗典型消費糾紛案。據了解，被消費者投訴最多的行業為房地產業，廣州市消委會共接獲2200多人次的投訴，而交通運輸業則成為新出現的投訴熱點行業。另外，去年廣州市消委會共收到消費者投訴約4180件，涉及金額約6800多萬元，為消費者挽回經濟損失約3700多萬元。同時，廣東省消委會公布去年全省八大消費典型案例，其中包括蘇丹紅事件和深圳天價醫療費事件。

　　省消委會公布八大消費案例

　　亨氏美味源辣椒醬檢出蘇丹紅

　　2005年2月18日，英國食品標準管理局公布了可能含有蘇丹紅色素的419種食品。蘇丹紅一號是工業染色劑，屬毒性較強的致癌物質。同年3月2日，廣東亨氏美味源辣椒醬被檢出含有蘇丹紅一號。之后肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有蘇丹紅一號。隨后，部分“涉紅”企業進行整改，蘇丹紅事件的主要責任人——廣州田洋食品公司的兩名主要涉案人被刑拘。

　　深圳120萬元天價醫療費事件

　　患者諸先生在深圳市某醫院住院治療119天，合計花掉醫藥費120多萬元，其中醫療費90多萬，院方推薦家屬自費購買藥品20多萬，但諸先生最終還是不幸病故。家屬核對醫療賬單后發現某些不合常規的費用。2005年底，由廣東省糾風辦、衛生廳等部門聯合組成的調查組認定醫院存在“重復計費”和“提高標準，多計費用”，違規計費68項共102199.52元。醫院對患者家屬做出退費、賠償，并對相關責任人進行了處理。

　　順德400業主買樓后追討學位

　　由佛山市順德區某房地產公司開發的“×城花園”售樓時宣稱“凡購買住宅持房地產權證的業主，其適齡子女在新學年可入讀西山小學”。然而，開發商一直未設置俱樂部或會所,還宣稱業主現居住的房屋不論進行何種形式的產權變更，該公司不再協助新所有權人或其親屬取得入讀西山小學的資格，直接影響了400多戶業主子女的入學問題，部分業主向佛山市消委會投訴。經反復調解，開發商在補建會所等問題已有明確答復，但在學位問題上至今未達成共識。

　　東莞兒童被“變臉”糖果窒死

　　2004年底，東莞市道滘鎮一名4歲兒童在當地一小賣部購買了兩支“變臉”玩具糖果，在食用和玩耍過程中，不慎將玩具上一個長約1.5厘米、直徑約0.5厘米的小膠笛吸入呼吸道，后在送往醫院途中窒息死亡。根據法醫鑒定，“變臉”糖果存在的產品缺陷是導致死的原因。消委會調查發現，該廠未經工商部門登記，屬非法經營。去年8月20日，東莞市人民法院判令廠家賠償受害人119851.60元。

　　珠海一纖體店收了錢玩失蹤

　　周女士于去年交了8800元與廣州XX纖體俱樂部珠海分店簽了減肥協議，約定做4個課程并作效果承諾。然而，第三個課程還未開始該店就人去樓空。除了周女士之外，還有其他30多個消費者受騙，受騙金額多者18000元，少者1000多元。

　　據查，該俱樂部珠海分部所持經營證件為臨時營業執照，經營場所也是臨時租用的。省消委會建議消費者向有關部門舉報或向法院提起訴訟。

　　進口黑大豆致湛江農民絕收

　　2005年6月，湛江市麻章區農民蔡某投訴稱：他于去年2月在赤坎某種子公司門市部購買美國進口的黑大豆種子100公斤，產品說明中宣稱可在6月份收成。蔡某按照耕種要求于3月播種了85畝地，但到了收獲期卻顆粒無收，造成經濟損失12萬元。赤坎消委會立即進行現場調查，認定“黑大豆結實不足10%，基本絕收”。經調解供應商一次性賠償農戶3.8萬元。

　　陽江村民術后成為半植物人

　　2004年底，陽江市陽西縣溪頭鎮安定山村村民余某感到頭部發暈，到高州某醫院檢查治療。該醫院告知患者可能患有腦血管礙塞癥，必須及時手術，要求患者支付15000元手術費，并承諾10天內可痊愈出院。隨后該院在外地聘請了一位已退休醫生施行手術。術后患者一直高燒不退，第12天起聽覺失靈，四肢麻木，大小便失禁，下半身癱瘓，成為半植物人。2005年經消委會調解，醫院賠償投訴人11萬元。

　　注射完疫苗陽江三千鵝苗死

　　去年8月，陽江市大溝、雅韶、三山的三名養鵝專業戶先后請江城某獸藥店上門為養殖場的鵝苗注射疫苗，數天后，三家養殖場的鵝苗均大面積死亡，3000多只鵝苗死亡、800多只患病，直接經濟損失達5萬元。

　　經省消委會調解，經營戶為三養鵝戶賠償3萬元。

　　廣州去年投訴量最多的十個行業

　　第一名：房地產業

　　去年廣州市消委會共接獲2200多人次對該行業的投訴，與前年1300多人次相比增加了近80%。據了解，導致投訴人數增多的主要原因為群體投訴個案增加，其中相當部分涉及物業管理方面的投訴。如物業管理公司資質、物業維修基金、物業管理費、物業管理人員素質等方面，這方面的投訴大概占該類投訴的三成以上。

　　投訴榜：金滿家園、金滿苑等

　　第二名：郵購行業

　　該行業去年約有520多人次投訴，比前幾年明顯減少。與往年有所不同的是，以郵購為名、詐騙消費者錢財的個案占該類投訴的絕大多數。據廣州市消委會及工商行政管理部門查證，相當多所謂的郵購公司根本不存在，是一些違法人員利用出租屋、郵政信箱或銀行賬號為收款地址，騙取外省市消費者的錢財，收款后即換另一地方，再以同樣手法以另設的公司名稱繼續詐騙。

　　投訴榜：廣州市中新電子通訊有限公司、廣州市港豐電子3G商城、廣州市賽德電子有限公司等

　　第三名：旅游餐飲

　　約有430多人次投訴，投訴人次比往年有大幅增加。投訴反映的仍是一些老問題：導游服務素質差、擅自增加景點、購物點、食住標準降低等等。值得引起注意的問題有兩個，一是旅游途中出現意外人身傷亡事件。如參加某旅行社陜西游的游客，在壺口瀑布參觀時被大浪卷走死亡；二是特區游被騙的投訴有所增加。一些“黑”旅行社、“黑”導游打著正規旅行社的旗號，先利用低價吸引外地游客參團，再在行程中另收景點門票，或伙同“游托”誘騙游客購買一些高價質次的數碼產品。

　　投訴榜：中國婦女國際旅行社等

　　第四名：日用百貨

　　對這一行業的投訴比前年略有上升，共接到200多人次投訴。投訴反映的問題仍以商品質量差為焦點。其中關于家具質量差、訂造的家具貨不對板、售后服務不到位而拒絕退貨或賠償的投訴較多，有30多宗。

　　投訴榜：一些家裝商場的一些家具店等

　　第五名：IT產業

　　對這一行業的投訴共有190多宗，其中對手機的質量和三包售后服務方面的投訴較多，有100多宗。被投訴主要問題是：手機質量差，使用不久即出現毛病；售后服務差等。對寬帶網、網上交易等互聯網的投訴比前年有所增加，主要投訴的問題有：寬帶網經常斷網，無法正常使用；網上購買商品無法收到或貨不對板。

　　投訴榜：廣大電子商務有限公司等

　　第六名：家電及維修行業

　　這類投訴共180多宗，主要反映的問題是家電質量差，售后服務差。有消費者反映，購買家電使用不久即出現質量問題，一些家電連鎖商場往往不提供售后服務，有的家電連鎖把責任推給廠家，不主動承擔責任。另外，一些無證照維修公司四處散發維修廣告和宣傳單張。經查證，這類公司在宣傳單張上所列出的電話或地址是虛假的，有的根本不標明地址。一些消費者按其電話打去，預約上門維修，所提供的維修服務質量極差。

　　投訴榜：精誠家電維修公司等

　　第七名：通訊行業

　　該行業共收到投訴170多宗，總投訴量比前年明顯減少。其中對固話及小靈通的投訴要比移動通訊方面的稍多。消費者對該行業投訴的主要問題是：亂收費、重復收費、擅自為用戶開通某些功能或擅自停機；信息臺亂發信息，用戶莫名其妙被收取信息費；幾家大型通訊公司的客服電話都比較難打通，不少消費者反映，打這些電話后，往往投訴得不到回復或回復的解決方式不公平、不合理。值得引起注意的是，一些信息經營公司未經消費者同意，亂發信息給消費者，亂收費的投訴不斷增加。

　　投訴榜：廣州凌鑫達實業有限公司、東易聲訊臺等

　　第八名：醫療行業

　　對該行業的投訴比前年略有上升，去年共有80多人次投訴。不少消費者反映，一些治療乙肝、增高等廣告失實，其廣告內容夸大其詞，治療費、藥費奇高。上述情況表明，對中小型診所和醫院仍須加大整治和監管力度，尤其對在各類傳媒上發布的醫療廣告應進一步嚴格把關。另外，消費者還反映一些大醫院的收費標準透明度不高等。

　　投訴榜：一些小診所小醫院

　　第九名：美容美發業

　　去年共有50多人次投訴美容美發業，其中關于美容投訴的就有40多人次。主要反映的問題是美容院收取預付款后，或關門走人或由其他美容院接手，消費者提出退款時常被拒絕。在該類投訴中，這些美容院往往單方面違反合同約定，消費者要求美容院退還預付款是合理的。另外，美容、減肥不成反遭毀容、受傷，或使用產品完全無效的投訴也有10多宗。

　　投訴榜：廣州快美纖體俱樂部、“樹一派”和“花田一道”美容店、番禺洛溪逸村美容店等

　　第十名：交通運輸業

　　共有50多人次投訴，這是較之往年新出現的投訴熱點行業。被投訴的主要是航空公司和物流企業。航空公司方面被消費者投訴的問題有飛機誤點、承運貨物丟失、票價問題、購票未告知應購單程票還是雙程票等。對物流企業的投訴主要反映托運物件被遺失、弄壞、運價問題、延誤送達目的地等。另外，對火車、汽車、的士、地鐵等客運部門的投訴主要是票務、票價糾紛和托運貨物被損壞、遺失等問題。

　　投訴榜：合晟國際物流公司、萬全通物流有限公司、廣東城市快車貨運有限公司等

　　廣州市十宗典型消費糾紛案

　　1 珠海“快美”店騙款后，廣州總部失蹤

　　去年3月中旬，廣州市消委會接到珠海市消委會轉送的10多位珠海消費者對廣州快美纖體俱樂部珠海分部的投訴。投訴反映，他們先后與該部簽定減肥協議，共交費10多萬元。豈料該部收款后不久即人去樓空。據當地工商部門調查，該俱樂部持的是臨時營業執照，經營場所是租用的。廣州市消委會到其“總部”調查，其地址卻根本沒有這家公司。經查證，“快美”在廣州各區設有多間分店，廣州市各區工商分局根據其宣傳廣告上所列的地址進行檢查，有的不存在，有的則屬無證經營，有的超出經營范圍。

　　2 購房面積“短斤兩”，開發商拒擔責

　　廣州市民李某在白云區廣花路某花園買了一套房子，兩年前領取了房產證。后來，李某發現該證核準的建筑面積比購房時的預售面積少1.11平方米。按合同約定，開發商應退還房款差額5300多元。李某多次找辦房產證的海某開發公司追討房款，該公司稱要以物管費抵扣，李某不同意。隨后該公司聲稱，此事應找合建該樓盤的另一開發商解決，與其無關。最后，李某只好投訴到工商局及消委會。經調查，該樓盤由兩家房地產公司合建，與李某簽定購房合同并收房款的開發公司已于2004年停業，而另外一家公司卻一直用該公司的名義和公章發放房產證。就此案例，消委會提醒消費者，購房遇到類似情況時最好查清開發商的底細，在簽定購房合同和交款時，應要求合建或聯合經銷的有關公司蓋齊公章，避免損失。

　　3 “樹一派”賣“豬仔”，“花田一道”“走佬”

　　曾在廣州市有多間分店的“樹一派”和“花田一道”美容店，在去年4月紛紛關門倒閉，事前不僅不告知消費者，還在關門前一些日子繼續向消費者游說買其美容充值卡。一些消費者已交款未做完美容項目，這兩間美容店就擅自把這些消費者“賣”到遠在洛溪的“逸村”美容店。廣州市消委會陸續接到多宗投訴，反映被轉店后因路途遙遠和服務不好要求退款，但卻遭到拒絕。經查證，“花田一道”與“逸村”為同一老板所開。消委會認為，“逸村”店接受了消費者就有義務承擔責任，而消費者要求終止服務合同、退還未接受服務的預付款是合法合理的。

　　4 樂器托運散了架，承運公司拒絕賠償

　　廣州市民李某投訴，去年7月2日他托“合晟國際物流公司”托運兩件價值共4000多元的樂器去美國，交托運費1450元。貨運到美國后，當地親友收貨時發現兩樂器已破損不堪，經當地郵政部門證實并出示了損壞證明。李某認為，負責承運的“合晟”公司應當負賠償責任。但該物流公司卻稱只負責托運，損壞概不負責。廣州市消委會調查認為，合晟物流公司收取了消費者的托運費便形成承運合同，未將樂器完好無損地運送到目的地，屬違約行為，應承擔違約責任，退賠消費者的所有損失。

　　5 電暖袋通電即炸，取暖不成反被燙傷

　　去年3月，消費者張某使用順德某公司生產的電暖袋取暖。豈料該電暖袋通電后突然發生爆炸，袋中飛濺出滾燙的液體，造成張某全身多處大面積燙傷。張某經醫院治療半年，花去醫療費1萬多元，仍未完全康復。張某要求該電暖袋的生產廠給予賠償醫療費、誤工費等。經廣州市消委會多次調查調解，生產廠家最終作出2.5萬元賠償。

　　6 寵物托運失蹤，航空公司要按斤論賠

　　去年，消費者陳某委托航空公司托運一只價值3000元的寵物狗到廣州。該寵物裝在一只牢固的籠子中托運，陳某到機場領取寵物時卻被機場人員告知“小狗已失蹤”。經多次交涉，航空公司答復，只能按每公斤20元賠償給陳某。陳某認為不合理，他出示購買小狗的票據證實，該寵物是花了3000元購買的。廣州市消委會認為，航空公司如此賠償不合理。其一，消費者持有該狗的價值證據；其二，托運單上未填寫“運輸聲明價值”，應屬航空公司承運人員的工作失誤。因此，作為承運方不能以此為由拒絕向托運人作出相應價值的賠償。

　　7 公攤面積起糾紛，介入調解平息矛盾

　　去年11月，廣州市某小區的5名業主代表到消委會投訴，反映該小區開發商在房屋面積及公攤面積問題上損害了各業主的合法權益。

　　經調查，該糾紛的主要矛盾是開發商把配電房等原來未列入各業主公攤面積的部分建筑，要求各業主交納公攤費用。此糾紛曾經有關部門調查調解過，但未能平息雙方的矛盾。消委會認真調查和分析了該糾紛后，給予開發商和業主代表作出客觀、公平的調解意見，促使矛盾雙方達成一致協議，雙方握手言和。

　　8 旅游中巴撞車游客索賠

　　去年9月3日，消費者方某等25人參加某旅游旅行社組織的越南游。在乘坐該旅游社中巴未進入越南境內時，由于中巴司機超速行駛，與迎面而來的一輛集裝箱車相撞，全車游客受傷，其中重傷5人。事后，25名游客要求該旅行社退回全部團費及承擔全部傷者的醫療費、誤工費等，遭到該社拒絕。廣州市消委會接到該投訴后，經過調查后證實方某等投訴屬實，召集雙方調解，旅行社方面最終只同意退還一半團費，同時承擔受傷人員的醫療費用。但消費者方某等認為這一處理方案仍不合理，而該旅行社則堅持己見。此案目前仍在協商中。

　　9 超市購物人流擁擠，老人倒地斷股骨

　　退休老人葉某夫婦向廣州市消委會投訴，去年9月28日，他們到好又多棠下店購物。據了解，當時該超市正在搞大米促銷活動，由于人流擠擁，葉某的妻子因站立不穩而被擠倒在地。經醫院診斷，葉妻右股脛骨折，因其未夠錢交住院押金，請好又多方面代墊但遭拒，最后由其子女從番禺趕至才交款住進醫院。葉某家屬多次與好又多協商賠償無果，最后向廣州市消委會投訴。消委會經調查認為，經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求。好又多棠下店搞促銷出現人流擁擠的情況，經營者應當有所預見，并采取防止危害發生的措施。但據葉某投訴反映，該超市沒有這方面的警示和措施，這是造成葉某受傷的主要原因。因此，好又多應承擔主要責任，向葉某作出相應賠償。由于雙方在賠償方式、數額上未能達成一致，此案目前仍在協商中。

　　10 “精誠”公司是虛假，維修家電騙錢

　　消費者張某、劉某等在維修家電時都遇到“精誠家電維修公司”的欺詐性服務：去年5月，劉某按報紙上的電話約其上門維修彩電，該公司人員先后維修兩次共收費290元，但卻把劉某的電視機越修越壞。原來圖像較好可以收21個臺，修理后只能收7個臺，再使用幾天，一個臺也不能看了……張某找該公司修

　　經廣州市消委會調查，所謂“精誠家電維修公司”是未辦理任何注冊登記的無證照公司，其名片上所列的地址根本沒有該公司。類似的還有南粵家電制冷維修集團、嶺南家電維修中心、金誠電器維修中心等。